意图是行动或言论背后的目的。客户意图是指促使客户与您的品牌互动的动机。如果您了解客户行为背后的“原因”，就能在从发现、购买到成为倡导者的全过程中更好地为他们服务。
接下来，了解更多关于客户意图的定义、不同类型的客户意图，以及如何收集和使用客户意图数据以优化客户旅程。
什么是客户意图？
客户意图是推动网站访问者和路人寻找并与您的品牌互动的动力。互动可能发生在他们访问您的线上或实体门店时，在搜索结果中找到您的产品，或与您的网站或社交媒体页面进行互动时。
客户意图反映了客户的偏好、需求和痛点。利用这些信息有助于将营销计划聚焦于真正对您的产品感兴趣的消费者，而非仅仅路过的人，这种策略称为基于意图的营销。
客户意图数据还有助于开发更好的产品，在客户旅程的不同阶段微调信息传递，并改善客户体验（CX）设计。
在线客户意图的类型
客户意图是一个广泛的概念，与购买意向和采购意向相关，即购物者做出购买决策的可能性。
它还包含搜索意图（有时也称为用户意图），即人们输入到搜索引擎中的查询背后的“原因”。搜索引擎使用自然语言处理等AI技术来理解每个查询背后的意图并提供相关结果。
搜索意图主要有四种类型：
- 信息性意图：购物者正在寻找信息或对问题的答案。潜在客户在考虑购买前正在进行研究。
- 商业意图：客户正在考虑可能的购买，并比较不同品牌的产品。
- 导航意图：客户正在搜索特定的产品或网页。这种意图通常表明他们知道自己想在网上去哪里。
- 交易意图：客户已决定哪个品牌或特定产品能满足其需求，因此他们会搜索可以完成购买的网站。
这些类别代表了客户购买旅程中的四个不同阶段。一个强大的搜索引擎优化（SEO）策略应针对每个阶段提供旨在满足该意图的内容。
例如：
- 博客文章通常针对信息性意图，如“如何使用AI代理进行销售和营销”；
- 区分您产品与竞争对手的比较页面可能针对商业意图，如“Shopify vs. Squarespace”；
- 定价或分类页面解决导航意图，如“Shopify 定价”或“面向企业的 Shopify”；
- 产品、免费试用或联系页面支持交易意图，如 Shopify POS、Sidekick 或免费开始。
如何识别客户意图并收集数据
客户旅程地图通常遵循一条蜿蜒的路径，涉及品牌多个渠道中的多次互动，然后客户才会完成购买。为了发现客户在这一旅程不同阶段的需求意图，请通过以下方式收集您在线商店的数据：
1. 监控网站指标
网站表现可以表明您在多大程度上满足了客户需求意图。
例如，如果您看到网站上信息页面的平均停留时间较短且跳出率较高，那么您的用户可能无法找到他们想要的内容。这可能是因为内容浅显、混乱或组织不当，也可能是匹配错误（例如页面内容是关于婚戒，但搜索意图却是用于婚礼招待会的乐队）。
使用像 Google Analytics 这样的工具，分析网页内容指标（如平均会话持续时间、社交引荐流量、页面浏览量和转化率），并寻找流失点，因为这些点表明未能满足客户需求意图。
2. 分析客户活动
通过跟踪用户在您的网站上所走的数字旅程来收集客户数据。观察用户在访问首页后导航至何处的趋势，这可以揭示他们的需求意图阶段。
追踪购物者在您网站上的行为的一种方法是使用热力图。您可以使用 Shopify 的热力图应用来分析您的在线商店。利用您的发现来优化网站的用户体验（UX）设计。
例如，如果您发现首次访问者到达您的在线商店后迅速导航至关于页面，那么您就知道此阶段的客户需求意图集中在了解您的业务上。随后，您可以在首页设计中融入更多关于品牌价值观或创始故事的信息。
3. 将客户意图数据添加到客户旅程地图中
随着您对各种互动和接触点上的客户行为建立理解，您可以创建并绘制连贯的客户体验。这涉及将客户行动与营销漏斗的每个阶段相匹配。
最终结果是生成一份漏斗报告，即可视化展示客户如何推进电子商务销售漏斗的过程。这可以帮助您制定计划，以最小的摩擦将客户从一个阶段引导至下一个阶段。
使用客户意图数据的方法
- 优化您的信息传达
- 提升 SEO
- 减少弃购
- 细分受众并重新定位
拥有有关客户需求意图的正确信息后，您就可以在客户旅程的不同阶段与购物者互动，发送与他们意图相关的信息，并将他们向下引导至销售漏斗。
以下是将客户需求意图融入您的营销策略的一些实用方法：
优化您的信息传达
了解客户在客户旅程不同阶段的需求意图，为您提供所需的信息，以便在适当的时间分享正确的品牌信息。
能量饮料品牌 Guru 的市场副总裁 Shingly Lee 表示：“关键在于，在各项营销活动和渠道中明确内容角色与目标。我们规划全渠道用户旅程——了解消费者是谁、他们在哪里、在哪里购物、在每个阶段的心态和行为是什么——并据此非常具体地定制我们的内容。”
对于处于认知阶段且具有信息获取意图的客户，Guru 专注于品牌销售，通过分享品牌故事和价值观来与消费者建立深厚的情感联系。针对具有商业意图的客户，Shingly 表示：“在转化和考虑阶段的内容方面，我们直截了当，注重策略性，强调产品的功能优势。”
提升 SEO
Google 旨在在每一个搜索引擎结果页面（SERP）上展示有用且相关的内容。为了做到相关且有益，您的内容必须解决用户的搜索意图。
为了帮助指导您的 SEO 内容策略并提高排名机会，请使用关键词研究来确定您希望针对哪些查询词。
例如，如果您认为客户正在搜索关键词短语“best baby clothes”（最佳婴儿服装），您可以撰写一篇针对该商业意图的博客文章，将您的产品定位为顶级竞争对手之一。对于具有信息查询意图的关键词，如“how to clean baby food stains”（如何清洁婴儿食物污渍），您可以撰写一篇提供去渍技巧的信息型博客文章。
尽管在此阶段搜索的消费者尚处于购买旅程的早期且尚未准备好购买，但如果他们看到您的内容并觉得有帮助，您将建立起品牌知名度和信任；当他们准备好购买新婴儿服装时，可能会想到您的品牌。
减少弃购
如果潜在客户将商品加入购物车，这表明他们有强烈的购买意向。然而，有些顾客会在未完成交易的情况下离开购物车。
借助 Shopify，您可以跟踪弃购购物车，并与这些客户跟进以鼓励他们完成购买。使用 Shopify Messaging 发送自动消息，提醒他们关于其遗留的商品，这些消息可以包含特定产品的图片、描述和价格。您还可以考虑提供额外的激励措施，例如限时独家折扣或免运费。
细分受众并重新定位
如果有人多次访问您网站的同一页面，这表明了商业意图——意味着客户正在考虑购买，但尚未准备好立即购买。您可以通过向他们投放广告进行再营销来支持这些购物者的意图。
一种投放再营销广告的方式是使用像素（Pixel）的数据。像素是嵌入在网页中的代码行，用于追踪用户在您网站上的活动。Meta Pixel 允许您在包括 Instagram 和 Facebook 在内的 Meta 平台上展示再营销广告。如果客户查看了特定商品但未购买，您可以向他们展示该商品的广告，也可以使用基于列表的再营销策略。
如果您的商店运行在 Shopify 上，请根据客户漏斗阶段使用 Shopify Segmentation，然后针对每个细分群体投放定制化的广告以匹配其意图。您还可以使用 Shopify Audiences 触达被预测具有高意图的新受众。
陶瓷品牌 Jono Pandolfi Designs 利用受众细分和再营销在其目标市场中获取新客户，并提高现有客户的终身价值。首席运营官 Nick Pandolfi 表示：“我们关注的细分群体主要基于他们对品牌的熟悉程度以及他们在营销漏斗中所处的阶段。他们是否熟悉我们的品牌？是否访问过我们的网站但尚未完成转化？或者他们是现有客户？”
所有者 Jono Pandolfi 说道，此策略还有一个额外的好处，即帮助您组织营销预算：“我们要确保在设定预算时，将 X 美元严格用于获取新客户，然后将 Y 美元用于提升我们现有客户的终身价值。”
客户意图常见问题解答
客户意图的含义是什么？
客户意图是指推动消费者与品牌互动的动机因素。消费者与品牌的不同互动背后可能有着不同的意图，例如在 Google 上搜索相关产品，或将产品添加到您网站的购物车中。
为什么客户意图很重要？
理解客户意图非常重要，因为它有助于为不同销售漏斗阶段的受众制定营销策略。客户意图揭示了用户正在搜索哪些信息和产品，以及背后的原因。
客户意图提供了哪些洞察？
客户意图数据提供了关于潜在客户需求和动机的可操作见解，帮助您开发相关产品、在搜索引擎结果页面上获得高排名，并改善您网站的客户体验（CX）设计。