作为企业主，紧跟最新技术潮流可带来竞争优势。借助合适的数字工具，能保持创新、提升客户体验并推动业务增长。在采用新软件前，需制定数字战略——即一份说明技术如何引导公司实现内部（如运营）或外部（如营销）目标的路线图。
什么是数字战略？
数字战略概述了公司利用数字技术增长或调整品牌与业务的计划，包含行动计划及各类工具技术；有效的数字战略需评估现有系统以寻找更优解决方案和新机遇，例如切换项目管理系统以提高跨部门协作，或部署聊天机器人提供全天候客服支持。
与专注于利用数字平台连接目标受众的数字营销战略不同，数字战略可触及业务的任何部分。
数字战略与数字化转型：有何区别？
虽然两者都认识到技术在实现目标中的重要性，但并非同一概念。数字战略勾勒技术在业务各部分扮演的角色，而数字化转型则是大规模实施的数字战略，通常涉及将遗留系统数字化并重塑公司运营模式。
数字战略的支柱
- 营销与广告
- 数字客户服务
- 在线购物体验
- 运营
经营在线业务需良好的数字战略才能蓬勃发展，其整体方法由四大关键支柱支撑：
营销与广告
数字营销战略是详尽的计划，说明如何使用数字渠道和平台将受众转化为客户。AIDA、入站营销和增长黑客等模型有助于塑造该战略。规划网络推广时请问：
- 目标受众是谁？他们通常在哪些地方花费时间？
- 使用哪些渠道？社交媒体、电子邮件营销、视频平台和/或付费广告？
- 发布内容、发送促销邮件或投放广告的频率如何？哪些工具可助实现目标？
- 使用哪些数据衡量付费广告、原创内容和社交媒体活动的成效？
- 预算是多少？
回答这些问题有助于创作与受众共鸣的内容。保持透明并注重讲故事能帮助积累受众，护肤品牌Dieux Skin联合创始人Charlotte Palermino在Shopify Masters播客中表示：“我们自称是一个‘信息过载’的品牌”，“最病毒式传播的视频之一只是谈论包装和非开采铝材及其碳足迹的含义，效果非常好，这是因为它是关于讲故事的。”
数字客户服务
数字客户服务指公司通过聊天机器人、社媒私信、FAQ网页、邮件及虚拟通话等数字触点与客户互动并提供协助。
与传统客服一样，目的是解决问题和回应疑问；做得好时能为在线交易增添人情味，提高客户满意度并培养品牌忠诚度。
例如，配饰品牌Room Shop使用Shopify Inbox向客户发送消息。创始人Shelly Horst表示：“感觉就像在和人发短信一样，非常即时且随意。”
确定改善客服体验的技术时，请考虑：
- 使用的渠道
- 如何让流程对客户更便捷
- 哪些环节可实现自动化以更及时帮助客户
- 如何向客户征求反馈
- 如何进行后续跟进
在线购物体验
在线购物体验旨在确保桌面端、移动网页及应用程序等平台直观易用、易于导航且引人入胜。为实现这一目标，请考虑：
- 结账流程是否经过优化
- 购物体验在不同平台上是否保持一致
- 如何将客户反馈融入其中
- 如何快速响应技术问题
个性化可以提升购物体验。利用第一方数据和人口统计信息提供产品推荐及相关优惠，可增加购物车商品数量、客户终身价值和品牌忠诚度。
屡获殊荣的美妆品牌ILIA与Octane AI合作，在推出Skin Renewal Complexion Sticks前创建了测试问卷。由于客户需通过虚拟方式确定正确色号，这款AI驱动的色号匹配测试帮助客户自信挑选合适产品。
运营
运营工作包括行政任务、项目管理、文档管理、库存管理及其他后台流程。合适的工具有助于改善内部协调和公司协作。为提高运营效率，请考虑：
- 哪些流程最耗时？
- 团队能否轻松协作？
- 系统是否已集成？
- 工具是否能帮助灵活调整方向？
切换到新平台可帮助团队更好地工作。电子品牌Skullcandy迁移至Shopify时希望改善运营，具体整合分散的数据系统：产品数据、库存数据、销售订单流程、履约操作及ERP系统，所有这些都能通过Shopify进行集成。
如何构建数字战略
- 任命项目经理
- 审计当前的数字方法
- 概述可衡量的目标
- 识别新技术和策略
- 制定数字采用计划
构建既现实又具雄心的数字战略，需透彻了解具备数字素养客户的期望及企业内部改进的可能性。以下是起步指南：
1. 任命项目经理
为成功实施数字战略，请任命一位熟悉产品或服务、理解公司受众与目标，并紧跟数字领域新兴技术和趋势的项目经理。专人负责可防止“人多手杂”，确保项目按计划推进。
2. 审计当前的数字方法
盘点当前内外部数字足迹。收集各部门负责人意见评估痛点，并整合客户反馈，确保数字技术惠及购物者。
3. 概述可衡量的目标
确定数字战略要实现的目标，如提高转化率、建立跨平台一致品牌体验或优化履约流程。对每个目标记录衡量成功的方式，使用关键绩效指标（KPIs），团队定期（如每季度）回顾这些指标。
4. 识别新技术和策略
探索市场选项选择最合适技术，或指定用于实现目标的数字资产或平台。例如，若希望增加网站有机流量，战略可能包括搜索引擎优化（SEO）和内容营销，因此可能需要添加关键词研究工具和内容管理系统（CMS）。
5. 制定数字采用计划
将所有相关学习成果和数字化举措整合到文档或演示文稿中与团队分享。可以是带单独标签页的电子表格、为各部门提供幻灯片的演示文稿，或包含各支柱主要战略要点的简单信息图。将此文档保存在中央共享位置，以便随时参考。
数字战略常见问题解答
数字战略的三个主要要素是什么？
数字战略应归结为：
- 人员：包括客户体验团队和客户服务团队。
- 流程：公司制定的用于处理数据和管理数字属性的规定工作流。
- 技术：在内外数字平台上实施战略所使用的软件。
如何创建数字战略？
任命一位熟悉公司短长期目标、各类受众及有助实现目标的数字工具和技术的人员。此人应绘制当前数字方法中的机会领域，确定最佳工具或平台，并概述如何将其引入公司不同工作流和部门。
数字战略与数字化转型有什么区别？
当引入或优化数字化运营时，数字战略提供路线图，详细说明各部门如何利用数字流程或技术为实现整体目标做贡献。当数字战略涉及组织全面改革甚至采用新商业模式时，即为数字化转型。