忠诚度计划：真实案例与最佳实践（2026）

走进社区咖啡店或预订酒店房间时，你很可能会被邀请加入忠诚度计划。

品牌提供忠诚度奖励有充分的理由：根据德勤数据，72%的客户表示忠诚度计划能鼓励消费。同时，Antavo的《2025年全球客户忠诚度报告》数据显示，83%拥有忠诚度计划的品牌报告了正的投资回报率（ROI），称其收入是运营成本的5倍以上。

接下来，我们将回顾真实案例和实用策略，帮助你了解忠诚度计划的运作方式，以及如何为你的企业实施一个忠诚度计划。

什么是忠诚度计划？

忠诚度计划是一种营销策略，通过奖励客户的持续光顾来鼓励重复购买。通常，在品牌忠诚度计划中，客户因购买而赚取积分，随后可兑换折扣、免费产品或专属优惠。

客户忠诚度计划是如何运作的？

从基本层面来看，客户忠诚度计划依赖于集中的客户数据来追踪重复行为，并通过个性化激励计划给予奖励。以下是客户忠诚度计划的典型组成部分：

• 识别客户。大多数计划通过电子邮件地址、电话号码、应用登录或销售点（POS）档案，在线上或店内结账时识别忠诚度会员。
• 追踪行为。现代忠诚度计划会追踪客户行为，如购物频率、偏好地点以及跨数字渠道的参与度。客户因购物、推荐他人和达成里程碑而赚取积分、奖励、优惠或等级提升。
• 沟通奖励状态。忠诚度会员会通过移动应用、电子邮件、短信和销售点收据等各种数字触点收到其积分、奖励和优惠的记录。

忠诚度计划有哪些类型？

忠诚度计划的类型包括积分制、等级制、付费制、价值制和联盟制，每种类型都为顾客提供了持续购买的不同理由。以下是一些最受欢迎的忠诚度计划类型：

1. 积分制忠诚度计划

基于积分的忠诚度计划是最常见的类型，使客户能够累积可兑换各种奖励（如折扣和礼品卡）的积分。客户通过购物、留下评论、达成生日和会员周年等里程碑，以及参与竞赛、游戏或挑战来赚取积分。

例如，Gymshark运营的忠诚度计划允许会员在购物、注册短信和电子邮件，以及通过Gymshark Training应用完成锻炼时赚取“XP”。

2. 等级制忠诚度计划

分级忠诚度计划是会员制计划，客户根据其等级获得不同的福利。企业通常使用销售额或客户参与度等指标来分配等级。

客户奖励计划为顾客设定了目标，并激励其重复购买。等级越高，获得的奖励越具排他性。

3. 付费制忠诚度计划

付费忠诚度（或基于费用的忠诚度计划）以参与费用为交换，提供即时且持续的福利。这些费用可以是定期收取的，也可以是单次支付的。

付费计划可能需要展示其价值以吸引注册，但它们能带来更高的客户价值。

以Tomlinson’s为例，宠物俱乐部会员每年支付10美元，即可享受宠物食品购买9折优惠，并访问每月特惠、独家活动和仅限会员的优惠。

顾客能立即感受到会员资格的价值，并有动力最大化其投资回报率（ROI），因此对于依赖重复购买的企业而言，付费忠诚度计划是一个明智的选择。

虽然看似难以模仿，但付费忠诚度计划适合许多不同的商业模式。

4. 基于价值的忠诚度计划

基于价值的忠诚度计划通过将部分购买利润捐赠给慈善机构或福利项目，与客户建立情感联系。你可以选择与顾客价值观及企业使命相符的慈善机构，或者让顾客从一系列公益项目中自行选择。

虽然价值导向型忠诚度奖励不直接回馈会员，但对重视社会公益的受众具有吸引力。这种类型的客户忠诚度计划也有助于提升品牌声誉。

💡专业提示：不确定哪种忠诚度计划适合您的业务？询问客户他们想要什么。使用Shopify表单或购后调查询问您的最忠诚客户是否更倾向于慈善捐赠、折扣还是独家产品访问权限。然后使用Shopify细分功能对他们进行分组，并选择一种方案试点奖励计划。

5. 联盟忠诚度计划

联盟忠诚度计划允许顾客在多个非竞争品牌间赚取和兑换奖励。

一个经典的例子是Star Alliance。乘坐汉莎航空、新加坡航空或联合航空的航班，你将在同一个忠诚度生态系统中累积里程，尽管每家航空公司独立运营。

在零售和电子商务领域，联盟计划以相同的方式运作。顾客可能在一家服装品牌处赚取积分，然后在合作咖啡馆兑换这些积分，并与生活方式或旅行合作伙伴解锁专属权益。

当非竞争合作伙伴拥有高频客户群体时，联盟忠诚度计划便能蓬勃发展，从而能够在多个触点快速累积奖励。

有哪些成功的客户忠诚度计划案例？

成功的客户忠诚度计划案例包括Blume、Lola’s Cupcakes、Mirenesse和100% Pure，它们通过奖励、价值观、教育或社区来建立忠诚度。以下案例展示了不同电子商务品牌如何应用忠诚度机制。

Blume

身体护理零售商Blume通过其Blumetopia忠诚度计划运营。规则相当简单：顾客在Instagram上关注该电商品牌、下单购物并向朋友推荐Blume，即可赚取Blume Bucks。他们可以用Blume Bucks兑换周边商品、免费产品和其他礼品。

Lola’s Cupcakes

Lola’s Cupcakes运营着一个简单的基于积分的忠诚度计划，名为Lola’s Love Club。顾客每在店内或在线消费1英镑即可获得5个积分，这些积分可兑换现金（1个积分=1便士）。

会员还可以在其生日当天前往Lola’s门店领取一个免费纸杯蛋糕。

✨Shopify强力支持：2019年，Lola’s迁移至Shopify，这成为其线上和线下运营的支柱。Shopify POS迅速在英国各门店铺开，与Smile.io的客户资料同步，自动创建忠诚度账户。Shopify帮助扩大了Lola’s Love Club的规模，为其忠诚度计划新增了超过10,000名客户。

Mirenesse

Mirenesse是澳大利亚领先的可持续且零残忍化妆品品牌。其忠诚度计划“爱之回报”包含两个等级：黄金级（Gold，每月18澳元）和黑曜石级（Onyx，免费）。

Gold等级会员每消费1美元可获得两分；他们还享有所有订单免运费、活动双倍积分以及200分的加入奖励。Gold等级每月费用为18美元，并包含额外福利，例如参与秘密促销和试用新产品的机会。

与此同时，Onyx等级会员每消费1美元可获得一分，并获得100分的加入奖励及生日惊喜。

100% Pure

护肤与美容品牌100% Pure提供分层奖励系统。忠诚客户通过在社交媒体上互动和撰写评论赚取积分，并可兑换产品。

该计划根据客户每个日历年度的消费额分为三个等级：

• Enthusiast：0美元
• Activist：250美元
• Revolutionist：750美元

每提升一个等级，福利也随之增加，Revolutionist会员可提前获取新产品、享受免费加急配送以及优先客户服务。

忠诚度计划有哪些好处？

忠诚度计划为顾客提供实质性的感谢其忠诚并帮助企业创造更多销售额。这就是为什么全球忠诚度管理市场预计到2033年将超过300亿美元。

以下是品牌和消费者的一些额外福利：

对企业而言

更多的客户推荐

成功的忠诚度计划能将普通顾客转化为品牌倡导者，他们通过口碑营销——这是一种比付费广告成本更低的策略。通过提供推荐奖励来吸引更多品牌倡导者，可以放大这一效果。

提升客户留存率

奖励计划通过让客户感受到额外的价值——即花同样的钱获得更多回报的感觉，从而培养品牌忠诚度。

根据Growave对100多家Shopify品牌的研究，兑换奖励的忠诚会员比未兑换者多进行2.5次重复购买，这表明推动奖励兑换对于忠诚计划的成功至关重要。

提高平均订单金额(AOV)

当您在忠诚计划中加入赚取积分的机会时，您会鼓励客户每次结账时花费更多。Growave的Shopify研究发现，兑换忠诚积分的客户比未兑换者的平均订单金额(AOV)高出23%。

以下是提高AOV的三个实际策略：

• 积分倍数活动。Sephora定期举办积分倍数活动供其Beauty Insiders参与。
• 基于等级的机会。Nordstrom的Nordy Club成员每年必须赚取500美元以维持Influencer身份，或每年赚取5,000美元以维持Ambassador身份。
• 连续记录。Target Circle为会员举办特别活动，例如在一个月内消费超过100美元达三次时，奖励他们30美元。

有价值的客户数据

忠诚度计划追踪其会员的习惯，记录他们与品牌的互动，从而产生大量富有洞察力的客户数据。虽然很难直接衡量所有这些信息的直接影响，但明智使用时，咨询公司EY指出它能降低市场营销研究成本，并推动更优的市场营销策略和产品开发。

降低客户获取成本

忠诚度计划通过将重点转向重复购买者（保留他们的成本远低于全新潜在客户），有助于降低相对的客户获取成本。具体能便宜多少呢？经常引用的2014年《哈佛商业评论》文章数据显示，客户获取成本是客户保留成本的5到25倍。与此同时，本十年的分析显示，根据行业不同，获取单个新客户的成本在21美元到300美元以上不等。

付费计划带来的可预测收入

付费忠诚计划会在客户下达下一笔订单之前产生收入，这使得需求在默认情况下更具可预测性。

例如，亚马逊报告称其全球付费Prime会员超过2亿，会员费贡献了一条经常性、高利润率的收入流，该收入流在很大程度上与季节性购物周期脱钩。

可衡量的业务影响

可量化的业务益处并不仅限于此处已提到的例子。在2025年对5,000多名美国忠诚计划成员进行的调查中，德勤列出将忠诚计划列为“明显的差异化因素”，紧随价格、价值和质量之后，成为各年龄段品牌忠诚度的驱动因素。

对客户而言

切实的节省

德勤调查发现，品牌在其忠诚成员中的感知价值有所提升，其中80%的人表示因此获得了更多好处。

独家访问和体验

对于许多客户来说，忠诚度源于访问权限——独家邀请参加产品发布、限量版或仅限会员的活动让他们感到被重视。尤其是Z世代和千禧一代重视品牌忠诚度计划提供社区活动、慈善捐赠和令人愉悦的数字体验。

个性化推荐

量身定制的建议至关重要，尤其是对于愿意用个人信息换取专属优惠的90%的Z世代和千禧一代来说（以及表示同样看法的78%的X世代和64%的婴儿潮一代）。

认可与地位

行为研究表明地位很重要，尤其是对处于较高奖励层级的客户而言。分层计划带来1.8倍的投资回报率（ROI），因为它们挖掘真实的客户动机，根据Antavo的忠诚度研究，为会员提供明确的目标、具体的地位指标以及留存的理由。

如何为您的企业实施忠诚度计划？

表达感激之情并为客户提供独特体验可以建立信任，而忠诚度计划是实现这两点的一种方式。此外，培养现有关系比开拓新关系对您的底线增长更有效。

提示：拥有Shopify商店时，实施在线忠诚度计划很容易。从Shopify App Store下载Smile等忠诚度计划软件并开始使用。

推广您的忠诚度计划

通过在自然的决策点进行推广，让客户轻松找到您的忠诚度计划：

• 首页。添加清晰的注册模块或横幅，说明客户加入后能获得什么。
• 结账页面。在客户购买前后提示其加入，此时购买意向最强，且奖励的价值感最为相关。
• 电子邮件和短信。使用购后邮件解释积分是如何获得的，以及下一步可以解锁什么权益。进度提示至关重要。
• 店内。培训员工在结账时提及忠诚度计划，并展示说明奖励机制的标识。
• 客户账户。确保客户每次登录时都能轻松查看积分、等级和奖励。

📚推荐阅读：如何创建全渠道忠诚度计划

客户细分在忠诚度计划中是如何运作的？

忠诚度计划中的客户细分是指将客户分组，例如高参与度忠诚用户、游戏玩家、品牌驱动型用户和归属感用户等，以便每个群体都能获得相关且有吸引力的优惠。通过针对不同的客户细分群体，您可以定制忠诚度方案以满足不同需求，从而使计划更加有效。

综合考虑忠诚度情感、参与度和行为忠诚度后，LoyaltyLevers Benefits Framework使企业能够制定针对每个客户群体产生共鸣的个性化策略。请继续阅读以下各细分市场的详解以及您可以用来有效吸引他们的策略。

高参与度忠诚客户

高参与度忠诚客户是您的忠诚度计划中的核心力量——他们是真正热爱品牌并频繁互动的客户群体。他们已具备承诺感和热情，因此您的目标应是加深这种联系，将他们转化为品牌倡导者。

考虑为他们提供独家体验、VIP准入或特别活动，以强化其身份认同。高参与度忠诚客户非常适合口碑营销，因此应鼓励他们推荐朋友并在社交媒体上分享对品牌的喜爱。

游戏玩家型客户

游戏玩家型客户是对您的品牌投入度不高，但热衷于您忠诚度计划所带来福利的客户。他们属于高价值客群，但保持他们参与度的策略需与高参与度忠诚客户有所不同。任何能将忠诚度计划游戏化的方式都会对他们产生吸引力。

可通过以下情感建设手段说服游戏玩家型客户加入您最顶级的客户层级，从而将其转化为高参与度忠诚客户：

• 地位感。设置等级和徽章，让他们有目标可追求，从而获得被认可的感觉。
• 便利性。简化积分赚取与兑换流程，采用轻松低操作成本的方式。
• 惊喜与愉悦。添加意外奖励，如额外积分或折扣，以保持他们的高兴趣度。
• 个性化。根据其过往购买记录定制优惠，让他们感受到被重视。
• 掌控感。允许他们自主选择积分兑换方式，为其忠诚度体验增添灵活性。
• 社区。通过独家活动或仅限会员参与的小组，营造归属感。
• 目标。允许将积分捐赠给慈善机构，增加具有使命驱动性的选项。
• 价值。强调该项目的具体好处，以表明其值得他们投入时间。

品牌驱动型

品牌驱动型客户与游戏玩家截然相反——他们对品牌本身高度忠诚，但对忠诚度计划的参与度有限。

对于这些客户，个性化和便利性是关键。他们并不想为了奖励而“玩游戏”；他们希望获得直接、实用的优惠。简单且个性化的福利，如生日折扣、免运费或提前access促销活动，可能非常有效。目标是让他们轻松看到忠诚度计划的价值，而无需进行大量互动。

归属者

归属者往往在忠诚度计划中占据相当大的比例。他们加入时并未对品牌表现出强烈的承诺，通常参与度较低。由于他们的忠诚度较为冷淡，可能需要额外的激励措施来促使他们更积极地参与。

一种忠诚度策略是提供偶尔的奖金或低努力度的赚取奖励机会，这些机会不需要大量的时间投入，例如登录账户而非使用访客结账即可获得积分。随着时间的推移，这些微小的互动有助于建立联系，并将归属者转化为更忠诚的客户。

通过对客户进行细分并个性化奖励，您可以最大化忠诚度计划的有效性，并确保无论客户当前属于哪个细分群体，都能感受到被理解和重视。

忠诚度计划常见的挑战有哪些？

常见的忠诚度计划挑战包括数据整合、管理奖励负债和证明投资回报率（ROI），以及市场饱和，品牌往往一致地报告这些问题。幸运的是，这些都是企业可以克服的挑战。

数据集成

当客户数据碎片化或孤立时，忠诚度计划就会停滞不前。以Lola’s Cupcakes为例，在采用Shopify的统一客户档案之前，该品牌将其客户数据存储在其技术栈中的多个节点——包括电子邮件平台、忠诚度管理系统以及线上和线下结账系统。客户无法为线下购买兑换积分，而员工必须操作多个系统才能全面了解其客户群。

完成Shopify集成后，该公司能够从单一事实来源提取客户订单历史、POS购买记录和生命周期数据。将其客户关系管理（CRM）数据整合到一个统一系统中，使Lola’s Cupcakes能够基于准确、实时的数据做出快速、战略性的决策。这使其降低了数字管理成本，并最终增加了忠诚度会员数量。

管理奖励负债并证明投资回报率

会计准则要求品牌在计算收入时考虑奖励的价值。由于客户通常在兑换积分之前会持有积分——有时甚至根本不兑换——这一要求使得难以准确计算其忠诚度计划的价值和风险。

商业咨询公司EY挑战品牌不仅要考虑直接成本，还要设定涵盖品牌忠诚度、品牌倡导和改善营销数据的忠诚度计划关键绩效指标（KPIs）。

市场饱和

忠诚度计划不仅在彼此之间竞争，还在注意力经济中与每一条新短信、电子邮件和通知争夺用户的关注。

以下Shopify工具可帮助您的忠诚度计划脱颖而出：

• Shopify Checkout和购后结账扩展功能可在购买后立即展示奖励
• Shopify Customer Accounts用于在无需设置额外邮件的情况下显示积分和进度
• 使用Shopify Flow在有意义的行为或里程碑（例如解锁兑换优惠、达到某个等级）后触发营销自动化和忠诚度消息

忠诚度计划最佳实践

为了让您的忠诚度计划发挥最大潜力，请牢记以下最佳实践：

1. 从小处着手

您不希望用过于复杂的计划让客户感到不知所措。一开始保持简单：会员每消费一美元获得一分。随着时间的推移，您可以测试各种创意策略，看看哪些最能激励您的会员。

2. 明确目标

首先确立项目目标——例如在六个月内将客单价提高15%——然后再搭建您的忠诚度计划。战略性目标将帮助您衡量绩效并持续迭代优化。

3. 提供有价值的奖励

如果会员感觉不到从您的忠诚度计划中实际获益，他们可能会减少参与频率。更糟的是，他们可能会失去对品牌的信任。

考虑哪些奖励能吸引您的目标受众：通过百分比折扣激励价格敏感型客户，并通过VIP活动、加急配送或限量版产品的优先购买权来吸引追求奢华体验的客户。

4. 整合多种赚取积分的方式

考虑将积分授予购买行为之外的其他行动。奖励客户的有价值行为，例如订阅您的通讯、推荐朋友、留下产品评论以及关注您的社交媒体渠道。

通过将积分或奖励与调查参与相交换，以增强您的客户洞察能力。

5. 清晰沟通

您的奖励计划着陆页应明确列出其福利、限制条件和赚取积分的机会。使用信息图表和视觉元素，以易于客户理解的方式传达您的计划信息。易于理解的信息更容易获得信任，提供这些信息将确立您忠诚度计划的信誉。

6. 个性化体验

根据Twilio在2025年对75%的公司进行的调查，个性化有助于提高消费额，平均每笔交易提升32%。

简单的生日奖励或产品推荐都属于个性化范畴。但个性化可以扩展到各种客户互动中，例如定向促销、自动通知和行为触发器。