大多数情况下，电子商务销售无需面对面互动即可完成。客户可以在线找到品牌、浏览产品页面，并在不与销售代表进行任何言语交流的情况下完成购买。无论是购买咖啡胶囊还是炊具，消费者的购买路径如今比以往更加自主。
然而，某些场景仍然需要超越标准非个性化结账流程的服务。例如，在销售昂贵的床架时，企业可能需要消除客户对产品组装的顾虑；或者回答一系列问题，让客户放心订阅高级软件服务。
这就是关系型销售的用武之地——它为现代购物体验注入了专业知识、信任和人际联系。对于任何消费者在未通过邮件沟通、电话或现实中的来回交流之前不愿点击“结账”的购买行为，关系型销售都至关重要。
什么是关系型销售？
关系型销售是一种零售商和品牌通过与客户建立有意义的人际联系来支持长期收入目标的销售方法。与侧重于快速匿名结账（日常电商常见）的交易型销售不同，关系型销售侧重于投入时间了解客户需求，并建立超越单次购买的持久联系。这需要销售代表定期跟进、深思熟虑地后续联系并提供个性化推荐，以培养长期的客户关系。
关系型销售的应用场景
关系型销售在需要专业知识和咨询的行业中很常见，包括：
- 企业软件销售：百万美元级别的交易需要精心培育
- B2B批发采购以及大宗订单的B2C销售
- 需要白手套式高端服务的奢侈品
- 定制产品：详细规格至关重要，如定制家具
- 房地产：房产需要广泛的讨论和谈判
例如，与B2B香氛供应商合作的酒店经理可能在为旗下物业下大额订单前，希望讨论香氛特性和扩散系统；首次购买奢侈手表的消费者可能在投资传家宝级腕表前，希望获得专业礼宾人员的指导；室内设计师在为客户家的定制组合沙发做出最终决定前，可能需要关于面料和尺寸的专家意见。
为什么要在电商业务中考虑关系型销售？
- 通过更好的信息收集来优化策略
- 提高客户留存率和销售价值
- 建立品牌拥护者并产生推荐
要实施关系型销售策略，您需要专门的销售人员、客户经理以及支持持续客户关系的技术（如Shopify Inbox，允许商家在同一对话中直接向客户发送消息并分享产品推荐）。这种高接触方式与典型的DTC品牌快速点击结账流程大不相同，但对于合适的产品和客户群体，可提供以下好处：
通过更完善的信息收集来优化策略
当销售团队与客户进行有意义的对话时，能获得仅靠数据分析无法提供的见解。例如，一家奢侈包袋零售商可能会发现客户经常询问配套的皮革钥匙扣，这揭示了一条新产品线的机会。
这些直接对话也有助于发现痛点——例如，发现定制窗帘客户在面料选择上遇到困难，因为色板在屏幕上的显示效果与实物不符。这些洞察可以优化从产品描述、摄影到捆绑策略的各个方面。
提高客户留存率和销售价值
当客户在购买大额商品的过程中感受到个性化的支持时，下次需要购买高价商品时更有可能再次光顾。根据Salesforce报告，“84%的企业买家更倾向于从那些理解其业务目标的公司购买。”该报告还发现，91%的客户更有可能回归提供卓越个性化客户服务体验的企业。
建立品牌拥护者并生成高质量推荐
能够建立真诚关系的销售人员能将满意的客户转化为品牌拥护者。例如，一位在为企业选购办公椅时获得卓越指导的客户，很可能会向正在考虑类似购买的同行企业家推荐你的公司。
推荐自带信任感，因为新客户在接触你时已经对你的专业水平和服务质量充满信心。口碑营销之所以如此成功，部分原因在于绝大多数客户更信任亲友的建议，而非传统广告。
5种关系型销售技巧
- 从表单开始
- Outreach前做好调研
- 建立数字客户通讯录
- 提供礼宾服务
- 分享相关的客户案例研究
许多维系个人关系的原则同样适用于良好的销售关系——从积极倾听、信守承诺以维持持续沟通等。然而，在关系建设的商业层面，以下具体技巧可以帮助加强你的方法：
1. 从表单开始
深思熟虑的表单提交流程可以是成功的关系型销售策略的第一步，尽管并非所有高接触式销售都必要。虽然像批发家具供应商这样的B2B零售企业通常需要详细的申请，但即使是B2C零售商也可能使用表单来处理定制订单——例如，奢侈珠宝商在打造订婚戒指前收集偏好信息。
在你的网站上放置详细的表单有助于在启动销售流程之前筛选潜在客户并收集信息。这种初步筛选使品牌能够通过了解客户的预算、时间表以及他们寻找的任何重要细节，来判断是否存在建立长期关系的潜力。
Brooklinen主要以直接面向消费者的奢华床品闻名，同时也拥有B2B贸易和酒店业务部门。其贸易申请表收集了关于潜在合作伙伴的重要细节——从基本的公司信息、免税状态到项目范围和推荐来源——确保其销售团队能够评估是否与伙伴建立了互利关系。
2. 在联系之前做好调研
虽然关系型销售意味着与许多新的潜在客户建立联系，但最好不要在没有准备的情况下直接介入对话。在第一次会面之前，花时间研究你的潜在客户。如果你使用表单，它会为你提供更深入的调查方向；如果没有，你仅凭一个名字也能收集到有意义的见解。
查看LinkedIn个人资料或个人社交媒体账户，以了解他们的背景和兴趣。你所寻找的内容将取决于你的业务类型；定制家具制造商可能希望从客户的Instagram或Pinterest页面上了解其设计审美，而商用炊具供应商可能会研究餐厅的菜单和服务风格，以推荐合适的设备套餐。无论如何，都要带着充分的准备进入这些互动。
3. 维护数字客户通讯录
当你能够提供个性化关注时，关系型销售的效果最佳。虽然你旨在与每位客户建立个人层面的联系，但管理数百名客户不仅仅依靠良好的记忆力——它还需要借助技术工具来追踪这些关系。
现代的客户关系管理（CRM）系统让你能够建立详细的客户档案，其中包含联系方式、过往购买记录、对话历史以及重要备注——例如客户偏好上午开会或即将开设新店。你可以设置每隔几个月跟进一次的提醒，获取诸如企业周年纪念日等关键日期的通知，并在团队成员离职时确保顺利交接。这就像是一个数字化的名片盒，帮助你的整个团队以本地式小企业的个性化关怀来维持多重客户关系。
例如，一个奢侈手袋品牌可能会记录客户之前的购买记录，以便推荐未来系列中的互补商品。该公司还可能输入客户的生日等详细信息，并在当天向客户赠送小礼物。
4. 提供礼宾服务
礼宾服务提供专属的一对一指导，帮助客户应对复杂的购买过程；这就像有一位随时待命的值得信赖的顾问。与被动应对问题的标准客户服务不同，礼宾服务通过充当积极的倾听者和复杂购买决策的专属引导者，主动与客户建立情感联系——无论是挑选完美的订婚戒指还是设计定制书架。
以Brooklyn Bicycle Co.的礼宾服务模式为例。该品牌的门店营造出温馨的环境，提供热咖啡、热情的员工以及试驾体验。该公司还在线扩展了这种高接触度的体验，通过一项免费的礼宾服务复制其展厅的个性化方式，利用初始问卷收集客户偏好，并由礼宾人员随后进行电话回访。
5. 分享相关的客户案例研究
对于高价商品或周期较长的销售流程，买家可能不仅相信你的说辞，还可能希望听到你过往客户的声音。通过案例研究和视频证言，你可以通过展示长期客户在你企业中取得的成功来促成更多交易。这种销售技巧通过呈现其他做出类似决策的人所取得的成功结果，来验证客户的选择。与需要更多信息才能推进销售的潜在客户讨论这些案例研究和证言，然后将它们保存在你的网站上，以便客户日后查阅。
例如，Renu Therapy生产高端冷水浸泡浴缸，起售价为9,000美元。鉴于客户投入的巨大资金，该公司已汇编了一份令人印象深刻的视频证言库，其中包括知名演员、纳斯卡赛车手和职业运动员分享他们对产品的喜爱之情——这些证明点吸引了品牌面向注重健康的消费群体。
关系型销售常见问题解答
关系型销售的主要目标是什么？
关系型销售旨在与客户建立信任和个人联系，这种联系远远超越单次结账，从而鼓励长期的重复购买。销售代表投入时间了解客户的实际需求，而不是强行促成快速交易，然后通过跟进和量身定制的建议来维持关系。这对于买家在点击“购买”前犹豫不决的购买行为尤为重要——即那些昂贵、复杂或高度个性化的商品，它们首先受益于人与人之间的交流。
关系型销售与传统销售有什么区别？
传统销售优化的是快速、低接触的交易流程，而关系型销售则在售前和售后投入时间深入了解客户的具体情况。交易型方法适合低成本、日常使用的商品（如包装食品），因为购物者在购买前通常不需要太多信息。关系型销售则适合高成本或高度个性化的购买——如定制家具、企业软件或奢侈品——因为买家希望在承诺花费更多资金之前，能与一位知识渊博的人进行对话。
关系型销售有哪些好处？
关系型销售有助于企业获得客户忠诚度、更高的留存率和更多的转介绍，其效果通常优于一次性交易。由于客户感到被理解而非被推销，建立真诚关系的销售人员往往能够比以低接触方式提供类似产品的竞争对手制定更高的溢价。持续的对话也让销售团队直接了解客户的真实需求，从而在首次成交后长期影响决策。
企业需要哪些工具来实施关系型销售策略？
实施关系型销售策略通常需要专门的销售人员或客户经理，以及支持持续维护客户关系的技术。CRM（客户关系管理）系统让团队能够记录联系方式、过往购买记录和对话笔记，并设置跟进提醒，确保在团队成员角色变更时不会遗漏任何客户关系。这种高接触模式与大多数DTC品牌依赖的快速结账流程不同，因此最适合特定的产品和客户细分群体。
关系型销售是否适合小型或DTC电商品牌？
关系型销售可用于DTC品牌，但更适用于特定产品和客户细分群体，而非整个产品目录。价格较高、定制化程度更高或决策周期较长的商品——如定制家具或订阅制软件——往往最能从高接触销售方法中受益。对于日常低价商品，标准的自助结账通常能同样满足客户需求，而无需承担关系型销售所需的人力成本。