客户体验与客户服务的区别解析

想象一下，你在网上下了一个订单。由于你的信息已保存在账户中，只需几次点击即可完成下单。但在你为高效的结账流程而欣喜之前，你意识到自己忘记更改旧地址了。与其取消订单重新开始，你给客服发邮件请求帮助修改地址。你很快收到回复说这没问题，并且你的订单将在三到五个工作日内送达。现在，你可以真正感到兴奋了。

在当今竞争激烈的环境中，让你的企业脱颖而出的不仅仅是产品或服务本身。良好的客户体验与优质的客户服务相结合，能够与客户建立持久的关系。 

虽然它们都能提升客户满意度，但它们在组织中的角色各不相同。了解关键差异。

什么是客户体验？

客户体验（CX）指客户在整个客户旅程中与您的品牌发生的每一次互动。这些互动包括从首次意识到您的产品或服务到购后支持的所有内容。

出色的整体客户体验在塑造客户对您品牌的认知和培养客户忠诚度方面发挥着重要作用。认知越积极，回头客和重复业务的可能性就越高。事实上，Bain & Company发现，客户留存率仅提高5%就可能带来25%的利润增长。

积极的客户体验实际上建立在三个关键支柱之上： 

• 人员。将合适的人员配置到合适的岗位上，可以提升员工满意度。这使得管理客户体验变得更加轻松高效，从而转化为更高的客户满意度。

• 产品。无论你销售什么，其质量都应与客户体验相匹配。确保你的产品基于市场调研并致力于解决客户问题。

• 流程。定期评估您的客户体验策略可以提高效率、快速满足客户需求，并改善客户旅程中的各个接触点。

卓越客户体验的实际案例

这些品牌之所以脱颖而出，部分原因在于它们提供了清晰且积极的客户体验：

• Cowboy e-bikes。总部位于比利时的Cowboy e-bikes在其购物体验中有多个超越单纯卖车的接触点。客户可以预约试驾，并通过配套应用程序将骑行游戏化，以保持客户的参与度。

• Maguire shoes。这家鞋类零售商通过提供不同脚型的尺码指南，引导客户做出完美的购买选择。它还提供鞋子保养技巧和造型手册，帮助您找到最合适的风格。

什么是客户服务？

客户服务指客户旅程中任何涉及回答有关您产品或服务的问题或担忧的接触点。它通常涉及与客户的直接互动，但有时也可以在人工智能和聊天机器人的帮助下实现自动化。无论您提供哪种方式，确保让客户感到被倾听，都有助于您提供优质的客户服务。

客户服务可以通过多种渠道提供，包括：

• 面对面。如果您有零售店，员工可以通过在购买过程中提供帮助，而不仅仅是处理退货和换货。

• 电话。这通常涉及服务代表接听客户关于他们遇到的任何问题的电话。善意、同理心和积极倾听是通过电话提供优质客户服务的关键。

• 在线。无论是通过电子邮件、实时聊天、AI驱动的聊天机器人、社交媒体私信，还是WhatsApp等消息平台，数字形式的客户服务都可以提供许多客户期望的速度和便利性。

• 客户自助服务。自助工具和资源——如常见问题页面、聊天机器人或操作视频——帮助网站访客自行解答客户疑问。理想情况下，自助工具应与联系人工客服的选项相结合。

出色的客户服务实例

优质的客户服务意味着你要了解客户，并在他们联系你时让他们感到被倾听。

以下是一些在这方面做得特别出色的品牌案例：

• Chewy。宠物供应商Chewy以其亲切的客户服务质量而闻名，这一点在其培训流程中体现得淋漓尽致。该公司提供数周的培训，以确保其支持团队能够提供亲切且富有同理心的客户服务。

• Liquid Death。这家水公司在保持品牌一致的沟通方面表现出色，即使在常见问题页面上也是如此。该页面以清晰的答案辅以令人惊喜和愉悦的文字，从而培养客户忠诚度。

• Apple。这家科技公司以其卓越的客户服务而著称，通过电话、在线聊天以及在其品牌化的Genius Bar提供即时免费支持。

客户体验与客户服务的区别是什么？

• 所有权
• 流程
• 指标
• 客户互动频率

你可能认为客户服务与客户体验之间存在大量重叠，而这并非错误。两者协同工作以满足客户期望、解答疑虑，并最终带来满意的客户。

然而，区分客户服务与客户体验的关键在于细节层面。客户服务可以被视为整体客户体验中专注于解决单个问题的较小部分。而客户体验则更侧重于将所有互动环节串联起来，以提升整个客户旅程的质量。

让我们深入了解这些关键差异：

所有权

公司中通常由哪些团队负责客户服务和客户体验？

客户服务

处理投诉通常由客户服务团队负责，以解决具体问题。然而，出色的客户服务通常建立在优秀的客户服务团队培训基础之上，使每位客服代表能够进行有效沟通并自信地解决冲突。

客户体验

客户体验管理是一项全公司的努力，涉及所有团队优化每一个客户接触点。确保营销、销售、创意、产品以及客户服务团队之间保持畅通的沟通至关重要。这能确保大家协同工作，为客户提供无缝的体验。

流程

客户服务与客户体验之间的一个主要区别在于它们如何对待客户关怀。客户服务通常更具反应性，而客户体验则是主动管理客户期望的机会。

客户服务

被动式互动包括接听客户关于产品问题的电话并提供退款、回答客户咨询以及提供手把手的技术支持。它还可以包括主动联系在社交媒体或评论网站上留下负面评价的客户。

客户体验

以主动方式提供高质量体验通常涉及利用客户数据来识别并解决问题，防患于未然。这可能包括通过个性化推荐改善购物体验，或简化冗长的结账流程以减少购物车放弃率。

指标

客户服务指标通常衡量你帮助客户解决特定问题的速度和效率。它们可以帮助你识别表现良好的领域以及需要改进的客户服务薄弱环节：

• 响应时间。这是指客户发起联系与客服代表做出回应之间的时间间隔。通过计算来自电子邮件、社交媒体、电话和实时聊天的响应时间，可以查看基准数据并设定新的目标。

• 工单量。支持工单是客户与你任何支持工具之间的互动记录。通过使用像Zendesk这样的自动化工单系统，你可以识别出可能需要提升服务质量的地方。

• 客户费力度评分（CES）。CES是一种常见的客户反馈调查，用于评估客户旅程中某些任务的难易程度。高CES评分通常意味着较低的客户流失率和更满意的客户。

• 解决率。解决率是衡量客户是否愿意再次回购的良好指标，计算方法是将总工单数除以已解决的工单总数。

衡量客户体验的指标通常显示您的各种渠道在建立长期关系和客户忠诚度方面的表现如何。一些常见的指标包括：

• 净推荐值 (NPS)。NPS是一项客户满意度指标，它通过标准问题调查现有客户：在0到10的评分中，您向朋友推荐我们的可能性有多大？

• 客户满意度得分（CSAT）。这是来自调查的一项常见指标，用于衡量其字面含义——客户对产品或服务的满意度反馈。

• 客户留存率。客户留存衡量的是在一定时间内持续回来进行重复购买的客户百分比。

• 客户终身价值 (CLV)。CLV衡量的是您在与客户的关系中可能获得的净利润。了解您的最佳客户有助于您更有效地确定目标受众。

客户互动频率

客户体验是客户旅程中始终存在的因素。客户服务通常仅限于客户有疑问或担忧时（理想情况下应不频繁）。您可以将客户体验视为一种“全天候”因素，从最初的认知阶段一直延伸到购后支持，从而增强各阶段的互动体验。