你有多了解你的客户？如果你无法说出他们的喜好、厌恶或担忧，那么是时候从个人层面去认识他们了。事实上，71%的消费者认为他们应该与购买产品的公司进行个性化互动。
当你提供个性化的客户服务时，你可以在建立更牢固关系的同时满足客户期望。了解何时适合采用个性化客户服务，以及如何将其作为更广泛的客户体验策略的一部分来实施这一重要策略。
什么是个性化客户服务？
个性化客户服务是一种客户体验策略，即根据你的支持和服务信息适应每位客户的需求和偏好。与其向整个客户群发送统一的信息，不如将每位购物者视为其独特客户旅程中的独立个体。个性化服务可以很简单，比如发送能预判问题的定制回复，或者根据购买历史推荐产品。
你可以利用存储在客户关系管理（CRM）软件中的客户数据，基于先前的客户互动和购买历史提供高质量的服务。通过收集这些数据，CRM系统可以通过分析有关客户人口统计、兴趣、行为等方面的宝贵见解来改善客户关系。借助这些数据，你的客户服务代表可以做出明智的决策并迅速解决客户需求。
何时实施个性化客户服务
- 当您正在重塑品牌时
- 当您致力于提高客户留存率时
- 当您认为能够超越竞争对手时
卓越的客户服务可以最大化客户留存率，但它并不总是在每种情况下都产生相同的影响。请考虑在以下用例中个性化客户服务：
当您正在重塑品牌时
Death Wish Coffee是一家有机咖啡品牌，它将客户置于其业务的核心。在公司演变其品牌时，这一点变得尤为重要。
“我们正在演变为一种生活方式品牌，并希望在我们的客户服务上做到极致，因为今天客户掌握着主动权，他们是我们要存在的理由，”Death Wish客户服务经理Kane Grogan在一份Shopify案例研究中解释道。“我们真的想为客户提供与Death Wish Coffee有意义的面对面互动。”
通过在 Shopify Plus 上构建业务，该公司提升了订单履行能力、服务更多客户的能力，并专注于提供卓越的客户服务。
当您致力于提高客户留存率时
重复业务的关键在于满意的客户。客户留存指的是公司与同一客户促成重复业务的能力。投入时间和资源提供个性化的客户服务可以帮助提高客户满意度，从而提升留存率。
联合创始人 ErgoDox EZ Erez Zukerman 将客户服务置于其业务的核心地位——他甚至亲自协助客户。在接受 Shopify Masters 播客采访时，Erez 分享道，客户支持是他工作中非常重要的一部分。“我实际上会花几个小时坐下来回复人们的信息，这从表面上看似乎是我在经营公司时不太会做的事——但实际上并非如此，因为这让我与真正购买产品的人建立了良好的联系。”
对于订单量巨大的企业来说，创始团队成员亲自回复每位客户的邮件可能并不现实。然而，对于有余力的团队而言，将这一理念融入业务中，可以安抚甚至缓解最不满的客户的情绪。需要维修笔记本电脑或收到破损衣物的客户，几乎总是更倾向于直接与客户服务中心代表沟通，而不是使用自动化系统。
当您认为能够超越竞争对手时
消费者在选择消费地点时有许多选择，但将个性化客户服务融入您的商业模式可以为您带来竞争优势。为您的客户提供高端的个性化客户服务体验，他们下次选择购物地点时很可能会想起这一点。
提供个性化客户服务的6种方法
- 提供全渠道客户支持
- 促进有意义的电话沟通
- 在初步互动后进行跟进
- 预判客户需求
- 提供个性化折扣
- 推荐相关的产品
使用这些方法来制定您自己的个性化客户服务策略：
1. 提供全渠道支持
每位客户都有偏好的沟通方式。全渠道客户支持让您的客户群体可以选择如何与您的客服代表进行沟通——无论是通过聊天、电子邮件还是电话。如果客户从一个渠道转移到另一个渠道，它还能确保对话无缝继续。
使用您的CRM系统来跟踪客户的过往购买记录和支持互动情况。当客服代表帮助完客户后，所有细节都会记录在CRM中。假设客户再次回来寻求帮助以解决持续存在的问题。像 Shopify Inbox 会在客户档案中显示对话详情，因此您的团队将已经了解情况，从而能够提供个性化支持，并消除客户因需要重复信息而产生的挫败感。
2. 促进有意义的电话沟通
与客户进行真人通话而非自动机器人对话，会让客户感觉更加亲切。通过称呼客户的姓名、认可他们的关切并清晰说明后续步骤，可以提升电话沟通的质量。这些简单的细节有助于营造更亲密的体验。
3. 在初次互动后进行跟进
通过在初步互动中解决客户问题后主动联系他们，向客户表明您记得并重视他们。例如，如果客户就收到错误订单联系支持团队，在新包裹送达后进行一次跟进，以确认其已顺利签收。这种跟进方式能产生深远影响，并强化贵公司致力于客户满意度的承诺。
4. 预判客户需求
CRM软件可以通过跟踪反馈和产品评论来发现常见问题和担忧。在新客户寻求帮助之前解决这些问题，可以帮助您抢占先机。例如，如果您销售难以组装的家具，可以在购买时附带视频教程和其他资源，以预防客户感到沮丧。
5. 提供个性化折扣
收到错误或损坏的订单总是不愉快的。这类失误可能会让对购买充满期待的客户感到失望。当客户联系支持团队以解决订单问题时，您的团队可以提供个性化折扣来解决该问题。
为您的支持团队制定指导方针，协助他们在向客户提供折扣时有所依据。您可以决定为经常光顾的老客户提供更大折扣，或根据其过往订单赠送免费产品。
6. 推荐相关商品
有时，购物者可能会联系您的团队寻求购买建议。通过推荐符合其人口统计数据、过往购买记录和兴趣的商品来提供指导。这种个性化水平可以提升销售额，并帮助客户感受到被理解。
个性化客户服务常见问题解答（FAQ）
如何个性化客户服务通话？
要个性化客户服务通话，请称呼客户的姓名，提及他们最近的购买记录，并询问他们对产品或服务的使用体验。
个性化客户服务的例子是什么？
跟踪客户的购买模式以推荐产品、称呼其姓名以及了解其客服历史，都是个性化客户服务的示例。
个性化客户服务如何使您的客户受益？
提供个性化客户服务有助于让客户感到被重视和关注。作为回报，这种做法将提高客户满意度，并使客户更有可能建立品牌忠诚度。