Fenty Beauty：AI驱动的体验优化
Fenty Beauty 提供超过 50 种肤色 tint 和粉底色号，但面对如此多的选择，找到完美匹配可能会让人感到不知所措——尤其是对首次购买的顾客而言。为了减少摩擦，Fenty Beauty 的用户体验策略通过 AI 驱动的 Foundation Shade Finder 引导顾客完成选择。桌面端用户只需使用手机扫描二维码，随后利用手机摄像头拍摄自拍并提交给 AI 进行分析，从而推荐合适的粉底。这一过程优雅且直观，能够减少决策疲劳并消除购买障碍。
“UX策略的目的是通过创造能够建立信任感并让访客轻松实现双方共同目标的体验来服务于商业目标。”Fuel Made的UX设计负责人Kellie Kowalski表示。Fuel Made是一家帮助品牌提升转化率、平均订单价值和客户终身价值的电子商务机构，通过定制化的Shopify设计、开发和营销来实现这一目标。
下文，Kellie 与 Netalico 的网络开发专家 Mark Lewis 将解释为何用户体验策略至关重要，并提供构建有效 UX 策略以实现商业目标的步骤。
什么是UX策略？
UX策略是为网站制定的设计方向，旨在为用户和顾客创造最佳体验。它是一个综合计划，将战略目标与设计原则相结合，以确保满足用户需求。在线商店的UX应为访客提供顺畅、无摩擦的体验——理想情况下引导他们完成购买。
“强大的UX策略在美学与功能之间取得平衡，提高客户满意度，并最终推动销售增长。”Netalico创始人兼CEO Mark Lewis表示。Netalico是一家通过网站开发和设计帮助企业成长的电子商务机构。
例如，一家希望提高转化率的公司可能会实施一项用户体验策略，通过 one-click checkout 和多种支付选项简化购买流程。与此同时，针对年轻受众的企业可能会采用优先考虑 mobile-first design 和互动性的用户体验策略。
UX策略重要的四个原因
- 提高投资回报率
- 将业务目标与美学相结合
- 以用户为中心
- 助力您的业务扩展
强大的用户体验（UX）策略能将访客转化为客户，对于营销预算或资源有限的小型企业来说，这一点至关重要。以下是四大关键优势：
1. 提高投资回报率
Customer acquisition cost（CAC）衡量的是获取一位新客户所需支付的预期成本。你投入广告费用将访客吸引至在线商店，并希望他们到达后能进行购买。获取这位新客户的成本差异巨大，平均 CAC 范围在 21 美元至 377 美元之间，depending on the industry 和业务模式有所不同。
Kellie表示：“强大的用户体验会将您在吸引访客方面的投入，转化为以销售形式体现的投资回报。”因此，在广告活动将访客带到您的网站后，良好的用户体验接管后续流程，将他们转化为客户。
2. 将业务目标与美学相结合
Mark 表示：“一个外观出色的网站固然重要，但它只是整体方案的一部分。真正的目标是设计一个既视觉上吸引人又能驱动转化的商店。”这正是策略发挥作用的地方，帮助你在美学与功能之间找到正确的平衡点。将清晰度置于完美设计之上，能够营造轻松无忧的购物体验，从而鼓励 repeat customers。
例如，如果您正在重新设计在线服装商店的产品页面，可以让尺码表和产品信息描述立即可见且易于访问。但不要将这些元素视为独立的功能组件，而应将它们融入设计中，并与整体美学愿景保持一致。
3. 以用户为中心
Kellie指出，企业在制定用户体验策略时常见的错误是过度追求设计的巧妙性或为自己设计。例如，假设您拥有一家匹克球配件店。您可能希望在主页上展示一段关于品牌故事的视频，因为您为此投入了大量时间和资金。但您会发现，这会让访客分心，无法关注您的核心产品——实惠的匹克球拍和球包。
相反，良好的用户体验策略通过持续的反馈循环来优先满足用户需求。当您邀请朋友和家人参观您的匹克球商店时，他们反复提到视频占据了太多空间，导致他们不知道如何查看产品。基于这些建议，您对设计进行迭代优化，使其直观易用，访客可以轻松找到所需内容。这有助于增强访客的信心，让他们觉得从您这里购买是安全、可预测且简便的。
4. 助力您的业务扩展
良好的用户体验策略确保您的设计能够随着业务的发展而扩展，无论是通过扩大客户群还是推出新产品和服务。这意味着您无需频繁重新设计网站以适应新 offerings 或其他变化——相反，您的网站可以无缝适应不断变化的需求和业务重点。
例如，模块化网站设计让您能够轻松添加新板块和功能，而不会破坏用户体验，从而在业务增长时更轻松地实现扩展。
如何构建用户体验策略
- 进行研究
- 设定明确的目标
- 审查当前的用户体验
- 绘制客户旅程图
- 优先优化移动端体验
- 测试并迭代
- 避免常见错误
Kellie 表示，成功的用户体验（UX）策略需要将业务目标与用户数据、内容策略和视觉设计相结合。以下是创建您自身策略的七个步骤：
1. 进行研究
研究你的受众以了解驱动其行为的因素。Audience analysis 不仅仅在于识别目标用户——它深入挖掘用户的需求、价值观、痛点及购买动机。可以通过定性的 customer feedback（如调查和焦点小组）或定量数据（如销售和 website analytics）来收集这些洞察。
接下来，创建买家画像——即对您理想受众的半虚构角色刻画。画像可包含以下区分特征：
- 姓名和库存照片
- 人口统计细节，如年龄、性别、婚姻状况等
- 职位角色和行业
- 目标和挑战
- 购买动机
- 喜爱的品牌
- 喜爱的社交媒体平台
这些买家画像可以帮助您设计出具有影响力的体验，直接触达您的目标客户。让您的理想客户感觉像是一个真实的人，有助于您在迭代设计时始终将他们的视角放在心上。
您可能还需要进行竞争研究，以了解竞争对手在做什么，并找出能够区分您的网站和品牌的机会。
2. 设定明确的目标
考虑您的业务重点，例如获取新线索、提升客户忠诚度或加强品牌认同。思考您如何定位产品或服务：您的客户是否对价格敏感，因而需要 upfront 看到价格？或者您提供高接触服务（如法律咨询），并希望潜在客户能尽快联系您以获取信息，而不被定价细节所困扰？在明确核心客户后，您可以确定衡量成功的方式。
为您的用户体验策略制定目标和关键结果，例如提高转化率或复购率。设定SMART目标以跟踪进度。例如，您的目标可能是在未来六个月内将转化率提高30%，或在同一时期内将客户留存率提高20%。
3. 审查当前的用户体验
为了改进，您需要一个清晰的基准。亲自测试网站体验，识别任何摩擦点——或者更好，让不熟悉您网站的人（如朋友或家人）浏览一遍并分享他们的想法。
热力图和会话录制等工具也能揭示用户行为，例如他们点击的位置和滚动的距离，从而为识别令用户困惑或沮丧的区域提供宝贵见解，并为比较奠定坚实基础。Shopify的行为报告会追踪会话、购物车添加量和已完成结账情况，提供用于衡量未来设计变更的基础转化率。
4. 绘制客户旅程图
客户旅程是从初始品牌认知到购后互动的完整路径。要理解这一旅程，请梳理四个阶段：认知、考量、转化、留存，并突出每个阶段的关键触点。例如：
- 认知。内容营销、社交媒体帖子、付费搜索。
- 考量。网站访问、阅读评论、参与对比图表。
- 转化。加入购物车、使用促销代码、完成结账流程。
- 留存。购后跟进、忠诚计划、新产品推荐。
通过可视化此地图，您可以从潜在客户的角度更好地理解整个体验，并发现旅程中的缺口。客户在购买前是否需要更多信息？他们是否在寻找输入折扣码的位置时遇到困难？请使用像Miro或FigJam这样的可视化工具来创建清晰的地图。
5. 优先考虑移动体验
Kellie 指出，一个常被忽视的 UX 因素是移动端设计。“在设计关键页面时考虑移动端 UX，并确保像行动号召按钮、导航菜单和购物车等功能在移动端易于使用。”她说。
Google优先对待移动优先的网站，因此为移动端进行设计也有助于您在搜索引擎结果页面（SERPs）上获得顶级排名。Mark表示：“您的网站应针对所有设备进行优化，使其外观和功能如同专为它们打造一般。”
6. 测试与迭代
“成功的 UX 策略应该是灵活的。”Kellie 说。“基于实时数据、测试和客户反馈持续迭代你的策略，是确保你继续为客户提供值得反复回来的吸引力的唯一方法。”
在推出重大变更之前，请通过用户测试来评估他们的反应，这可以通过A/B测试或直接征求对变更的反馈来实现。Mark表示，应利用数据和客户反馈来识别能够提高转化率的設計调整方案。通过将设计变更与您在策略初期确定的关键绩效指标保持一致，您可以优化用户体验以更好地支持您的业务目标。
Mark 补充道：“每一个设计选择都应旨在使购物体验更顺畅，并直接促进你的利润增长。”
7. 避免常见错误
当访客发现你的网站自然易用时，转化率随之而来。Kellie 和 Mark 都指出了企业在 UX 策略中常见的错误。这些包括：
- 被用户忽视的设计。为客户的需求而构建，而非为您的需求。良好的用户体验对购物者而言是直观的，涵盖功能、特性以及网站内容。
- 非直观的设计。使用常见的电子商务设计模式，保持语言简洁，并专注于支持用户在您网站上实现目标的设计。
- 杂乱的导航。进行“高速公路标志测试”。问问自己，某个标签是否像路标一样简单清晰，让人能在瞬间阅读并理解。
- 令人困惑的产品页面。以简单的布局呈现关键细节，将清晰度置于首位。
UX 策略常见问题解答
UX 策略的核心支柱是什么？
根据《UX Strategy》一书的作者Jaime Levy所述，用户体验策略的四大支柱是商业战略、价值创新、经过验证的用户研究以及无缝体验。
UX 策略师做什么？
UX 策略师为企业的用户体验制定总体战略计划，同时考虑业务目标和用户需求。他们与利益相关者咨询，并与 UX 设计师及跨职能团队合作，创建符合业务目标的直观用户体验。
UX策略的常见错误有哪些？
UX策略的一些常见错误包括：
- 为自己而非客户进行设计
- 非直观的设计
- 杂乱的导航
- 令人困惑的产品页面
- 未考虑移动端体验
- 追求巧妙而忽视功能性设计