梅根·约翰斯是 Ridge的客户体验总监，该公司生产带有终身保修的全金属钱包。
“顾客永远是对的”这句话经常被提及，但在我看来，这并非关于谁对谁错，而是关于理解顾客的立场和出发点。
在Ridge，我们发现从这个角度看待客户服务既有利于我们的客户，也有利于我们的服务代表。以下是我们的做法。
“顾客永远是对的”意味着什么？
"顾客永远是对的"这句话是提醒我们要优先考虑顾客满意度的一种简单方式，但我更喜欢说"顾客应该始终感到被关注和倾听"。
有时，顾客会提出一些超出我们品牌所能提供的要求或期望。在这种情况下，我们客户服务体验的目标是确保他们感到被倾听，然后我们可以提供与我们能力相符的选项。
顾客在什么时候是对的？
- 当顾客反馈改进产品设计时
- 当符合商业逻辑时
- 当他们需要发泄一下时
在客户服务中，我们的目标不是判断谁对谁错，而是尽力确保顾客在互动结束后对我们的品牌持积极态度。以下是一些我们倾向于站在顾客一边的更多建议和示例：
当顾客反馈改进产品设计时
我们的顾客投入了大量时间寻找我们的产品，并投下了信任票进行购买，因此如果他们认为产品存在缺陷，我们应该倾听他们的意见。
当我们在Ridge首次推出行李箱时，我们在运输大件物品方面遇到了一个问题。如果顾客同时购买登机箱和托运箱，我们在发货时会将它们嵌套在一起存放。偶尔这会导致其中一个行李箱出现轻微损坏。
我们的产品团队对顾客反馈非常感兴趣，因此我们收集了这些数据并发送给他们。他们最终修改了行李箱的设计，以更好地适应这种嵌套方式并消除该问题。
在此期间，顾客可以选择以相当可观的折扣保留带有损坏（通常只是角落处的一点磨损）的行李箱，或者免费寄回更换。
我们喜欢提供多种选择。对于像行李箱这样的商品，顾客可能因为即将有一次长途旅行而订购它。他们可能不想经历换货流程，而那个折扣足以让他们满意，并觉得这笔投资是值得的。
当符合商业逻辑时
Ridge是一家非常注重产品的公司。我们对自己的产品充满信心，并坚持我们所生产的产品的方式，因此我们的金属钱包提供终身保修对我们来说合情合理。
对于我们的钱包，我们还可以选择寄送替换零件，因此为我们顾客提供保修服务在成本上非常划算。通过展示我们对产品的信心，我们的顾客会一次又一次地回来，因为他们知道我们会照顾好他们。
但我们的终身保修并非涵盖所有情况。例如，我们无法保证钱包的外层面板始终与购买时的外观一致。不过，有时客户会要求更换那些外层面板出现划痕或颜色开始褪色的钱包。
长期以来，我们的政策是拒绝此类请求，因为它们超出了保修范围。但最近我们决定退一步，开始逐案评估这些索赔。
我们会查看损坏情况并询问：这是否属于我们认定的正常磨损？或者基于材质或客户持有钱包的时间长短，这是否属于过度损坏？这看起来是否像是钱包制造过程中潜在的缺陷？还是说这个人真的对钱包过于粗暴？
在可能的情况下，我们尽量为客户做出例外处理。我们会告知他们：“嘿，这通常不在保修范围内，但我们想为您妥善解决这个问题。我们将作为一次性例外，向您发送一个替换钱包。”这样，我们既没有违背政策，又做出了更以客户友好的选择。
我们发现，逐案评估这些情况所花费的时间与我们之前的做法大致相同，只是重新分配了客服人员的时间投入。以前，我们把大量时间花在来回沟通上，这让客户和客服人员都感到沮丧。
当他们需要发泄一下时
通常情况下，当客户给我们发邮件或打电话时，他们已经在脑海中预演过这段对话。他们对这一刻感到焦虑，因此我们需要给他们一个机会，让他们把情绪全部释放出来。
我们要求团队成员保持耐心。不要打断，但要提出问题，表明我们正试图从这些小插曲中吸取教训。一旦他们把所有需要表达的内容都说完了，我们就可以进入解决问题的阶段。
问题解决的方式因每位顾客而异，取决于他们在整个对话中给出的线索以及每个顾客的痛点所在。在此基础上，我们可以努力重新掌控对话，承认事情可能出了差错，然后提出补救方案。
客户何时并不总是对的？
无论你多么努力，总会遇到无法满足客户请求的情况。以下是我们在电子商务中看到的两个最常见例子：
当请求远远超出退货期限时
在Ridge，我们实行99天的退货政策，这给了顾客充足的时间来试用产品并决定它是否适合自己。
有时，客户会在购买六个月后联系我们，寻求退货帮助。对于这类客户，我们可能会提供换货服务，但此时我们必须拒绝他们的退款请求。
当怀疑存在欺诈行为时
偶尔会有人要求退还声称未收到的商品款项——但包裹追踪应用会显示订单已送达。我通常愿意给予信任，但如果这种情况反复发生或我们有送达证明，我们就不会退款。
在这种情况下，顾客并不占理，因为他们实际上并不是真正的顾客——他们正在实施所谓的善意欺诈。
客户永远是对的常见问题解答
为什么客户有时会是错的？
当客户抱有不切实际的期望或误解保修或退货政策时，他们可能会出错。在这种情况下，为忠诚客户提供一次例外处理可能是值得的。而对于其他客户，可能不值得花费精力，尤其是当他们似乎在利用你的政策时。
你如何处理与客户的分歧？
如果你与客户存在分歧，首先要确保客户感到被倾听。避免打断他们的叙述；相反，应提出表明你关心其体验的问题。承认问题后，提供多种解决方案供其选择。
遵循“顾客永远是对的”这一理念有哪些弊端？
当客户对客服代表提出的解决方案表示异议时，“顾客永远是对的”这一理念可能会引发问题。作为主管，若偏向客户而忽视客服人员，可能会削弱客户服务团队的权威性。