如何提升客户体验：5 种策略与关键指标

在当今竞争激烈的市场中，提供卓越的客户服务体验比以往任何时候都更加重要。面对众多相似的产品，购买过程中的体验往往是将简单交易转化为持久关系的关键因素。

事实上，超过80%的企业主要依靠客户体验展开竞争，这意味着提供快速支持、清晰沟通和友好服务不仅仅是锦上添花，而是保持领先优势的新基准。

了解什么是客户体验、如何追踪它，以及如何在业务增长过程中改善客户体验。

什么是客户体验？

客户体验（CX）是客户基于与品牌的所有互动从初步发现到持续支持所形成的整体感知，它涵盖了客户旅程中的所有环节，包括他们获取信息、完成购买以及在需要时获得帮助的便捷程度，而优质的体验能够满足客户期望并建立品牌忠诚度。

了解客户体验现状的起点在于追踪与之相关的关键指标，以识别成功领域和改进空间，你可以使用诸如Shopify Analytics等多种软件来跟踪和分析客户体验数据，这些工具能帮助你做出改善客户互动的数据驱动型决策。

关键客户体验指标

想知道你的业务真正表现如何吗？不要只看销售额，还要关注你的客户。追踪关键指标可以帮助你评估从客户保留到整体满意度的各个方面。以下是每位企业主都应密切关注五项基本指标的详解。

客户满意度评分（CSAT）

这是一个介于1到100之间的分数，通常通过收集反馈的调查来衡量客户对其体验的满意程度，例如70分及以上被视为良好分数，像Shopify这样的平台可以集成如Asklayer等客户反馈应用，帮助你轻松创建、实施和分析调查结果。

客户费力度评分（CES）

使用该指标来衡量客户在与企业进行特定互动（如购买商品或使用产品）时的难易程度，理解你的客户费力程度（CES）有助于你减少摩擦并改善业务成果，经历低费力互动的客户更有可能重复购买，而调查应用则能帮助你开发和启动CES研究。

净推荐值（NPS）

CSAT和CES能让你洞察客户满意度和费力程度，而NPS则衡量整体客户忠诚度，你可以通过询问一个关键问题来测量它：在零到十分量表中，你向他人推荐我们企业的可能性有多大？有许多应用于Shopify、HubSpot和Zendesk等平台的应用集成，可帮助你启动和分析NPS调查。

客户终身价值（CLV）

这有助于估算你在客户与品牌的整个关系期间从单个客户那里获得的净利润，平均购买价值、购买频率和平均客户生命周期等指标有助于计算CLV，而Shopify等平台可以通过其分析和客户报告功能帮助你识别所有这些数据点。

解决时间（TTR）

该指标主要关注你解决客户问题的速度。具备工单功能的平台可以提供分析数据，展示你回应客户咨询的速度。

改善客户体验的方法

• 了解你的客户
• 收集反馈
• 个性化互动
• 减少摩擦
• 测试、学习并不断进化

你需要一套审视客户旅程每个阶段的客户体验策略，通过结合合适的工具和关键绩效指标（KPI），你可以发现推动满意度的因素、存在摩擦的地方以及如何持续改善客户体验，以下是一些实现这一目标的最有效方法：

了解你的客户

成功的客户体验始于对客户群体的更深入理解。当你拥有能够更好地了解客户行为的数据（如购买历史、偏好和人口统计信息）时，你就能提供更相关的体验。市场调研可以帮助你识别偏好，并为不同的客户细分群体提供定制服务。

例如，Adam Davis， Magnolia Bakery的高级营销经理利用数据在业务通过电子商务扩展至纽约以外的市场以销售产品时，更好地服务客户。“在推出电子商务平台时，你不希望忽视当地的订购行为，”Adam 说。 

为了更好地服务他们在纽约的现有客户以及新市场的客户，Adam 确保 Magnolia 网站设有三个板块：一个显示客户附近的烘焙店选项，一个显示杂货店中可用的产品，另一个用于在线订购。

通过迎合不同客户的需求，Magnolia Bakery 成功增加了其网站的访问量。

收集反馈

客户反馈揭示了哪些做法有效、哪些无效，以及客户未来想要什么。这是了解客户需求、改善内部运营并提供更积极体验的最有力工具之一。

倾听客户的声音帮助了 Francis Henri——一个现代婴儿用品品牌——将其电子商务体验拓展至首家零售门店。创始人 Katherine Oyer 依靠收集反馈来指导她的店内体验。通过倾听满意和不满意的客户，你可以找出哪些做法有效，并调整那些无效的方面。

个性化互动

大多数品牌都认识到，个性化的客户互动不再是可选项，而是必需品。Salesforce 发现，当品牌提供定制化的体验时，客户更有可能成为忠诚客户。个性化建立情感联系，帮助保留客户，并将日常互动转化为令人难忘的客户体验。

Fresh Sends 的联合创始人 Ty 和 Jesse Hiss 利用个性化将他们的婚礼花艺业务发展成为全国性的礼品品牌。他们的个性化服务起初非常亲力亲为。“我们亲手写了每一张随鲜花寄出的卡片，”Ty 说。但随着业务的增长，继续手写便条变得不可持续。为了实现可持续扩张，Fresh Sends 为客户创建了自助工具，让他们可以通过录制自己的语音或视频消息来个性化他们的礼物。

减少摩擦

提供卓越客户体验的最有效方法之一是识别并消除客户的痛点，例如复杂的结账流程或漫长的配送时间。这有助于从首次发现您的品牌到客户服务互动的整个过程中创造积极的客户体验。

即使只关注一个痛点，也有助于改善业务成果。Hemlock & Oak是一家生产纸制品和文具的公司，它优化了结账体验，使在线转化率提高了7%。创始人 Tia Masic 看到其他品牌的结账体验更为简单，并通过 Shopify 的单页结账找到了她的解决方案。现在的体验更快，并立即减少了弃单率。

Hemlock & Oak 的首席运营官 George Sarnetsky 表示，公司一直在努力提升客户体验。据 George 称，“Shopify 的单页结账让客户能够以更快的速度、充满信心地进行交易，因为它展示了所有必要的信息，使购买过程变得非常简单。”

测试、学习并进化

保持卓越的客户体验意味着要不断改进它。关键在于测试新想法，授权员工进行实验，并利用市场研究创建基于数据而非直觉的客户旅程。

在 Magnolia Bakery，实验思维是其以客户为中心文化的关键。“我们有太多想要测试的东西：结账体验、向购物车中有特定商品的具体购买者推荐某些产品，”Adam 说。“我们对图片、颜色和特定类别的着陆页也进行了 A/B 测试。”

“哪怕是最微小的调整，也可能对您的在线销售产生巨大影响，”Adam 说。