2026年六大客户服务外包公司

客户外包是指企业聘请外部合作伙伴处理支持任务，包括问答、问题解决、退货管理及实时聊天人员配置等。

PwC 2025年客户体验调查显示，29%的消费者因糟糕的线上或线下体验而停止购买某品牌产品。对于小团队而言，外包客户服务可在不增加全职员工的情况下改善支持质量。

本指南涵盖主要的客户服务外包模式、值得考虑的公司，以及如何选择在业务增长中保障服务质量的合作伙伴。

什么是客户服务外包？

客户服务外包即聘请第三方提供商为业务提供支持，属于业务流程外包（BPO）的一种形式，帮助公司在无内部团队或团队规模较小时处理日常客户问题。

客户服务外包的类型

客户服务外包可根据地点、渠道或人员配置模式分类：

• 基于地点的外包：关注支持团队的工作地点。
• 基于渠道的外包：关注客户寻求帮助的渠道，如电话、邮件或在线聊天。
• 人员配置：关注服务商承担的工作量比例。

基于地点的外包分为三种：

• 境内团队：在与你公司相同的国家工作。
• 近岸团队：在邻近国家工作，例如美国公司在墨西哥设立团队。
• 离岸团队：在距离较远的国家工作，例如加拿大公司选择在印度设立团队。

基于渠道的客户服务中心外包根据工具分类，如呼叫中心处理的电话和在线聊天，或通过聊天机器人实现的自动化支持。企业通常采用混合模式，结合AI聊天机器人与人工客服代表处理咨询。

德勤2025年《客户服务卓越度》调查显示，电子邮件（89%）和电话（87%）仍是最常见的支持渠道。Grand View Research发现，2024年语音（电话呼叫）是按类型划分的呼叫中心和联络中心外包业务中最大的细分领域。

常见的客户服务外包类型包括：

电话支持

最适合处理紧急或复杂问题，也适用于需要实时帮助的场景。经过培训的代理可提出后续问题、确认细节并实时解决问题。

电子邮件支持

适合不需要立即回复的问题，让客户有空间解释情况，同时给予代理时间在回复前检查订单详情、政策或账户历史。

实时聊天支持

为客户在网站浏览期间提供提问途径，有助于在客户离开前解答关于产品、订单和政策的问题。德勤2025年调查显示，46%的服务团队支持聊天功能。

Shopify Inbox是Shopify商家的选择之一，让团队能在一个地方管理来自聊天、社交媒体和邮件的客户对话。

社交媒体支持

德勤2025年调查发现，37%的服务团队支持社交媒体。该渠道通过评论和私信接收问题，当客户已使用这些渠道询问订单、产品和投诉时，可作为支持组合的一部分。

技术支持

处理需要故障排除的产品或服务问题。德勤2025年调查显示，41%的服务领导者将技术问题列为客户联系支持团队的原因。

AI辅助支持

可将重复性工作从人工客服中解放出来。Capgemini研究所2025年报告发现，73%的客户表示生成式AI减少了他们在跟进联系和记录笔记等任务上的时间。

Shopify Inbox还通过Shopify Sidekick提供AI辅助服务选项，在Inbox对话期间生成建议回复，并根据商店政策和聊天记录建议即时答案。店主在使用生成内容与客户互动前，仍需负责审核。

外包客户服务的优势

• 更灵活的人员配置
• 季节性扩展
• 更广泛的渠道覆盖
• 潜在的成本控制

外包是一种产能决策，有助于增加客服人员、延长服务时间或覆盖更多渠道，而无需将所有功能建立在内部。

这并不意味着外包一定更便宜，成本取决于请求量、服务水平、合同条款及团队保留的管理工作量。

更灵活的人员配置

当队列增长时，外包团队可增加覆盖范围，在产品发布、销售活动、节假日或其他繁忙时期尤为有用，也可避免为临时需求进行永久性招聘，例如将夜间覆盖或溢出帮助外包出去。

季节性扩展

在节假日、销售和零售繁忙期间，客户服务量上升。外包提供了一种在特定时期增加人员的方法，而非为应对峰值需求全年配备人员。权衡之处在于培训时间，临时客服人员需掌握产品背景知识才能有效回答问题。

更广泛的渠道覆盖

顾客会根据具体情况切换沟通渠道。Five9《2025客户体验报告》发现，近59%的消费者表示首选渠道会因情境而异。

外包可涵盖电话、邮件、实时聊天、短信或社交媒体，但只有当设置能让客服人员获取客户订单详情和历史记录时才有效；否则，更多渠道可能导致更多转接次数。

潜在的成本控制

美国劳工统计局报告显示，2024年5月客服代表的中位小时工资为20.59美元，这不包括软件、管理、招聘、培训、排班或质量检查等费用。当服务商以较低总成本处理足够多的业务量时，外包就能降低成本。

客户服务的劣势

• 直接控制力减弱
• 数据与安全风险暴露
• 更多交接环节
• 自动化可能令客户感到沮丧
• 培训仍需耗时

外包可增加服务覆盖范围，但也会引入另一家公司参与客户体验。风险取决于外包内容、服务商可访问的数据范围及工作管理的紧密程度。

直接控制力减弱

外部团队可能不如内部员工熟悉产品或政策。建议从简单请求开始，为客服代表提供已批准的回复模板，待质量稳定后再逐步转移更多工作。

数据与安全风险暴露

支持团队可能需要客户的姓名、地址、订单历史或账户详情。应仅授予最小权限，并在共享数据前审查服务商的安全实践及合同中关于数据处理和违规通知的条款。注意：此为一般性信息，不构成法律建议，隐私和安全规则因地区和行业而异。

更多交接环节

外包团队可能无权批准退款、更换订单或处理异常情况，导致客户在不同团队间被转接。应为服务商明确可自行解决的问题范围及需升级处理的时机。

自动化可能令客户感到沮丧

聊天机器人可回答基本问题并路由简单请求，但当问题复杂、敏感或与高价值购买相关时，不应阻止客户联系人工客服。建议对常见问题使用自动化，对需要判断力的答案交由人工处理。

培训仍需时间

外包不能省去入职培训。服务商需了解产品背景、现行政策及可接受的回复示例。应指派内部人员负责更新材料，并在上线后审查服务质量。

客户服务外包的成本与定价模式

根据商业服务平台Clutch的行业基准，标准客户服务外包成本细分如下：

• 标准客服外包：每小时25至49美元
• 基础呼叫中心服务：每小时低于25美元
• 典型项目规模：10,000至49,999美元

常见的定价模式包括：

无论采用何种模式，影响成本的因素包括：

• 交互量：更高的交互量需要更多客服人员工时，并增加软件路由费用。
• 渠道：管理多个渠道（电话、邮件、实时聊天、社交媒体）比单一渠道支持需要更复杂的人员安排。
• 覆盖时段：提供24/7、周末、夜间及节假日服务比标准工作时间成本更高。
• 语言：双语或多语支持会增加人员成本。
• 团队结构：共享型客服人员同时服务于多个客户，成本较低；专属客服人员仅为您品牌工作，成本较高，但能提供更高质量和一致性的服务。
• 设置与培训：需预期一次性前期费用，用于入职培训、软件集成及初始客服人员培训。

6家客户服务外包公司

• SupportYourApp
• Influx
• AnswerFirst
• ResultsCX
• HelpSquad BPO
• Simply Contact

如果您经营的是没有内部客服团队的电子商务业务，以下是一些值得考虑的第三方公司：

1. SupportYourApp

SupportYourApp于2010年在乌克兰基辅成立，是一家全球性客户服务外包公司，服务包括呼叫中心外包、实时聊天、帮助台外包和技术支持。该公司与全球30多个国家的客户合作，并提供60多种语言的服务。

定价：根据业务需求、服务类型和客户咨询量提供定制报价。

2. Influx

Influx成立于2013年，是一家客户服务和客户体验（CX）外包合作伙伴，致力于帮助企业组建全天候（24/7）客户服务团队。其服务包括客户服务外包、技术支持、呼叫中心服务、电子商务客户服务和人工智能管理，合作对象涵盖电子商务、金融科技、初创企业、移动应用和游戏行业。

定价：采用灵活的按需付费和按月付费模式，计划包含培训和管理，无设置费用。

3. AnswerFirst

AnswerFirst是一家位于坦帕的全天候入站联络中心和实时应答服务公司，自1998年成立以来一直运营，通过基于美国的客户服务专业人员处理入站咨询。服务包括电话应答、入站呼叫中心服务、调度和预订管理。

定价：采用按需付费模式，设有月度基础费率，并根据通话量调整每分钟费率。

4. ResultsCX

ResultsCX是一家拥有数十年经验的客户体验和联络中心公司，处理入站和出站客户互动、客户获取、技术支持以及医疗、零售、旅游和通信等行业的联络中心服务。

定价：请联系ResultsCX获取当前定价。

5. HelpSquad BPO

HelpSquad是一家总部位于宾夕法尼亚州的美国管理外包公司，服务组合包括呼叫中心外包、实时聊天外包、虚拟前台服务、虚拟助理和知识库管理。

定价：取决于具体服务。虚拟前台服务起步价为每小时8美元；部分实时聊天服务曾列为每月185美元，企业应索取当前报价。

6. Simply Contact

Simply Contact是一家欧洲客户服务外包公司，提供涵盖电话、邮件、实时聊天、社交媒体和消息应用的多种语言和全渠道客户服务。该公司在旅游和航空、电子商务和零售、金融科技及物流领域拥有丰富经验，业务遍布英国、波兰、保加利亚、罗马尼亚、乌克兰和摩尔多瓦等国家和地区。

定价：请联系Simply Contact获取当前定价。

如何选择客户服务外包提供商

• 渠道与覆盖范围
• 系统与顾客背景
• 安全与数据访问
• 升级与报告
• 自动化与品牌契合度

应根据契合度而非仅凭价格选择服务商。如果代理缺乏顾客背景、交接不当或将过多案例退回您的团队，较便宜的服务商反而会增加工作量。

渠道与覆盖范围

将服务商与您顾客已使用的渠道匹配，可能包括电话、邮件、实时聊天或社交媒体。检查服务商是否能在周末、晚间或季节性高峰期间提供服务而不影响顾客体验。

系统与顾客背景

代理需要正确的信息才能有效回答顾客问题。询问他们如何访问订单历史、退货记录、顾客档案和过往对话，以便提供恰当帮助。

Aviator Nation曾因在线和零售数据存储在单独系统中而出现客户服务问题，迁移到Shopify后，其团队可以看到统一的购买历史和账户详情。

安全与数据访问

在雇佣之前，审查服务商如何处理顾客数据、分包商、泄露通知以及离职流程。注意：这是一般性信息，不构成法律建议，隐私和安全要求因地区和行业而异。

升级与报告

明确服务商可独立解决的问题及需内部审批的事项，然后查看报告中的响应时间、解决时间、积压量、升级率和顾客满意度。这些数据能表明服务商是在减少排队数量，还是仅仅在转移工作。

自动化与品牌契合度

人工智能的使用正在增长。Capgemini研究所报告称，56%的受访高管预计AI客户服务代理将在12个月内每天至少管理一个支持流程。询问提供商AI是否会介入客户对话或记录，若使用AI，请确保其在复杂或敏感案例中保留人工审核。建议在签署合同前，用真实的样本工单测试提供商。

客户服务外包常见问题解答

外包客户服务是否更便宜？

外包客户服务可能比雇佣内部团队的薪资成本更低。服务商可在工资较低的国家运营呼叫中心，使用专门的AI聊天工具低成本处理常规咨询，并通过精简流程实现整体节约。

外包客户服务的缺点有哪些？

可能导致对服务质量控制力减弱、存在数据安全隐患，以及相比专注于单一公司客户服务的内部团队而言优先级安排不足。

如何选择客户服务外包公司？

首先从客户最常需要帮助的工作入手，选择能够在合适渠道中处理这些请求的服务商，并考察其客服人员如何利用客户历史记录、升级问题以及报告绩效。

外包客户服务需要多少费用？

根据Clutch基准数据，标准客户服务外包通常每小时收费25至49美元，基础呼叫中心服务每小时费用可能低于25美元。典型项目规模在10,000至49,999美元之间，最终成本取决于业务量、服务覆盖时长及服务商定价模式。