始终领先两步总是最好的，尤其是在客户服务方面。在问题出现之前预判客户需求，有助于建立客户忠诚度，并防止影响利润的问题发生。
那么，如何采用这种主动式客户服务模式？学习如何实施主动式客户支持策略，以提高客户满意度并保留更多购物者。
什么是主动式客户服务？
主动式客户服务意味着深入了解客户行为，以至于能够在目标受众想到之前，就预判到购物者的需求。主动支持包括了解买家的偏好、在问题浮现之前识别问题，并在收到客户咨询之前就提供解决方案。
主动式客户服务与被动式客户服务不同，后者侧重于在问题发生后进行修复。主动方法要求从一开始就预防问题，并与客户尽早沟通，让他们在每一步都感受到支持。
即使是最主动的服务也无法预见一切。因此，将主动策略与被动服务相结合，才能创造最佳的客户体验。
主动式客户服务的好处
- 更牢固的客户关系
- 提高客户忠诚度
- 更好的组织和资源分配
有很多理由采用主动式客户服务方法来满足受众的需求。以下是一些好处：
更牢固的客户关系
通过开发个性化互动让顾客感到被倾听并随时了解情况，从而最终加强双方关系。例如，主动通知客户可能出现的发货延迟，展示了您对透明度的承诺。这建立了信任和客户留存率。
提高客户忠诚度
优先考虑客户体验能建立融洽关系并增强信任。客户对品牌的信任度越高，长期保持忠诚的可能性就越大。事实上，95%的客户表示他们更有可能忠于自己信任的品牌；如果缺乏这种信任，90%的客户会放弃购买。赢得消费者的信任会带来更多的经常性收入，从而提高利润底线。
更好的组织和资源分配
主动预防客户问题意味着减少支持工单和昂贵的问题解决成本。因此，您可以将资源投入到更高优先级的客户服务任务中，例如质量保证（QA），而不是不断应对突发客户问题。
如何实施主动式客户服务
- 与客户定期沟通
- 实施QA流程
- 识别潜在痛点并进行调整
- 建立知识库
- 组建专业的客服团队
- 为员工提供全面的客户信息
- 收集客户反馈
按照以下步骤启动主动式客户服务计划：
与客户保持定期沟通
透明度至关重要，尤其是在与购物者互动和预防客户服务挑战方面。在整个过程中，您与客户群体的沟通越充分，客户就会感到越参与、越知情，从而最终增强品牌信任。例如，您可以发送及时的消息，提醒客户注意服务中断、发货延迟、支付问题或服务停机等情况。您还可以利用定期沟通提供个性化推荐，或发送客户调查以监控客户情绪。Shopify Inbox让商家能够设置自动首次回复消息用于实时聊天，这样即使支持团队不可用，购物者也能立即得到回复。店主可以自定义在工作时间内外显示的消息内容，提前设定预期，降低购物者担心其消息是否送达的可能性。
实施质量保证流程
建立质量保证（QA）流程有助于您通过识别产品质量或品牌体验中的问题并相应地进行调整，来预防可能出现的问题。质量管理体系作为抵御客户体验失误的第一道防线，是主动客户服务策略中的重要工具。
识别潜在痛点并重新调整
领先于市场趋势，发现新兴问题，帮助您的企业培养满意的客户。
以储物柜公司Mustard Made为例。在新冠疫情期间，该公司经历了供应链瓶颈和客户服务难题，导致客户不满情绪加剧。为此，其创始人彻底取消了预售销售模式。“这意味着我们不会在没有实际货物或无法确定到货时间时向客户做出承诺，”联合创始人杰西·格雷（Jess Gray）在Shopify Masters播客中表示。
建立知识库
预判客户需求最简单的方法之一是建立关于公司的全面知识库，其中包括FAQ页面、帮助中心、故障排除指南和说明文档。当客户能够访问知识库时，他们有可能自行解决问题而无需联系客服团队，从而为所有人节省时间。
组建专业的客户服务团队
主动式客户服务策略始于训练有素的客服团队。为客服人员配备适当的工具和资源，以便预判客户需求并快速解决问题。与团队沟通期望，分享客户反馈，设定并跟踪如净推荐值（NPS）等指标以识别需要改进的领域，并投资于持续培训机会。
为员工提供全面的客户信息
赋予团队完整的客户数据，以便提供个性化且高效的服务。在Shopify Masters播客的一期节目中，时尚品牌Legendary Rootz的创始人Raven Gibson解释了如何利用Zendesk整理客户信息来赋能承包商，使其响应更快。该平台允许她快速与承包商共享重要细节，例如客户电子邮件和联系方式、订单历史以及收货地址。“我向他们展示：‘嘿，你可以直接拥有所有这些信息，而不是打开五个标签页试图查找所有信息。’”
收集客户反馈
要主动支持客户，你需要了解他们的需求和愿望。定期收集客户反馈，以便监控客户数据、识别更大趋势并尽早发现潜在问题。这可能包括定期开展调查或与客户对话，以更好地理解可能的问题并提前应对。
主动式客户服务常见问题解答
什么是主动式客户服务代表？
主动式客户服务代表是客户服务团队中的一员，致力于提前满足客户需求。这可能包括设计与客户的定期沟通策略、进行质量保证、构建知识库、识别痛点以及开发相应的信息传达方案以解决这些问题，以及其他各种主动举措。
主动式客户服务的最佳示例是什么？
提供主动式客户服务没有绝对正确或最佳的方式。一个例子是银行在客户尚未察觉账户异常之前，就通知其可能存在欺诈活动；这有助于增强客户对银行的信任，并促使其与银行合作解决问题。另一个很好的例子是电子商务公司发送关于物流状态的全面消息，使客户能够随时掌握购买进度，并提前应对任何配送问题。
客户服务中流行的主动式方法有哪些？
主动式客户服务有多种方法，最佳策略因公司的具体需求而异。尽管如此，所有公司都受益于定期收集客户反馈并与客户就订单保持定期沟通。建立强大的客户服务团队，并为团队成员提供关于公司和产品的全面信息，也是培养主动式服务模式的关键环节。