你知道吗？卓越的店内体验可以造就“动力十足”的客户，他们忠诚度更高且平均多消费60%。这就是为什么顶级零售趋势不仅仅是“了解一下就好”，它们是满足并超越现代店内期望的蓝图。
关键要点
- 为全渠道行为进行设计：保持库存、定价和政策的一致性，使顾客能够在线上和线下之间无缝切换。
- 通过可靠的POS系统、快速支付以及BOPIS（线上下单门店取货）和路边取货等选项，消除结账和履约瓶颈。
- 有目的地个性化：为员工提供背景信息以协助顾客购物，同时采用透明、需用户主动选择的数据实践，赢得顾客信任。
- 将门店打造为品牌体验场所，展示您的价值观，创造线上购物无法复制的互动时刻。
那么，不仅要满足而且超越当今顾客的店内期望需要什么呢？让我们剖析实体零售商必须了解的四大消费者趋势。下载《店内客户体验必备指南》，其中包含可操作的技巧和策略，帮助您抓住每一个机会赢得店内顾客的心。
1. 全渠道购物者更加知情
当研究购买什么时，零售购物者会进行尽职调查。三分之一的消费者花费更多时间做出决策，考虑更多品牌，并比较更多商店或零售商。而且，许多此类研究是在不同渠道间流畅进行的。
全渠道购物已成为常态，有75%的美国消费者表示他们在线下门店和线上都在进行研究并购买商品。这一点在年轻一代中尤为明显，他们使用新兴媒体（如社交媒体或虚拟试穿）购物的可能性是其他人的两到三倍。
知情购物者在何处比较您（以及如何取胜）
在这个碎片化的购物旅程中，零售商有三个最能脱颖而出的领域：价格、便利性和速度。价格显然很重要；一项研究中，47%的受访者选择“优惠的价格”作为购买原因。但当顾客在两款相似产品之间做决定时，便利性和速度可能成为关键差异。
研究表明，近80%的购物者会在需要或想要立即购买某件商品时前往实体店，而73%的人表示实体店是他们购买商品的主要方式之一。最近的零售位置、便捷的履约选项以及当天将产品带回家的能力，对于促成销售至关重要。
以价值观而非仅以便利性竞争
品牌还可以通过质量和共同的价值观脱颖而出。一项研究发现，60%的消费者表示，零售商的品牌价值观与他们的个人价值观相符这一点很重要。
只要产品能满足需求，购物者并不关心他们在哪里了解或购买该产品。对购物者而言，品牌的线上商店和实体商店是可以互换的，因为他们使用两者来获取所需之物。
接下来，让我们看看那些往往决定顾客是完成购买还是转身离开的运营期望。
2. 效率与便利至关重要
顾客遇到的摩擦越多，比如商品缺货或无法配送到家，他们就越可能感到失望并转向其他商家。Insider Intelligence（eMarketer）报告称，产品可得性仍是消费者更换品牌的主要原因之一。
让结账过程轻松无忧（且值得信赖）
零售商可以从满足顾客对商店互动的期望入手：提供灵活的结账和购物选项。在结账时，您的销售点（POS）系统必须每次都能正常运行。顾客希望获得无缝、值得信赖的支付处理服务，能够接受所有主要信用卡公司以及数字钱包。
您还可以探索“先买后付”等支付方式，这为考虑大额购买的顾客提供了将付款分解为可管理分期还款的能力——这一趋势正日益流行。当商品在结账时被扫描时，面向顾客的屏幕若能清晰显示价格、已应用的折扣以及收据递送选项，就能建立信任与透明度，并避免可预防的错误。
提供顾客早已期待的取货选项
自2020年以来，店内取货和路边取货的速度与便利性已成为许多顾客偏好获取在线订单的核心方式。在PYMNTS关于取货与配送的报告中，2022年有32%的消费者报告使用了“线上下单，门店取货”（BOPIS）服务，高于2021年的23%。预计美国点击提货销售额将增长10.1%，到2024年达到1093.6亿美元。
将实体店作为在线商店的延伸，而不是一个独立的实体。连接店内和在线库存的统一POS平台是一个良好的起点。通过将在线购物的选项和效率与实体店的体验方面相匹配，您将能够为购物者提供两全其美的体验——这是塑造门店期望的最重要的零售趋势之一。
一旦基础流程顺畅无阻，个性化就成为购物者铭记的差异点。
3. 购物者希望获得个性化体验
经过数十年的在线购物体验，现代购物者已经习惯于零售商了解他们的喜好。73%的购物者期望品牌能够理解他们独特的需求和期望（Salesforce, State of the Connected Customer, 2022）。如今的顾客在走进实体店时，也期望获得同样的个性化体验。
赋能员工，提供“个性化服务”
消费者希望获得那种个性化的服务——能够咨询一位知识渊博的销售人员，以便其快速理解他们的需求。麦肯锡在2019年报告称，83%的客户表示，他们希望以某种方式获得个性化的购物体验，并且有效的个性化措施在某些情况下可以将门店收入提升20%–30%。
整合线上与线下（如获许可）的客户数据
实体零售面临的挑战在于，当消费者在线开始购物旅程并随后前往实体店时。那些将线上与实体店客户数据打通的零售商能够预判客户的需求，提供明智的建议，并为个人量身定制体验。对客户数据的统一视图还能确保您的会员和忠诚度计划在线上商店与线下POS系统之间保持同步。
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在不破坏信任的前提下收集第一方数据
实体商店是收集客户宝贵第一方数据的绝佳渠道，与收银台或销售区员工的面对面互动为让客户加入忠诚计划和营销沟通提供了机会，这反过来赋予零售商所需的洞察以提供更个性化和卓越的客户服务，最终提高客户终身价值并让你能更高效地使用数字广告支出。
但请记住，由于数据泄露和垃圾邮件，客户对分享个人信息持谨慎态度，注册流程需要轻松无摩擦，并且必须为客户创造价值交换，例如享受折扣或参加特别活动，最重要的是，零售商需要一个安全可靠、值得信赖的系统来保护客户的隐私。
除了服务和便利之外，消费者还希望到店体验具有意义——能够反映他们的身份和价值观。
4. 品牌体验促进连接与忠诚
客户希望与与其热情和价值观一致的零售商开展业务，店内体验是品牌展示其独特身份和个性的场所。NRF在2022年发布的2021年全球调查中报告称，目标驱动型消费者（即根据品牌与其价值观契合度选择品牌的消费者）占主要品类全球消费者的44%。品牌如何在现实生活中展示其价值观，从可持续性举措到支持慈善事业，都能极大地促进建立品牌忠诚度。
创造电商无法复制的体验
实体店相比在线竞争对手最大的优势可能是体验因素：测试产品和享受休闲时光。一项调查发现，82%的客户希望在决定购买之前触摸和感受产品，而35%的购物者表示他们选择去商店是因为比在线购物更有趣。热闹且沉浸式的氛围根本无法在线上重现——这是零售商不能忽视的优势。
充分利用您的实体门店
商店不再仅仅是销售商品的物理场所，它是一个全渠道履约中心、一个品牌营销渠道、一个体验中心，以及一个更深入了解和连接客户的场所。
寻找方法消除结账时的常见痛点，提供灵活的购物选项，并通过全渠道平台个性化顾客到店体验。然后，思考如何设计门店，让顾客在现实生活中亲身体验你的品牌和产品。一次成功的店内体验可能决定顾客是仅进行一次一次性购买，还是成为终身客户。
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常见问题解答
当前塑造店内期望的主要零售趋势有哪些？
主要的店内零售趋势包括全渠道购物行为、对速度和便利性的需求（如线上下单门店取货BOPIS）、对个性化更高的期望，以及对与价值观相关的品牌体验的更强兴趣。利用这些趋势来审计你的门店旅程：发现、库存可用性、结账、取货/退货以及购后忠诚度。
什么是全渠道店内体验？
全渠道店内体验将你的实体店和在线商店连接起来，使顾客能够跨渠道浏览、购买、退货并获得支持，而无需重复操作。在实践中，这通常意味着共享库存、统一顾客档案（在允许的情况下），以及一致的价格、促销和履约选项。
如何提高店内结账速度？
通过减少步骤来提高结账速度：使用可靠的POS硬件，启用触碰支付和数字钱包，保持条形码扫描快速，并使收据易于获取（电子邮件/短信/打印），针对高峰时段配置员工并使用分流排队（移动结账）也可以减少等待时间。
什么是点击取货（BOPIS）？
点击取货，也称为线上下单门店取货（BOPIS），允许顾客在线下单并在附近门店取货。它可以降低运输成本，加快履约速度，并让顾客更自主地控制收货时间。
零售商如何负责任地为店内体验提供个性化服务？
通过透明说明收集的数据及其用途、提供明确的opt-in（选择加入）选项，并利用数据为顾客提供显而易见的价值（如相关推荐或会员福利）来实现负责任的个性化。确保数据安全，限制访问权限，除非必要且明确获准，否则避免使用敏感数据。
哪些POS功能对店内体验最为重要？
最重要的POS功能通常包括快速可靠的支付、对流行支付方式的支持、与在线可用性匹配的实时库存、轻松的退货和换货，以及帮助员工提供更好的服务的客户档案/忠诚度工具。
将这些趋势转化为店内优势
当你应对主要零售趋势——全渠道一致性、更快的履约和结账、负责任的个性化以及令人难忘的品牌体验——时，你会让顾客更容易完成购买，增加他们再次光顾的可能性，并提高他们向你推荐的几率。
本周选择一项改进来实施：打通全渠道库存、使用统一的POS简化结账流程，或优化会员注册机制，使价值交换清晰明了。然后在此基础上打造能彰显品牌活力的门店体验。
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