每个人都会遇到糟糕的日子。在某个时刻，你会遇到一位难缠的客户，他们认为你的公司应对他们的糟糕日子负责。接下来会发生什么，取决于你的团队如何处理这次互动。如果你的支持团队处理得当，他们就能解决不满客户的投诉并解决问题。
以下步骤可以帮助你和你的客户服务团队在面对难缠客户时取得积极的结果。
如何应对难缠客户
- 承认客户的问题并表示同理心
- 积极倾听并提出问题以澄清问题
- 为造成的不便道歉并提供解决方案
- 问题解决后与客户跟进
- 记录该问题并将其作为学习机会
处理难缠的客户并不一定会导致糟糕的客户服务或损害客户关系，这些步骤可以帮助你将一次困难的客户互动转化为建立客户忠诚度的机会。
1. 承认客户的问题并表示同理心
承认客户的沮丧情绪并表达同理心，有助于缓和局势并与客户建立融洽关系。如果客户感到不满，可以尝试使用诸如“我能理解这一定很艰难”或“非常抱歉你经历了这样的遭遇”等话语。
2. 积极倾听并提出问题以澄清问题
要解决问题，你需要了解发生了什么、对客户造成了怎样的影响，以及什么能让客户感觉更好。提出开放式问题，例如“你能跟我讲讲发生了什么吗？”或“我该如何帮助你？”
当客户说话时，克制住让思绪提前跳到解决方案的冲动。相反，要仔细倾听，并使用“我明白了”、“我理解”和“这说得通”等短语来表明你在认真关注。如果是面对面与客户交谈，还可以适时进行眼神交流并点头表示赞同。
3. 为造成的不便道歉并提供解决方案
当客户说完后，感谢他们分享经历并致以歉意。如果你的公司犯了错，不妨在回应中坦诚相待。可以尝试说“非常抱歉这事发生在你身上”或“这不是我们的目标”。
如果你心中已有解决方案，现在就是讨论它的时候。如果客户已经在投诉中提出了自己的解决方案，请予以认可，并在方案可行的情况下说明你将如何满足其需求。例如，如果客户要求全额退款，且在符合退货/退款政策（或经理批准例外情况）的情况下，应予以批准。如果无法退款，请解释原因，并提供如商店积分等替代方案。
4. 问题解决后跟进客户
在问题解决后的几天内进行跟进，可以让客户感受到被重视，并将一次服务互动转化为积极的客户体验。再次道歉，并感谢客户给予你弥补的机会。根据具体情况，你可以通过电话、短信、电子邮件或手写便条进行跟进。
5. 记录问题并将其作为学习机会
通过记录问题，你可以从中吸取教训。如果客户的问题指向产品或服务缺陷，是否存在你需要关注的趋势？你处理这次互动的效果如何，结果怎样？下次你会重复使用哪些策略，有哪些地方你会做得不同？
建立一个真实客户互动案例库，用于培训客户服务代表时的场景模拟。
借助 Shopify 更好地了解你的客户
Shopify POS 的客户档案功能让你可以查看客户的线上和店内订单历史，以及偏好和终身消费额等详细信息，从而提供个性化的服务和推荐。
处理难缠客户的示例
有些客户比其他客户更难应对。以下是一些常见的难缠客户类型及应对每种类型的建议：
粗鲁的客户
面对粗鲁的客户可能会让人感到压力重重。一方面，你的工作是解决客户的问题并保护企业的声誉；另一方面，你可能会觉得他们的行为令人反感或冒犯。
如果遇到粗鲁的客户，请尽量记住，你无法了解这个人生活中正在发生什么。有时，粗鲁的行为是无意的。你的客户可能赶时间，天生说话直率，或者只是没有意识到自己的言辞给人带来的感受。即使是故意的粗鲁行为，也不一定是针对你个人的——这通常只是表明客户累积的挫折感已经超过了他们适当回应的能力。
保持冷静和尊重，为应对压力树立更有效的榜样。你非对抗性的态度会增加获得良好结果的可能性。当然，如果客户变得具有威胁性或侮辱性，应礼貌地请他们离开，从而让自己脱离该情境。同样，在电话沟通中，应在挂断前礼貌地感谢客户的来电。如果客户使用歧视性语言、骚扰员工或做出暴力或自残威胁，应立即终止互动，并按照公司的安全政策行事（在适当情况下联系安保部门或执法机构）。
急躁的客户
急躁的客户希望立即得到问题的解决方案。无论他们最初的投诉是什么，为解决这一问题所花费的时间都放大了问题的严重性。
通过认可客户的紧迫感并共情其挫败感来支持该客户。你可以尝试使用以下表述：“我想尽快为您解决这个问题”“很抱歉让您为此问题耗费了宝贵时间”或“我将要求我们的团队加快解决方案的推进，以便您不再为此担忧。”
表达共情的语句有助于客户重新审视你们之间的关系。对话不再是“你与客户对立”，而是转变为“你与客户携手合作以寻找解决方案”。
愤怒的客户
愤怒的客户会感到自己受到了不公对待，因此降级冲突通常包括道歉，即使你无法找出自身任何过错。
如果客户提出荒谬的主张，你无需同意他们。例如，不必说“很抱歉我们的定制印花雨靴毁了您的感恩节晚餐”。相反，应聚焦于现实与客户期望之间的落差。你可以尝试说：“非常遗憾听到我们的产品未能达到您的期望。我们来谈谈如何弥补这一问题吧。”
犹豫不决的客户
犹豫不决的客户难以做出购买决策。在许多情况下，这类客户不会自我诊断——换言之，他们不会告诉客服代表“我很难做出决定”。相反，他们可能表现出一般的购买意愿，但每当接近确定产品时，就会提出反对意见或担忧。
在这种情况下，指出你所观察到的情况会有所帮助。可以尝试说：“看起来您在决定哪款产品最能满足您的需求方面有些困难。我说得对吗？”如果客户表示同意，请向他们保证，这是做出重要选择时的正常反应。
然后，以你的经验为背景，为客户框定决策过程。你可以分享你通常如何指导客户做出此类决策，或者征求他们的许可，基于你对他们需求的了解提供建议。
如何建立强大的客户服务基础
- 制定清晰的客户服务政策和指南
- 在练习中与团队协同工作
- 强调共情和积极倾听的重要性
构建一个优秀的客户服务定义和示例项目可以提高客户满意度和忠诚度，应专注于那些能帮助团队成员改善客户关系并在压力情境下保持冷静的技能和政策，以下三项最佳实践可以提供帮助：
制定清晰的客户服务政策和指南
客户服务政策是一份书面行为准则，概述了客户服务代表应如何处理客户的投诉。它可以帮助你的客户服务团队提供一致的客户服务，并明确他们被授权或不被授权代表公司采取哪些行动。
你还可以包含针对常见情况的推荐回应方式，例如在退货期结束后请求退货，或对工厂缺陷提出投诉。
在练习环节中与团队协同合作
为你的团队提供有效的客户服务培训不仅限于政策层面，还让你的支持团队成员有机会练习如何应对难缠的客户，你可以使用真实的客户服务事件作为场景，让团队成员角色扮演互动过程，并集体研讨理想的应对方式。
强调同理心和积极倾听的重要性
没有任何培训能够涵盖客户服务互动的所有方面。与其试图让团队为所有可能的情况做好准备，不如鼓励他们练习同理心和积极倾听。让他们放心，这些基本技能才是卓越客户服务的核心要素。
应对难缠客户的常见问题解答
如果客户的要求不合理或超出我们的政策范围怎么办？
如果客服人员不确定如何处理客户的要求，他们应该联系经理。在某些情况下，您可能会选择灵活调整政策，以维护与特别难缠的客户的关系。
我该如何处理在网上留下负面评价的客户？
回应网上的负面评价可以让客户感到被重视，并展示您对提升客户体验的重视。即使原始评论并非如此，也要保持积极、尊重和以解决方案为导向的态度，从而很好地代表您的品牌。
如何将不满的客户转变为忠诚的拥护者？
以下做法可以帮助您与不满意的客户建立积极关系：承认问题、积极倾听、展现同理心、提供解决方案，并在问题解决后进行跟进。