零售客户关系管理（CRM）：功能与案例（2026年）

零售客户关系管理（CRM）软件可帮助零售商跨线上和线下渠道追踪客户数据和购买历史。这些客户洞察使得创建更个性化的优惠和推荐相关产品成为可能。

人口普查数据显示，零售和电子商务销售额都在上升。根据美国人口普查局的数据，2026年第一季度电子商务销售额同比增长了9.7%，而总零售额则增长了4%。随着销售量的增长，店主需要一种方法来连接跨渠道的客户数据。

本指南介绍了什么是零售 CRM、需要关注的功能，以及如何开始使用您选择的零售 CRM。

什么是零售 CRM？

零售客户关系管理（CRM）是专为零售品牌打造的客户关系管理软件。它帮助店主和营销人员了解他们的客户是谁以及他们购买了什么，以便通过更有针对性的营销和相关优惠来触达他们。

虽然传统 CRM 通常专注于软件即服务（SaaS）和其他服务型企业的潜在客户和销售，但面向零售业的 CRM 则存储与商务相关的数据，例如：

• 购买历史
• 偏好产品
• 会员等级
• 退货记录
• 门店访问与在线购买对比

零售 CRM 可以连接零售商集成的各个渠道和工具中的数据，包括电子商务、POS 系统、电子邮件、短信、服务工单、忠诚度工具和员工备注等。它将这些数据整合到客户档案中，为您提供更多关于客户与品牌关系的背景信息。

Shopify客户档案会在客户在您的商店进行购买后立即存储客户姓名和其他详细信息。这使得企业主能够在其仪表板中管理客户详情，将相似的客户分组为细分市场以用于营销目的，并通过客户自己的账户为客户提供访问其购买历史的功能。

零售 CRM 的核心应用场景

明确您对零售 CRM 的使用需求，将有助于您选择符合业务需求的软件。以下是一些可供探索的零售 CRM 核心应用场景。

• 构建跨线上和线下的统一客户档案
• 对客户进行细分以实现更精准的营销
• 赋能客户顾问服务和个性化体验
• 提升忠诚度、留存率和复购率
• 连接库存、订单和客户服务

构建跨线上和线下的统一客户档案

实施良好的零售CRM会将所有客户数据汇总在一个地方，而不是按地点隔离购买模式。

这种碎片化可能会阻碍您的品牌看到真实的购买模式。例如，如果购物者在线购买服装，随后又访问了实体店，零售店员就可以利用购买历史来推荐互补商品。

Diane von Furstenberg面临着客户数据碎片化的挑战。“我们无法在同一地方查看客户的在线和商店购买历史，这使得我们很难根据其偏好提供定制服务，”该品牌纽约市旗舰店的助理经理Joanna Puccio表示。“我们需要对客户有一个全面的了解，才能将门店的客户关系服务提升到新的高度。”

DVF 现在使用 Endear，一款 CRM 和客户管理应用，可在 Shopify App Store中获取，用于在一个地方追踪所有客户历史。

“存储在 Shopify 上客户档案中的所有信息几乎可以即时在 Endear 中获取。这使得我们的团队能够在客户离开商店后继续培养这些关系，”Joanna 说。

细分客户以实现更相关的营销

根据Attentive的一项研究，81%的客户会忽略来自品牌的无关信息，但当品牌发送个性化消息时，96%的客户更有可能进行购买。

当您的零售 CRM 拥有客户的购买历史信息时，您的品牌能够制定更具个性化的营销信息。客户细分功能使您能够基于购买行为和消费模式来定位营销和信息传递。

您的CRM可以为您提供的一些客户细分示例包括：

• 购买频率。针对首次买家与忠诚、频繁购物的顾客采用不同的信息传递方式。
• VIP客户。通过独家福利奖励顶级消费者，如提前获取新产品、特别促销和VIP活动。
• 流失客户。通过有针对性的促销和新产品预告来赢回曾经稳定的买家。
• 本地购物者。利用位置数据，通过基于地理位置的门店活动和区域促销吸引客流。
• 产品兴趣。根据购买历史对受众进行细分，使购物者仅看到与他们相关的类别。
• 全渠道购物者。通过鼓励在线买家前往本地门店以及引导零售买家访问您的网站来实现跨渠道推广。

男装品牌 Mizzen+Main 利用 Shopify 的 销售点 (POS) 和统一客户档案，以更具体的行动号召来精准触达目标客户。“我们针对那些在实体店购买过但超过一年未在线购买的客户发送信息。”电子商务副总裁 Natalie Shaddick 表示。

Mizzen+Main 转向 Shopify，包括他们现在拥有的客户个性化程度，帮助该品牌实现了零售收入 27% 的增长。

强化客户管理和个性化服务

零售 CRM 的作用不仅限于营销团队，它还能帮助店内员工为顾客打造更个性化的体验。

当门店团队能够调取包含偏好、尺码详情、推荐产品及过往购物备注在内的完整客户档案时，他们便能为到店顾客提供更优质的购物体验。Twilio 的报告显示，54% 的消费者表示愿意为个性化体验支付更多费用。

当 Diane von Furstenberg 团队寻找更详细、统一的客户数据时，他们转向了 Shopify。Joanna 表示：“我可以点击客户档案并看到所有信息。我可以看到客户购买了什么、退回了什么、他们的典型尺码、颜色偏好，甚至是我们员工添加到其档案中的备注——Shopify 使得查看客户信息变得非常容易。”

利用这些零售 CRM 数据点来改善店内购物体验：

• 员工备注：记录过往互动的洞察，以简化未来的访问流程。
• 购买历史：查看全渠道购买习惯，以了解客户偏好。
• 尺码详情：无需询问即可获取合身的选项。
• 风格与颜色偏好：提供精心策划的个人造型师式服务体验。
• 跟进日志：在获得同意后，于购后联系客户以评估其满意度。

所有这些详细信息都可以在 Shopify 的客户档案中找到。店员还可以留下客户备注，并且可以与 Shopify 应用商店中的其他 CRM 应用程序集成，以获取更多功能。

提升忠诚度、留存率和复购率

零售客户关系管理（CRM）数据还能提升 客户留存率。一种客户留存策略示例是补货提醒，即根据客户的购买历史，在其可能需要进行补货时发送消息。

您的 CRM 还可以自动化执行其他 留存策略，包括：

• 忠诚度优惠：您的 CRM 掌握客户所属的品牌忠诚度计划层级，并据此发送相应优惠。
• 生日或周年纪念优惠：在客户生日当月提供折扣码或免费礼品，以增加其购买的可能性。
• 购后教育：分享如何充分利用您产品的信息。对品牌价值有更深入的了解可以促使客户再次光顾。
• 门店活动邀请：如果您的某家门店正在举办活动或促销，您可以向该地点附近的客户分享详细信息。

美妆品牌 Sculpted by Aimee 转向使用 Shopify，以统一跨渠道的客户档案和数据。Shopify 还与其电子邮件营销和忠诚度平台直接集成，使其更容易与客户互动并给予奖励。

Sculpted by Aimee 的电子商务负责人 Kevin Clark 表示：“通过全面了解我们的客户及其购买行为，我们在发送个性化优惠甚至偶尔赠送礼物方面可以做更多的事情。”

拥有一个能够统一店内和在线购买数据的 CRM 一直是其中的关键部分。Kevin 表示：“在店内和线上都有购物的客户，其 终身价值 是仅在线上购物的客户的三到四倍，因此 Shopify 所提供的可见性至关重要。它帮助我们更好地服务客户，并让他们保持更长时间的参与。”

连接库存、订单和客户服务

当客户、库存和订单数据实现互联时，门店团队可以通过一个工作流程检查可用性、向客户发货并回答订单相关问题。

例如，Mizzen+Main 经营规模较小的店铺，以提供更亲密的客户体验。但这意味着他们没有足够的空间来存放大量产品。因此，团队需要实时访问库存数据，了解产品是在附近门店有货，还是需要从仓库订购。

Mizzen+Main 的区域经理 Trey Pritchard 表示：“由于我们只能在店内提供有限的几种尺码，我认为我们每周约有 20% 的交易是通过‘送货至客户’功能完成的。Shopify POS 使这一过程变得非常简单。”

将零售 CRM 连接到库存管理系统，可以通过轻松查询订单状态和 线上下单、门店自提 (BOPIS) 等功能，为客户提供更顺畅的体验。

零售 CRM 软件应具备的功能

在购买之前，您应确保所选的零售 CRM 具备以下一些功能。使用下表帮助理解每项功能对零售品牌的重要性：

Shopify 的零售 CRM 基础：内置工具与 CRM 集成

订单和工作流程较为简单的零售商可能暂时不需要专用的 CRM 或客户管理应用。借助 Shopify，您可以将电商平台作为一切的基础，然后根据需求添加集成应用。

何时 Shopify 的内置客户工具已足够

对于客户工作流程简单的商店，Shopify 的内置工具即可满足核心需求，无需额外添加独立的 CRM。

如果您的情况符合以下特点，Shopify 的原生功能将是理想选择：

• 您正在创立新业务并扩大客户群
• 您经营的是规模较小的零售业务，或仅有少数几家门店
• 您的团队主要需要访问客户详细信息，如联系方式、订单历史、备注、标签和细分
• 您的营销和留存工作相对简单
• 您希望采用更轻量的技术栈，并倾向于直接在 Shopify 中管理客户数据

何时添加专用的 CRM 或客户关怀应用

Shopify内置的客户工具涵盖了许多常见的工作流程，但部分品牌需要通过应用或外部CRM集成来获得额外功能。在这种情况下，Shopify应用商店提供了CRM、客户管理、营销自动化及其他专业工具。

如果符合以下情况，请考虑使用专用的 CRM 或客户关怀应用：

• 您需要超出 Shopify 核心功能的客户工作流程
• 您希望获得更高级的营销自动化或报告功能
• 您需要将 Shopify 与外部 CRM 或其他业务系统连接
• 您的团队依赖更专业的关系管理工作流程，例如由员工主导的外展活动或客户跟进
• 您的业务需要管道式销售流程或其他 Shopify 原生功能无法处理的自定义工作流程

如何确定品牌的需求

以下是一份快速参考指南，帮助您判断 Shopify 内置工具是否足够，或者是否需要额外应用：

如何选择和实施零售 CRM

遵循以下六个步骤来寻找并实施零售 CRM：

1. 审计您的客户旅程和数据源
2. 定义首批 CRM 用例
3. 确定哪些功能应为原生内置，哪些应通过集成实现
4. 清理并迁移客户数据
5. 培训门店和营销团队
6. 衡量 CRM 项目成效

1. 审计您的客户旅程和数据源

首先，梳理您的客户数据在何处生成和存储。

当新客户下单时，Shopify会将其姓名及其他详细信息添加到客户列表中。如果您使用客户账户功能，客户还可以在其账户体验中查看订单信息等详细内容。

在审查现有设置时，识别您收集了哪些客户数据以及它们存储在哪里。这通常包括：

• 联系信息
• 订单历史
• 订单详情和状态
• 营销偏好
• 客户备注
• 标签和细分成员资格

然后确定哪些团队需要访问这些数据。

例如：

• 营销团队利用客户和订阅信息开展电子邮件或短信营销活动
• 支持团队利用订单历史和客户详细信息来解决问题
• 零售和电子商务团队通过跨渠道共享的客户视图来查看购物者行为

2. 定义首批 CRM 用例

在选择 CRM 或客户导购应用之前，先定义您希望它解决的几个问题。从选择三到五个用例开始，并在此基础上逐步扩展。

示例可能包括：

• 针对一段时间未购买的客户的召回活动
• VIP 细分以识别并参与高价值客户互动
• 零售购买或到店后的店内跟进
• 基于预期补货时间的补货提醒
• 客户管理笔记，帮助员工个性化未来的互动

这有助于您根据工作流程评估工具，而不是盲目寻找可能用不上的功能。

3. 决定哪些功能应原生内置，哪些应通过集成实现

Shopify 包含原生客户工具，可覆盖许多常见的工作流程，包括：

• 客户档案
• 订单历史
• 客户备注
• 标签
• 客户细分
• 客户账户
• Shopify POS 客户管理

这些内置工具是一个很好的起点。如果您需要更专业的工作流程，则可以通过应用或集成扩展 Shopify 的功能。例如，一些店主会添加以下应用：

• 高级营销自动化
• 客户管理（Clienteling）工作流
• 外部 CRM 连接
• 自定义报告或分析

您可以在 Shopify 应用商店中找到这些选项。

4. 清理并迁移客户数据

如果您正在迁移到新的 CRM 系统或添加新的客户工具，请在迁移前清理您的数据。这允许您通过以下方式提高数据质量：

• 合并重复的客户记录
• 标准化标签和细分命名
• 审查营销同意状态
• 删除过时或不可用的记录
• 如有需要，将历史数据保存在结构化的归档中

更干净的迁移将使发布后的报告、细分和客户外联更加可靠。

5. 培训门店和营销团队

即使是最优秀的 CRM 设置也依赖于团队的持续使用。制定内部指南，规定应如何收集、更新和使用客户信息。

例如，定义：

• 如何添加客户备注
• 团队应在何时使用哪些标签
• 何时应更新客户档案
• 如何创建和维护细分
• 哪些信息不应录入系统
• 如何在不过度打扰的情况下实现个性化触达

标准操作流程有助于您的零售、支持和营销团队基于相同的客户数据开展工作，并更一致地使用该数据。

6. 衡量 CRM 项目

实施后，请跟踪您的 CRM 设置是否提升了客户参与度和业务表现。

Shopify 的分析和营销报告功能有助于衡量某些成果，根据您的配置，额外的应用可能提供更高级的报告功能。

跟踪以下指标：

• 复购率
• 客户终身价值
• 留存率
• 电子邮件和短信订阅增长
• 订单与销售
• 细分表现
• 平均订单金额
• 会员计划注册
• 退订率

合适的成功指标取决于您在初期定义的使用场景。应重点关注那些能表明新工作流是否改善了留存率、个性化程度和客户体验的度量指标。

零售 CRM 常见错误及规避方法

CRM 可以让客户数据更有价值，但前提是团队能够收集、清理并基于这些数据采取行动。

在设置新系统时，请注意以下常见的零售 CRM 误区：

• 将POS和电子商务客户记录分开。分离店内和在线数据会导致员工无法看到客户的完整购买历史，这种数据碎片化会让试图追踪全渠道订单的客户感到沮丧。为避免这种情况，请创建统一档案，将这两类数据集中存储在一处。
• 收集笔记却不予使用。仅收集能直接支持活跃服务、营销或后续跟进工作流程的客户笔记。未使用的数据会造成不必要的行政负担。
• 在没有策略的情况下创建过多细分群体。避免创建超出团队管理能力的细分群体。应围绕特定营销活动或服务工作流程来构建细分群体。
• 以令人感到侵扰的方式进行个性化定制。个性化定制有助于提升客户体验，但若让人感到不适则适得其反。最近的一项盖特纳研究发现，个性化营销实际上让53%的客户产生了负面体验。应将数据使用限制在顾客预期品牌掌握的信息范围内，例如过往购买历史。
• 在团队尚未明确工作流程之前就购买复杂的CRM系统。避免基于未来目标而非当前需求来购买复杂软件。在存在即时用例之前，暂缓投资高级功能，以防止产生不必要的成本。