零售客户关系管理（CRM）软件：功能与选购指南（2026年）

零售客户关系管理（CRM）软件为零售商提供了一套共享的客户关系管理系统。它将客户档案与订单历史、忠诚度活动和服务备注连接起来，使团队能够基于同一份记录开展工作。

客户数据如今已成为零售运营的基础，这使得 CRM 软件对店主来说变得尤为重要。QYResearch 的 2025 年报告指出，全球零售 CRM 软件市场在 2025 年的价值为 10.3 亿美元，并预计到 2031 年将达到 14.8 亿美元，复合年增长率（CAGR）为 6.2%。

本指南解释了零售 CRM 软件的工作原理，以及如何选择一个符合您店铺工作流程的系统。

什么是零售 CRM 软件？

零售 CRM 软件帮助零售商在整个客户旅程中管理客户关系。它将购物者的档案与该购物者相关的行为连接起来，从首次购买到重复购买。

通用 CRM 工具跟踪潜在客户和销售转化率，而零售 CRM 则反映顾客的行为。它显示某人购买了什么、倾向于浏览什么、是否可以接收电子邮件或短信，以及其在 POS（销售点）忠诚度计划中的位置。

零售 CRM 软件将服务上下文紧密关联到客户记录中：

• 门店员工可以查看支持历史记录
• 营销团队可以构建细分群体
• 运营团队可以审查退货和换货情况

POS 软件在结账时记录销售，随后零售 CRM 软件使这些数据在销售后变得有用。在 Shopify 中，客户详情会在订单完成后添加到客户列表。店主可以在管理后台或应用中管理客户，并将他们分组为细分群体。

为什么零售商在 2026 年需要 CRM 软件

客户旅程并非单一路径。购物者可能会访问实体店、浏览 TikTok 商店，或通过不同渠道注册电子邮件列表。零售 CRM 软件将所有这些数据汇总到一个单一客户视图，以便店主能够提供个性化体验并优化营销支出。

顾客通过更多渠道购物

根据 Capital One 的 2026 年购物研究，大多数消费者（45%）仍然主要在实体店购物。但即便如此，86% 的购物者即使最终在店内购买，也会先在网上进行产品调研。零售 CRM 软件将这些记录连接到同一个客户档案中。

Shopify POS 客户档案展示了这在店内是如何运作的。员工在帮助顾客时可以看到联系方式、购买历史和自定义元字段（如忠诚度计划状态）。这使得他们能够提供更相关、个性化的服务，并避免让顾客重复提供信息。

在转向 Shopify POS 之前，Rudsak 将其在线和店内的客户数据保存在单独的系统中。“我们之前的 POS 系统造成了摩擦，因为它没有为我们提供集成的客户数据。如果有摩擦，你就会失去客户。”转换后，门店团队可以使用 Shopify POS customer profiles 查看在线偏好和过往购买记录。Rudsak 还增加了线上订单的店内取货功能和店内购买的送货上门服务，将店内交易时间缩短了 50%。

个性化取决于干净的客户数据

当数据是最新且有用时，个性化才能发挥作用，但它还必须反映客户同意接收的内容。Twilio 的 2025 年客户参与度报告发现，当体验感觉不相关时，71% 的消费者会放弃购买。

Shopify 客户细分根据共享特征或行为对客户进行分组。随着客户行为的改变，它们会自动更新，因此无需手动操作即可确保正确的人员留在每个组中。

门店团队需要客户背景信息

零售 CRM 软件在对话开始前为门店团队提供客户背景信息。例如：

• 造型师可以查看过去的尺码
• 美容顾问可以看到忠诚度状态
• 门店团队可以邀请当地 VIP 客户参加活动
• 品牌可以跟进那些在线下门店购买但从未在线购买的客户

借助 Shopify POS，Diane Von Furstenberg 的造型师可以在一个客户档案中查看线上和线下购买历史、退货记录、尺码、颜色偏好以及员工备注。

该品牌在顾客离店后使用来自 Shopify 应用商店的 Endear 进行客户维系。助理店长乔安娜·普奇奥表示：“Shopify 上存储在顾客档案中的所有信息几乎都能即时同步到 Endear 中，这使得我们的团队能够在顾客离开门店后继续培育这些关系。”

值得关注的零售 CRM 软件关键功能

• 统一客户档案
• 客户细分
• POS 与电子商务集成
• 营销自动化与生命周期活动
• 忠诚度与客户关系管理

统一的客户档案

统一的顾客档案为每位购物者在整个业务中提供唯一的记录。每个档案包含联系信息和购买历史，以及偏好和员工备注，这些内容在严格的交易记录中是找不到的。

客户档案还反映营销同意情况，确保团队知道客户同意接收哪些通信，从而保持合规。Shopify POS 顾客档案还可以存储购买历史、偏好、营销偏好以及自定义元字段（如生日或会员等级状态）。

客户细分

客户细分根据行为或共同特征对购物者进行分组。一个细分群体可能专注于首次购买者，而另一个则代表高价值客户或最后购买时间已过去数月的购物者。

细分还可以关联跨渠道的行为。一组可能包括那些在线下门店购买但尚未在线上购买的客户。另一组则可能利用预测的消费层级来识别预期价值较高的购物者。

Shopify 顾客细分支持使用 ShopifyQL 构建的动态基于规则的顾客群体。例如，零售商可以创建一个靠近门店位置的顾客细分群体，并邀请他们参加店内活动。

POS 与电子商务集成

零售 CRM 需要来自电子商务和 POS 的客户数据。如果没有这种连接，每个渠道只能显示客户关系的一部分。互联的数据使门店员工能够在试衣过程中使用在线订单历史，或在店内应用线上促销；同时，线下购买的客户可以选择加入电子邮件流程。

Mizzen+Main 使用 Shopify POS 来维护线上和线下渠道中的单一顾客档案。员工能够利用完整的购买历史来进行尺码推荐和礼品建议，该品牌还使用 Endear 根据购买历史和用户行为发送消息。

Shopify 电商副总裁 Natalie Shaddick 表示：“Shopify 允许您以相对较低的成本创建一个庞大的全渠道业务，其易用性真正减轻了团队的负担。”

营销自动化与生命周期活动

营销自动化利用顾客数据，根据行为或时间发送消息。零售 CRM 软件可以启用各种营销活动，例如：

• 欢迎流程，在首次购买或注册后跟进
• 帮助客户使用所购商品的购后消息
• 挽回活动，在顾客一段时间不活跃后触达

Shopify 在管理后台处理第一层自动化。店主可以将顾客细分与 Shopify Messaging 结合使用，向已订阅的顾客发送营销活动。Shopify 还提供用于挽回弃购、挽回放弃浏览商品以及欢迎系列的内置模板。更复杂的店铺工作流可以通过 Shopify Flow 运行。

忠诚度与客户关系管理

零售客户关系管理（CRM）应展示每位客户与品牌在时间维度上的关系。对于忠诚度计划，客户档案还应包括：

• 订单历史
• 注册状态
• 积分余额
• 奖励资格
• 会员等级

这些字段有助于团队了解哪些客户是计划中的活跃成员，以及哪些优惠适用。

客户顾问服务（Clienteling）是一种利用客户数据来建立长期客户关系的策略，它使用不同的详细信息集。门店团队需要能够访问购买历史、偏好和员工备注等信息。CRM 还应具备与客户跟进、设置预约以及将客户分配给特定店员的功能。

针对不同零售商的最佳零售 CRM 软件选项

零售 CRM 选项因企业规模、销售渠道和团队需求而异。一些零售商可以使用 Shopify 内置的客户工具作为起点。其他零售商可能需要额外的 CRM 应用或更轻量级的系统来处理任务和后续跟进。

下表提供了可用选项的快速概览：

Shopify 原生客户档案与细分功能

Shopify 的原生客户工具提供了几种不同的功能：

• 客户档案存储购物者详情和订单历史
• 客户账户允许购物者查看订单、保存的详细信息，并在未来购买时使用其账户
• 客户细分让商店能够在 Shopify 管理后台对客户进行分组

Shopify POS 增加了店内客户信息收集功能。员工可以在结账时创建或更新客户档案，平台还可以提示员工收集客户详细信息。客户元字段可以存储额外信息，例如生日或忠诚度状态。

Shopify CRM 应用集成

Shopify CRM 应用适用于将客户数据存储在 Shopify 管理后台之外的商店。每个应用都有不同的用途：

• HubSpot：主要用于营销和销售跟进。其 Shopify 应用将顾客、产品和订单同步到 HubSpot，以便团队构建列表、发送营销活动并报告顾客活动情况。
• Zoho：适用于已经在使用 Zoho 工具的零售商。其 Shopify 应用可将顾客和订单数据发送到 Zoho CRM、Bigin、库存、账簿和发票模块。
• Endear：专注于客户维系。门店将其与 Shopify POS 数据配合使用，根据购买历史和到店记录发送个性化跟进消息。

应用详情会发生变化。在选择之前，请检查当前的定价、评论和兼容性。

专用零售 CRM 和忠诚度平台

专用零售 CRM 和忠诚度平台适用于拥有较大客户计划的零售商。它们将忠诚度数据与客户细分连接起来，还可以将活动历史记录与门店、电子商务和服务活动关联。

此类别中的常见选项包括：

• Voyado：围绕零售 CRM 和忠诚度计划构建。门店使用它在一个地方管理顾客群体、奖励计划和营销活动工具。
• Creatio：一款具有可配置工作流的 CRM。零售商可以将其调整为销售、服务或营销流程，以适配那些不符合固定零售平台需求的情况。
• Microsoft Dynamics 365：将 CRM 数据与 Microsoft 商业工具连接起来。它适合在销售、服务、财务或运营方面广泛使用 Microsoft 的组织。
• SAP Customer Experience：专为企业客户数据和商务工作流而构建。它最适合已经使用 SAP 进行电子商务、运营或客户服务的企业零售商。
• Kustomer：以客户服务历史为核心。它为服务团队提供统一的时间线，整合订单、对话和客户问题。

根据各平台连接的系统、可共享的数据、所需的设置工作以及每个团队需要的报告来比较各个平台。

如何选择零售 CRM 软件

选择零售 CRM 软件应从您的客户数据开始；在比较平台之前，需明确当前这些数据存储在哪里以及哪些团队需要使用它们。

梳理客户数据源

首先列出所有创建、存储或更新客户信息的地点。常见来源包括：

• Shopify 管理后台
• Shopify POS
• 电子邮件和短信平台
• 忠诚度应用
• 支持收件箱
• 电子表格
• 客户服务工单
• 店内笔记

此步骤有助于确定哪个系统已拥有最完整的客户记录。如果您同时使用 Shopify 进行电子商务和 Shopify POS，请从那里开始绘制数据地图。

Shopify 可以显示哪些客户详情已与线上和线下购买关联。这为零售商在引入 CRM 之前提供了一个基准。例如，Shopify 可能已经涵盖客户档案和购买行为。在这种情况下，CRM 可能仅需用于销售漏斗、高级忠诚度规则或更复杂的营销活动自动化等工作流。

确定哪些功能需要原生实现，哪些需要集成

零售 CRM 功能可以来自平台原生功能、集成应用或自定义开发。原生功能通常更易于维护，因为它们已经是平台的一部分。当业务需要更专业的工作流时，集成应用可以增加深度；而自定义开发则提供更高的控制权，但需要更多的维护工作。

使用下表决定从哪里开始：

从维护成本最低且能覆盖工作流的选项开始。当原生功能集不再足够时，您可以添加应用；并将定制开发保留在增加灵活性值得长期维护的情况下。

比较成本、复杂性和培训

零售 CRM 的成本不仅仅是每月的软件价格。全面的比较应包括设置工作、用户数量以及保持系统有效所需的时间。

在选择平台之前，审查每个成本领域：

• 许可证：需要访问系统的用户数量是多少，哪些角色需要付费席位？
• 实施：在 CRM 能够支持日常工作之前，需要进行多少设置工作？
• 数据迁移：需要迁移哪些客户记录，且这些数据的清洁程度如何？
• 集成：哪些电子商务、POS、营销、忠诚度或支持工具需要连接？
• 员工培训：门店团队、营销人员和支持团队需要学习哪些内容？
• 维护：谁将随时间更新字段、工作流、细分和自动化流程？
• 支持：包含何种级别的供应商或合作伙伴帮助？
• 报表设置：在团队能够使用数据之前，需要构建哪些仪表板或报表？

在选择平台之前，明确谁将使用 CRM 以及每个团队需要在其中执行哪些操作。门店员工通常需要快速访问客户档案和结账时的备注。对于营销部门，重点通常是细分市场和活动触发器。支持部门则依赖于订单历史、过往问题以及足够的上下文信息，以避免重复向客户询问相同的信息。

零售 CRM 常见问题解答

Shopify 有 CRM 功能吗？

是的。Shopify 包括客户档案、细分、营销同意字段和 POS 客户捕获功能。店主可以使用这些原生工具作为 CRM 的起点，然后添加应用以实现更深入的工作流，例如客户管理或忠诚度计划。

零售 CRM 和 POS 有什么区别？

POS 在结账时记录销售。零售 CRM 通过将销售数据与客户档案、细分群体和服务上下文关联，来利用这些数据。

哪些 CRM 可与 Shopify 集成？

Shopify 支持与 HubSpot、Zoho 和 Endear 等 CRM 及客户参与应用的集成。

小型零售商在选择 CRM 软件时应关注哪些功能？

小型零售商应从客户档案、订单历史、细分群体、营销同意设置以及 POS 集成开始入手。最佳选择通常是能够覆盖日常工作流程，而无需额外设置或培训的系统。

零售商如何在不损害客户信任的前提下使用 CRM 数据？

零售商可以通过确保客户可见的同意设置，并将数据用于相关的服务或后续跟进，从而妥善使用 CRM 数据。CRM 应帮助团队避免发送无关信息、重复提问以及与顾客行为或偏好不符的外联活动。