客户支持是解决客户问题的过程，对于建立和维护积极的品牌声誉至关重要。
“客户支持是一个幸福部门，”可持续电动牙刷公司Suri的联合创始人Gyve Safavi表示。从一开始就强调高质量的客户服务帮助他的公司产生了良好的口碑，并度过了创业过程中的起伏。
“初创公司难免会出现问题，但这些时刻实际上让我们与客户的联系更加紧密，”他说。“如果你能让客户感到惊喜，他们就会向其他人讲述你的客户服务有多么出色。”
以下是关于客户支持的定义以及六种策略，帮助你建立一个培养忠诚度并推动业务增长的客户支持体系。
什么是客户支持？
客户支持是帮助客户解决问题并回答有关你产品或服务的问题的过程。
常见任务包括回应潜在客户的问题、排查订单和配送流程中的问题、帮助客户解决技术难题，以及处理产品投诉或使用咨询。
客户支持工作由支持团队成员（也称为客户支持专员）负责，他们接听incoming查询，并通过电话、聊天或电子邮件与客户互动。
客户支持与客户服务
从技术上讲，客户支持是客户服务的一个子集，后者包括任何旨在帮助客户在与您的业务关系中取得成功的活动——而不仅仅是故障排除。
并非所有公司都区分客户服务和支持运营。以Suri为例：该公司将客户服务和支持流程结合起来，强调两者共有的高质量客户互动。
“我们不将服务和支持分开，因为现实情况是，随着公司规模扩大，你们与客户唯一的接触点就是通过支持渠道，”Gyve说。
卓越客户支持的策略
- 组建优秀的客户支持团队
- 授权代表做出决策
- 整合支持团队
- 提供自助服务选项
- 利用脚本
- 利用人工智能
以下是六种客户支持策略，可帮助您的公司以快速有效的解决方案解决客户问题，从而超越客户期望：
打造优秀的客户支持团队
优秀的客户支持始于招聘客户服务代表。Gyve说：“运营客户成功需要一种特殊的人格类型，那就是那种愿意扭转局面的人。”
为了找到合适的人选，Suri要求潜在的客户服务代理对假设的客户咨询做出回应，优先考虑那些旨在让客户感到愉悦而非仅仅安抚的候选人。“你能解决问题并让人们开心吗？”Gyve说，“这就是衡量标准。”
授权您的代表做出决策
Suri还强调，通过允许代表自行决定如何服务客户，赋予他们自由以提供卓越的客户服务体验的重要性。
“我们希望客户服务代表感觉自己像是企业的主人，也就是说，他们可以在合理范围内利用现有资源来改善客户的体验，”Gyve说。
这种方法鼓励代表们运用他们的软技能，利用支持互动来了解客户需求并改善关系。Gyve说：“我们给予消费者体验领导者自由裁量权，让他们批准订单、赠送物品，并根据自己的判断行事，而不是像‘我们的政策只允许这样做’那样死板。”
整合支持团队
Suri将其客户支持代表融入更大的团队中，这种方法促进了跨部门的客户反馈共享，并强调了客户服务代表在公司使命中的关键作用。
“即使在我们需要扩展时与外包BPO[业务流程外包商]合作过，我们也努力让他们感觉自己是团队的一部分。他们会参加我们的团队会议，我们飞往他们所在地，向他们提供产品，并且每年会与他们多次会面，”Gyve说。
其理念是，对品牌投入热情和支持的代表能更好地带动客户。Gyve说：“我们希望他们感受到自己是家庭的一员，了解这里所有的热闹氛围。”“在一家快速发展的公司中，这一切必须充满乐趣，且具有感染力。”
提供自助服务选项
自助服务选项允许客户自行解决问题，从而减轻团队的负担。Gyve说：“如果人们可以自助服务，那就好多了。”
他建议从公司的常见问题解答开始。Gyve说：“我们有一个由网站团队负责的面向客户的FAQ，但很明显，客户支持需要负责这部分内容。”“我们的客户支持代表说，如果信息在那里，客户就不会问我那些问题了。”
基于处理客户问题的经验，代理可以创建常见问题解答（FAQ）回复，让客户自行解决问题。
利用脚本
Gyve鼓励团队创建并使用脚本，即针对客户咨询的预设回复。“当你遇到独特或棘手的问题时，写一个非常好的回复，然后复制并保存为宏或脚本，”Gyve说。
如果你是刚开始接触，Gyve建议回顾你的常见问题解答（FAQ）（或借鉴竞争对手的做法）。“想想人们会问哪些问题。他们会经常问一些常见的FAQ问题——如果你不知道这些答案，就去看看别人的FAQ获取灵感，”他说。
您可以将这些回复存储在客户服务平台或电子表格或文档中——Suri将脚本保存在Gorgias中，使团队能够从同一界面访问脚本并回复消息。
谨慎使用脚本可以帮助团队提高效率，但Gyve警告不要降低个性化服务的重要性。“脚本是一种帮助人们更快响应的工具，但它们并不总能给出正确答案，”他说。“如果你过于依赖它们，可能会答错问题。”
相反，Gyve鼓励代表们将脚本作为起点并根据需要进行定制：“使用你的脚本并进行修改，使其听起来更真实、更个性化。”
利用人工智能
Gyve建议使用AI客户服务工具进行支持，但不是作为人类代表的替代品。他说：“我们正在实施AI来帮助建立能力和效率。我们不把它看作优化团队现有人员的方法，但如果我们能让他们更高效，那么这对每个人来说都是胜利。”
商家可以将Shopify Inbox设置为第三方AI工具的本地替代方案。使用Shopify的客户服务功能，他们可以自动回复关于订单状态和运输更新等常见问题，因此只有当问题需要个性化处理时，代表才会介入。
Suri使用Gorgias内置的AI来提示类似脚本的响应，在熟练的人工代理的仔细监督下提高效率。该公司还使用Sprout Social的AI功能来识别社交平台上的支持请求，并将来自多个渠道的查询汇总到Gorgias收件箱中。
“我们使用AI来捕获和分类无关消息，”Gyve说。“许多品牌会举办社交媒体竞赛，你可以想象突然在一条帖子下收到3,000条评论，这会让收件箱爆满。我们使用AI来捕获这类消息并将其关闭，这是一种快速缩短响应时间的方法。”
Suri还提供自助聊天机器人，可协助客户处理关于订单状态、退货请求及其他常见问题的常规咨询。
什么是客户支持常见问题解答（FAQ）
客户支持人员做什么？
客户支持专业人员回应客户投诉（被动式客户支持），并主动联系以帮助解决任何预期问题（主动式客户支持）。他们的目标是提供积极的客户体验，提高客户忠诚度，收集反馈，并保护及提升企业的品牌声誉。
客户支持的例子有哪些？
例如，一位为客户提供电话支持的客户支持专员处理产品故障问题。该专员可能提供即时协助以解决技术难题，提供替换产品或配件，或帮助客户安排维修服务。
客户支持需要哪些技能？
提供卓越的客户支持需要具备技术问题解决能力以及高水平的客户服务技能，如积极倾听和创造性思维。