客户关系管理（CRM）平台记录与业务互动的每一次销售数据和客户行为。CRM报告将原始数据转化为可操作的见解，可视化业务绩效，助力销售和营销团队建立更优质的客户关系。
据Salesforce调查，49%的数据和分析领导者表示“偶尔或经常因遗漏或误解业务背景而得出不正确结论”。CRM报告工具旨在解决这一问题，将销售和营销数据转化为富含上下文的图表，提供特定时间点的业务快照。
本指南将详解什么是CRM报告、电商业务可受益的CRM报告类型，以及如何构建支持数据驱动决策的CRM报告。
什么是CRM报告？
CRM报告是将原始销售和市场数据转化为展示销售趋势随时间变化的报告。零售商利用它直观了解销售进展、识别客户群体内的行为变化，并发现需解决的客户满意度问题。
CRM系统可根据选定指标生成一次性自定义销售绩效报告；CRM仪表板则实时持续跟踪关键绩效指标（KPIs），如客户终身价值（CLV）、平均订单价值（AOV）、转化率、客户满意度评分（CSAT）及活动转化率。
电子商务必备的4种CRM报告
- 客户获取报告
- 客户留存报告
- 客户价值报告
- 按客户划分的销售报告
以下是针对电商业务的四种报告及其关键跟踪指标：
客户获取报告
该报告展示通过社交媒体、自然搜索、付费广告和/或邮件获取新客户的成效，显示在给定时间段（如月、财季或营销活动后一周）内各渠道获取的新客户占比。
应包含的指标：
- 按渠道划分的转化总数：衡量特定时间段内按获取渠道（如付费社交、自然搜索）组织的转化数量。
- 各渠道的转化份额：将各渠道转化数除以新客户总数，得出各渠道驱动的转化百分比。
- 渠道转化率：将各渠道转化数除以该渠道网站访客总数，评估各渠道推动购买的效率。
客户留存报告
该报告展示保持客户参与度和促使其复购的表现，识别首次购买后指定时间段（如30/60/90天）内复购或未复购的客户比例，以及两次购买间的平均间隔。
应包含的指标：
- 留存率：衡量指定时间段内进行额外购买的客户百分比。
- 流失率：留存率的反面，衡量相同时间范围内未再次购买的客户百分比。
- 购买间隔时间：衡量客户首次购买与后续购买之间的平均时长。
客户价值报告
该报告详述客户平均消费金额，将客户划分为预测消费层级，便于根据价值分组，筛选出购物最频繁或单次消费最高的客户，进而定制销售策略和营销活动。
应包含的指标：
- 平均订单价值（AOV）：总收入除以订单数量，反映单笔订单平均贡献。
- 客户终身价值（CLV）：估算整个客户关系周期内可从一位客户获得的总净利润，输入数据包括初始购买价值、复购价值及关系平均持续时间。
- RFM评分：基于最近一次消费、消费频率、消费金额对客户评分（1-5分），取平均值得出综合数值。
CLV从单个客户角度定义价值，预测消费层级则据此将客户按未来可能消费水平（高/中/低）进行广泛分组。
按客户划分的销售报告
不同于关注客户类别的价值报告，此报告揭示个体高价值客户，显示特定时间段（如本季度/年度/至今）花费最多的客户，可作为推荐营销的潜在对象，并有助于深入分析其消费习惯与模式。
应包含的指标：
- 随时间推移的总销售额：显示指定时间段内客户完成的购买总次数。
- 购买频率：显示客户从店铺购买的频次。
- 净消费金额：扣除折扣和退款后的每位客户总消费金额。
如何构建CRM报告
- 从业务问题出发，而非指标
- 选择能回答该问题的报告类型
- 自定义筛选条件、日期范围和细分
- 将报告洞察转化为行动项
创建首个CRM报告的步骤指南：
1. 从业务问题出发，而非指标
避免脱离上下文消化数字，使用CRM报告回答具体问题，例如：
- 上季度新客户是如何找到我们的？
- 我们最有价值的客户是谁？
- 客户重复购买的频率如何？
- 哪些渠道效率最高并能带来新客户？
- 特定营销活动是成功还是未能推动销售？
确定待解决的整体问题，再构建仪表板或可定制报告以提供所需信息。
2. 选择能回答该问题的报告类型
配置CRM报告，将所需信息与所选问题关联。Shopify客户报告利用客户数据提供关于新客与回头客、地理分布及RFM分析的见解，所有账户均附带预构建报告，帮助了解获客模式及销售趋势。
3. 自定义您的筛选条件、日期范围和细分群体
设置报告参数，如日期范围（如上财年）和客户细分（如加州客户）。为比较趋势，建议至少检查12-24个月数据。
Shopify Reports工具允许选择指标（如订单、净销售额）、日期范围及呈现方式（如折线图），自动从商店客户数据提取信息，无需手动上传。商家还可使用ShopifyQL构建细分群体，查看订阅邮件且过去一年有购买的客户。
4. 将报告洞察转化为行动项
检查报告找出与原始问题相关的趋势并制定解决计划。例如，若高价值客户购买频率降低，可向该群体发送限时折扣码吸引复购。
Shopify Sidekick AI助手可通过解读客户数据、识别趋势并建议后续步骤，助您将洞察转化为行动。
CRM报告常见问题解答
什么是CRM报告工具？
CRM报告工具是处理原始客户数据并生成可视化报告和仪表板的软件，便于轻松获取洞察。销售和营销领导者依赖这些可操作数据，针对正确客户细分发送个性化信息，消除销售漏斗障碍。
如何制作CRM报告？
第一步明确待解决的关键问题或目标。在CRM系统中进入分析或报告部分，选择报告类型（如客户获取或营销绩效报告），自定义筛选条件、日期范围和细分群体后生成报告。
最适合初学者的CRM是什么？
HubSpot CRM、Klaviyo和Zoho CRM均为适合初学者的优质电商CRM。此外，Shopify也具备基于客户数据创建定制报告的能力。