是时候不只分享电子商务和在线商店领域的甜蜜消息了。不如来打破那些新手店主关于“只需将网店外包给第三方公司就能赚取第一个百万”的美梦吧？
“我们的呼叫中心、经理、配送服务——所有机制都运转如钟表般精准。我们懂得如何销售。”这些话是不是很耳熟？不妨看看这枚闪亮硬币的另一面。
E-pepper.ru 的编辑有幸与一家在互联网商店市场提供外包服务的公司的在职员工进行了交流。我们在交谈中了解到的情况，与这些公司所宣传的内容大相径庭。希望本文对那些决定将某项业务流程外包的人有所帮助。以下是与该外包公司员工的一段简短且经过轻微编辑的对话记录。
入行初衷与职位真相
- 你好，请讲讲你是如何进入外包行业的？是什么促使或激励了你？
- 我几乎是在大学毕业后就接触到了这个领域。我是经济学专业出身，大学毕业后来找工作的。既然学的是经济，我就试着在互联网服务领域发展自己。很快我就加入了一家从事网站网络广告的公司。在那里，作为优化师工作了大约半年后，我了解了互联网市场、推广以及相关的许多基础知识。尽管之前对这方面一无所知，但具备基本的 HTML 知识。
过了一段时间，我决定寻找另一份工作。互联网营销领域非常吸引我，让我着迷，我阅读了大量文章和有见地的国外出版物，特别喜欢 SEO、营销推广、SMM 以及与之相关的一切，因此我很快找到了一份在提供外包服务的公司担任客户经理的职位。后来才明白，这个职位的人员流动率非常高。
职责范围与内部竞争
- 你对将要面对的工作内容有概念吗？招聘经理时是如何筛选候选人的？你被录用为什么职位？你的职责包括哪些内容？
- 我知道这家公司与网上商店合作，所以我以为我得推广这些网站的搜索引擎优化（SEO）、上下文广告等。起初，我确实接到过类似的任务。此外，我还被要求分析增加订单量、客户数量等的策略。但这些信息都来自公开渠道，我没发现什么新内容或有趣的东西。
一个月后，我被聘为一家外包公司的互联网营销人员。我当时高兴得不得了——毕竟，在一家势头正劲的公司工作，前景诱人。我的职责包括：SEO、上下文广告、与合作伙伴打交道、撰写文案、管理自由职业者和承包商。对于一个单人来说，职责范围相当广。不过，我还是尽力去做了。
另外，各种无关公司业务的杂活也让我头疼。其中一个最典型的例子是：公司领导层在其小圈子里决定开设自己的网上商店，作为额外的业务形式。这本身是个不错的想法。但你想，供应商数据库、订单统计数据、几乎现成且直观的市场营销信息是从哪里来的？当然是从现有客户那里搞来的。而且他们毫不避讳地全盘抄袭了整个方案和几乎所有的业务流程。他们干脆懒得折腾，直接照搬老套路。至于他们的营收和利润数据，我没有深究，但我相信一切正常。挺有意思吧？一家网上商店来寻求帮助，结果却得到了一个与自己实力相当的竞争对手。想象一下……
所谓的“商业模式”与信息泄露
- 没什么意思的。这就是俄罗斯的商业模式。
- 这算什么商业模式？管理层把这个网店当作“对客户进行复杂且高强度服务工作的奖励”送给自己，自己连手指头都没动一下。所有事情都是经理们做的，尽管实际上根本不需要做什么——有供应商，有仓库场地，还有操作员和经理。推动上下文广告和SEO只是钱的问题，而钱是有的。而且，所有这些服务的合同都是以另一家公司的名义签署的，然后外包回给自己。
事实上，基于客户资源开设网上商店这件事并不令人惊讶。这只是我所知道的唯一案例。但任何人都可以这么做——实际上并没有真正的信息保密性，也没有所谓的“内部使用”密级标志。店主们视若珍宝的信息，就随意放在桌面上，并在吸烟室里被讨论。而这些信息恰恰维系着某人的生意，哪怕规模不大……
- 现在我才觉得有意思了……
- 对。很多事都建立在这样的“玩笑”之上。例如，经理们的职责包括向未来的合作伙伴撒谎，声称公司网站访问量巨大、邮件列表中有超过3万名订阅者、服务着数量惊人的商店、员工人数超过100人……说实话——我根本不喜欢撒谎，尤其是为了别人而撒。那些合作过的公司其实都很不错：现代化管理，领导层理智且善于思考，敢于在技术方面投入资金，并为人们创造真正有用的产品。但即便如此，他们还是不得不通过电话撒谎，说他们的情况会好得多。一切建立在谎言之上。
外包流程的实际运作困境
- 那外包流程本身呢？具体是如何运作的？谁负责接听电话？谁负责快递配送？是受过专门培训的员工还是街头招募的人？是否存在某些工作模式或策略？互联网商店最宝贵的客户资源掌握在谁手中？
- 快递员都是合作的，没有自己的团队，按照这种态度，以后也不会有自己的团队。尽管网上宣传说有自有快递员和自有仓库等。接电话的是女孩们。她们接受过培训，但效果一般。没有任何销售策略、心理建设或其他旨在促进销售的营销套路。只是读一下部门规章就完了。当互联网商店增多后，大家干脆对此视而不见。你想想——每个操作员至少对接10家商店。是的，大部分信息都录入电脑了，但真正的操作员（如果他是真正的操作员）应该闭着眼睛也能熟悉商品种类和产品。而现在每家店有10个。
忘了说。还有考核。强制性的。员工要经过面试，工作按既定方案进行，但如果一个人不会销售、不善与客户沟通，最重要的是缺乏动力，那么任何“该填什么、该怎么说”的方案都无济于事。
商店（客户）不断增加，但服务人员却跟不上。很多早期员工已经离职，而那些确实是各自领域的专家。由于工作压力大等原因，缺乏动力的员工越来越多。这就成了两头受气的局面——一个处理能带来收入的信息、却无法从中获利且对生活不满的人，会怎么做？没错——他开始为自己利用这些信息。我没听说过具体案例，但如果某个前外包公司员工自己开了一家互联网商店并成为竞争对手，我也不会惊讶。
客户群体与服务建议
- 明白了。讲讲公司的客户吧。他们是谁？真的存在吗？
- 这是一个有趣的观点。根据既定的“隐私政策”，公司无权披露这些客户的名称，因此也不展示其合作对象。实际情况更简单——不展示是因为客户中只有小型网店。你可能不信，但数据库中甚至没有一家中型企业。后者有足够的智慧和资金雇佣一名办公室员工，为其完成可核查的具体工作，而不是把业务交给某家公司打理。而小型店铺则乐于接受外包服务——看来他们脑子里始终萦绕着无所事事、喝着皮诺卡洛达酒（Pino Collada）的幻想。
- 我理解你的想法。最后一个问题：是否应该使用提供“端到端”全案服务的外包公司？
- 我的看法是：这样做毫无意义。任何属于网店运营环节的环节或流程，都可以自行优化和搭建。以电话客服为例——为什么不在办公室安排一名员工，让其职责包括接听电话并提供咨询？如果你负担不起这样的成本，那么请问：你是否能承担得起开展业务的成本？至于配送，为什么不直接与服务商签订维护合同，而不局限于外包公司提供的合作伙伴名单？每个环节都可以这样从逻辑上进行解释。
- 明白了。非常感谢，这次交流非常富有成效。
- 也谢谢你，希望这些信息对你的读者有所帮助。