大家好。今天，我们很高兴与大家分享一篇非常有趣且实用的文章（在电子商务领域，“实用”这一形容词如今备受重视，这令人欣慰）。文中，一位我们认识的网店店主决定分享他开设自家店铺的亲身经历和真实经验。
我们确信，这篇文章将对所有类别的读者有益。无论是对于已经成型的专业店主，他们可以从同行的经验中获益；还是对于初出茅庐的创业者，他们将再次意识到电子商务行业并非表面看起来那么简单。也许这篇发布将开启一系列关于网店主生活的帖子。对于所有有兴趣的人——我们始终乐意发表您的故事并分享您的经验。
那么，请允许我介绍——亚历山大·帕图辛斯基，一家自有宠物用品网店的老板。亚历山大请求暂时不展示其店铺地址，因为他计划在新年后进行大规模重新设计以及一些其他事项，这些他将在文章末尾讲述。接下来，我们将把话语权交给他。
大家好，E-pepper.ru 的读者们，各位店主和同事们！
感谢您给我机会与您分享我的经验，希望它确实对您有所帮助。简而言之，有一次我口袋里只有3万卢布，开着一辆95年款的破旧本田思域，还怀着强烈的赚钱欲望。当时我想做的事情很多，但并没有打算去上另一份班。相反，我非常渴望开始做自己的事业，因此我决定开设一家自己的网店。由于我在实体店销售业务方面有过经验（尽管不是自己的），所以像“如何选择供应商？”或“应该采购多少产品？”这类基础问题并未困扰我。
关于选择
我重点考虑了店铺的主题。在我看来，销售策略应遵循阻力最小的路径。目标受众应具备潜在的忠诚度，因为我希望与回头客合作，并让他们尽可能频繁地与店铺互动。我还思考了未来商品的市场需求：理想的情况是，客户既需要该商品，又能定期订购。同样重要的是要有可观的利润率（至少20%），否则在拥堵的交通中奔波会让人觉得得不偿失。
经过市场分析，我选择了一个竞争相对较小的领域。我的长期目标是成为该细分市场的领导者。例如，在电脑配件领域，考虑到Yulmart、Sotmarket、M-video等头部平台的存在，这几乎是不可能的任务。因此，我无法理解那些拥有数十万卢布总预算却仍想挤入这个耗资数百万美元的领域的未来创业者。这些人从第一步起就注定要面临长期的破产风险。
另一个关键因素是未来广告的成本以及搜索引擎中的现有竞争程度。我不想为争夺已被简单网站——即所谓“流量吸尘器”的网站所占据的位置而支付溢价（编者注：指由SEO专家专门创建，旨在收集搜索流量并将其导向其他网站的网站）。因此，我几乎立刻排除了服装和其他纺织品作为潜在细分市场。
此外，在选择细分市场的过程中，我也倾向于价格不太昂贵的商品，因为我不希望将资金和资产冻结在滞销品、积压库存或次品中。毕竟我自己也不太小心，难免会有损坏、丢失等情况，很难称得上特别谨慎。同时，我也不想做超级便宜的商品，比如建筑砂浆、珠宝饰品或配饰。原因有很多，而且我也不想从事这种“小打小闹”的业务。
我选择的细分市场商品应当可以用汽车或地铁运输，即非大件商品（如家用电器、家具等）。我希望找到一种反季节商品，全年都有需求，且不受天气、情绪或需求变化的影响。最终，符合这些条件的宠物用品店成了我的选择，我也由此开始了积极的创业实践。
我是如何寻找供应商的
首先，我开始寻找批发商。令人惊讶的是，找到他们并不难，因为互联网上信息丰富，一切似乎自然而然地就找到了。为了打破未来商人天真的幻想，我要说，并不存在一个包含所有等待您订单的供应商的统一平台。
宠物用品的情况要简单得多。例如，饲料品牌中平均有20个知名品牌。在这20个品牌中，有6个超级热门且始终受欢迎的品牌。而这6个品牌由两家公司控制——玛氏（Mars）和普瑞纳（Purina，即雀巢旗下品牌）。
经营玛氏产品的批发商，除了玛氏外，还占据了市场约70%的份额。经营普瑞纳产品的批发商，除了普瑞纳外，还占据了市场约40%的份额。不幸的是，这两家公司实行排他性的、互斥的分销策略。因此，我不得不建立两个仓库，一个服务于普瑞纳，另一个服务于玛氏。顺便说一句，玛氏比普瑞纳更受欢迎。
起初，同时经营这两个品牌会很好，这样可以增加订单量，但由于受限于快递员数量，我无法在中午前处理完订单，而我的网店配送要求正是如此。也就是说，我们位于市中心，去批发商那里需要一小时。取货再花一小时。去下一个批发商需要30分钟，取货又花一小时。批发商的发货时间从上午11点开始。这并不是一个令人愉快的时间段。
因此，我最初只选择了一位唯一的批发商。事实证明，这个选择是正确的，因为客户经常称赞我们的快速配送。如果与两家批发商合作，我会接到来自第一家和第二家的订单，从而分身乏术，最终导致损失近三个小时并延误配送。过了一段时间后，我自然签订了合同，招聘了快递员，并开始与两家供应商合作，这显著增加了订单数量。
目标受众和网站
这一点非常重要。过了一段时间，我意识到，如果不处理一定数量的真实订单，很难确定未来的目标受众。而对于从零开始创业且预算有限的人来说，这几乎是不可能的。
经过几个月，我的目标受众对我而言变得非常明确——主要是中老年宠物主人。因此，顺应他们的生活环境和性格特征及意识是合理的。于是我明白，例如，女性用户不希望研究复杂的网站设计和导航，也不希望花费大量时间寻找所需商品。
在这种情况下，Yandex.Monitor（雅虎监控工具）提供了很大帮助。通过在其中观察总计约20小时的用户行为，我确定了访客与网站交互的标准流程，大致包含5个步骤：
- 在搜索引擎中输入查询词
- 点击搜索结果进入网站页面；
- 进入配送信息页面；
- 寻找合适的饲料；
- 打电话/通过网站下单/离开网站。
当我的网站上有复杂或繁琐的系统时，转化率会显著降低。直到我强迫自己站在客户的位置上，问自己“首先我应该了解什么？”、“如何快速阅读这些信息并确定是否想与这家商店合作？”，我才得以摆脱这种局面。此外，我还对潜在目标受众中的熟人进行了一些小规模测试，幸好他们都很乐意提供帮助。
关于定价
我将自己的订单分为三类：
- 大量的小袋（罐头）。
- 少量的大袋（罐头）。
- 少量的猫粮、配件和垫料。
对于客户已经购买超过NN个月或几年的商品，他们肯定能倒背如流，或者至少对加价幅度有大致了解。例如，在猫粮方面，不能在某些品类上设置极高的利润率，而在另一些品类上故意压低利润。利润率过高的商品根本卖不出去，而利润率过低的商品则会迅速被订购一空，让你无法获得应有的利润。
宠物用品的情况略有不同，但大体相似。也就是说，加价幅度可以达到30%–40%，但再高就会被视为对客户的不尊重。此外，我认为自己是一个诚实的人，不能以高价出售……嗯……非最高质量的商品。
在打破“富裕主妇无忧无虑”的迷思后，我发现那些购买廉价猫粮的人天生就会省钱，无论如何都会关注价格；而那些购买昂贵猫粮的人，即使价格超过100美元，也必然关注价格。让我们回到正题，做一些实际的算术。
我的平均客单价为2,500卢布。快递员每送一个点位的费用是250卢布。我们需要从每个订单中至少获得200卢利的利润，这样才算基本合理且有利可图。最低起订量为2,000卢布，因此采购成本应约为1,600卢布，这意味着加价幅度约为20%–23%。
垫料的情况更糟，它们非常沉重且不便于携带，还会洒落和散发气味，因此我对垫料的加价幅度约为24%–26%。此外，垫料本身非常便宜，因此价格更难记住，如果垫料比竞争对手贵50卢布，客户也不会因此取消订单。
当我们全面展开业务并从批发商那里获得更好的折扣时，我们的加价幅度将达到约30%，这已经是更严肃的商业行为。至于配件，未来我们将通过eBay等渠道从国外进货，因为在莫斯科，这些……嗯……低质量的商品价格要贵三倍。我之前已经说过我是个诚实的人。
关于配送
我特意将配送时间划分为三个时段，以便快递员能有效规划订单时间。同时，在某些情况下，给客户设定明确的时间范围并在一定程度上限制他们的选择对他们也有好处：
- 12:00至15:00；
- 15:00至18:00；
- 18:00–21:00。
这里的情况很明确。快递员使用自己的车辆，每送达一个站点严格支付250卢布。对外表要求得体即可，没有严格的着装规范，最重要的是保持整洁。顺便说一句，摩尔多瓦人非常适合这个职位，并能出色地完成本职工作。
给未来初创企业家的建议：一旦每天订单达到6-8单，你就可以放心地雇佣快递员了。如果少于这个数量，则不划算，因为送货会占用整整一天，而收入却非常少。在这个阶段，快递员会经常流失，因为8个订单只能赚2000卢布，而且订单可能分散在整个莫斯科，要在莫斯科各地奔波……嗯，你们自己明白其中的困难。
而当每天的订单达到15-20单，且有多名快递员时，对你和他们来说都会非常方便。可以将首都划分为2-3-4个区域，例如南部和北部，快递员只需在自己负责的区域内短途行驶，配送速度更快，收入也更高。
订单处理流程
工作的具体性质非常简单。早上检查邮件和管理后台是否有新订单，联系客户确认订单，将所有订单信息发给批发商，打印发货单，收取货款，快递员带着钱、订单和发货单前来取货，然后前往批发商处。为了了解整个运作流程，在还没有资金的时候，我自己亲自处理所有这些事务。
我不喜欢一天内给订购者打30次电话，所以我提前询问：“您希望快递员在送货前给您打电话吗？如果是，您什么时候方便接听？”商品送达后，快递员第二天早上把钱送回来，一切又重新开始循环。
关于商店
我认为，用户获取有关配送和网店完整信息的时间不应超过1次点击和5-10秒。如果超过这个时间，我注意到读者对文本的兴趣和参与度会降低，这意味着访客开始跳过内容阅读。
总之，再次咨询了我的朋友们、长辈、母亲，并观察了失败的案例描述条件的配送条件描述中的失败案例后，我得出了以下结论——我们仅在莫斯科和莫斯科州运营。订单金额无最低限制。订单将由我们的自有快递服务（由我或合作伙伴）于次日送达门口。每周配送6天（周日除外），时间为12:00至21:00，正如我之前所说，配送时间段间隔为3小时：
- 1至999卢布——运费490卢布；
- 1,000至1,999卢布——运费240卢布；
- 2,000卢布及以上——免运费！
订单区域费用需单独计算。
由此可见，仅用短短六行文字，我们就向潜在客户传达了关于配送的所有必要信息，而阅读这些内容仅需10秒。
根据我在 Яндекс.Монитор 上的观察，大多数访客几乎从不阅读“关于我们”页面的信息。我大致能猜到原因。很可能，成千上万的字符阅读起来相当困难且耗时，因此很可能没人会去读。或者是因为，以官方公文风格撰写的文本对普通大众来说完全无法阅读。
那么，“关于我们”这类信息的根本目的是什么？读者期望从中看到什么？我认为——他们希望听到的是：“看看我们有多棒，在我们这里下单吧，不用操心，一切都会很棒。”该如何表达这一点呢？例如，直接说明您是一家拥有悠久历史和丰富经验的有限责任公司。强调一些自身的优势，最好是真实且易于呈现的。我是这样解决这个问题的：
欢迎来到互联网宠物用品店“名称”网站。为了节省您的时间和金钱，我们将宠物用品配送到家或办公室。选择向我们订购商品，我们保证：
- 商品质量。
- 丰富的选择。
- 准时快速配送。
- 折扣优惠。
- 兽医咨询。
- 专业的选购指导。
祝您购物愉快！底部还附有公司 initials（姓名缩写）和详细信息。当然，您也可以附上章程文件的扫描件，但我没有这样做。
也就是说，通过这段简短的欢迎语——客户很可能会阅读——我尽力消除了刚来到我们网站的顾客的大部分疑问。随后，我又用兽医咨询等亮点加以润色，并祝他们购物愉快。Profit!
联系方式
假设我的商店已经运营了大约500天，日均客流量为100人。我不记得确切数字，我们将在广告部分详细讨论这些内容。也就是说，通过网站访问的人数约为50,000人。
正如我之前所说，客户不希望在自己的订单上花费太多时间。绝大多数客户会直接打电话。而且，打电话的客户转化率更高，因为根据我的统计，只要店里有合适的商品，他们肯定会下单。
反过来看，也有一些人试图节省最后一分钱，不愿意主动打电话。他们会浏览雅虎搜索结果中的20页，最后向那些搞倾销的商家下单，事后自己也会后悔。
电话旁应该坐着一个对商品目录非常熟悉、能快速查询库存的人。此外，他应该尽可能频繁地点击商店后台新订单页面的F5刷新键。我认为，当顾客能以最快速度被回电，得到专业且准确的回答，并且对方还能提出恰当的问题时，这本身就是店铺质量良好的标志。例如，我这里的平均“下单-回电”等待时间不超过5分钟（夜间不计入）。
典型的电话对话如下：
– 宠物店，您好！
– 请问你们有15公斤装的阿康（Acana）狗粮吗？
– 有的，售价2,000卢布，明天免费送货上门，时间任您选择。货到付款。
– 太好了，这是我的地址和电话。
– 您需要加点零食，或者纸巾、玩具之类的吗？
– 好的，来点狗粮零食，还有您任选的眼部和耳部清洁湿巾。
– 感谢您的订购，快递员一定会提前联系您！
这样的电话对话大约持续一分钟。我认为，在我的案例中，按照这种模式进行的通话比例约为90%。
关于其他联系方式。Skype每周稳定有两人左右尝试联系。ICQ更少——最多每周一次。
网站即时通讯工具是非常有用的功能。我倾向于使用免费的，其功能几乎与付费版相当，而便捷性和界面外观甚至完全一致。对于那些懒得走到座机旁（或者像我一样根本没有座机），或者舍不得花手机话费的用户来说，他们同样懒得去添加Skype或ICQ好友。每天大约有10到25个咨询是通过这些软件处理的。因此，如果能在一次点击内完成且无需额外麻烦，这对商店来说将是非常棒的体验。
电子邮件
我的观点和建议是：最好只保留一个用于所有问题的邮箱。理想的格式是 info@name.ru。反正发到这个邮箱的只会是分销商发来的枯燥邮件以及工作相关的邮件，所以我觉得没有必要让邮箱变得复杂或增加数量。在很长一段时间里，我从客户那里总共只收到了15封邮件。
目录与订单流程
我依然坚持简单和易用性。我认为，寻找合适猫粮的标准搜索过程不应超过3次点击，耗时5到10秒。
我将所有商品和目录分为三个主要类别：
- 猫咪用品。
- 狗狗用品。
- 配件。
一个绝不应该在任何情况下这样做的鲜明例子——这样。第一步点击选择动物。接下来需要选择食品或其他类型的商品：干粮、湿粮、驱虫药、服装、零食和猫砂（针对猫咪）。这是第二步点击。第三步点击选择品牌，该品牌将以标志形式显示。接下来是具体食品页面。
而配件通常是“通用型”商品，即玩具、窝、牵引绳、提笼等。这样我们就能获得直观易懂的导航系统。简单且方便，这对我们的目标受众来说非常重要。
订单填写应包含三个字段：姓名、电话和地址。近期计划增加“电子邮件”字段，但它不是必填项。其实仅留电话一项就足够了，其余信息可由操作员核实，但我觉得这可能会引起不信任感，而且会严重打破刻板印象——在我看来，俄罗斯受众目前尚未为此做好准备。
也可以注明配送时间。让客户以方便的形式填写地址即可。但不要像大多数网店那样将地址拆分为20个字段，如“单元门”、“对讲机”等。这些信息可以在操作员回电确认订单时获知，也可以在快递员送货前联系客户时确认。
配送费用在购物车中以单独项目显示，以免产生多余疑问。另外，“折扣卡号”字段也很实用（关于折扣稍后详述），这或许能促使客户购买该卡。
折扣系统与赠品：鉴于利润率较低，我们无法提供大幅折扣，最多只能提供5%的优惠。我建议以200卢布的价格出售折扣卡，因为我认为向所有人随意发放折扣是愚蠢且不切实际的。小额订单天生就不如大额订单有价值。对于定期订购3500至4000卢布商品的客户，这张卡将免费发放。有时我们会对首单给予3%的折扣，当客户完成第10次订单并确认其忠诚度后，折扣将升级为5%。
我们决定将卡片制作成塑料材质，坚固且美观，因为它很难被丢弃，也不忍心扔掉，很可能它会进入客户的钱包，成为店铺的常驻提醒物。卡片上印有个人代码和客户姓名，就像信用卡一样。这为客户本人以及卡片本身增添了庄重感和个性化色彩。
赠品
我给每位客户都送一些小零食或玩具。之前囤了不少，每样大概20–30卢布，简直是白菜价，但客户们非常喜欢。特别有意思的是，这些玩具或零食后来被客户们主动回购，即便它们是无名品牌。
总的来说，收到礼物总是让人开心的。俗话说，免费的连醋都是甜的。比如，当我点披萨时，如果店家额外送了一卷黄瓜寿司，我会开心得浑身一激灵。说真的。
分享一个思路。每隔两个月，可以花两三千元采购一批更体面、质量更好的礼品，比如玩具。然后给那些表现最好的客户发邮件，告诉他们为了庆祝好心情，我们想送您这样一份小礼物，下次下单时会一并送达。结果非常稳定：80%的客户会进行复购。在所有客户中，约有50%成为了我的长期忠实客户，至今仍在下单。
包装
不管别人怎么说这是浪费钱，我认为必须拥有自己的品牌包装袋。由于我的商品通常比较重，我个人偏好承重10公斤的厚实袋子。比如橙色的亮色袋子，上面印有Logo、电话和网站地址。这会让客户觉得你的公司更加专业可靠，也更容易让他们对你的品牌产生依赖。有一次我开车时，看到一位女士手里拿着我们的袋子，惊喜之下差点撞上前面的车。
报表
我非常喜欢各种界面，因此我用Google Docs来管理报表。对我而言最大的优点是手机随时可访问。
我还热衷于统计数据，我觉得应该尽可能多地了解客户信息。起初，我认为两张表就足够了：日报表和月报表。
月报表没那么有趣，它主要反映每月利润和详细的成本支出。大致如下所示：
日报表则更复杂也更有趣，虽然填写详细且耗时很长，但在我看来非常有用。
我来解释一下不熟悉的条目。T/I（订单来源）——通过互联网（购物车）或电话收到的订单。Delivery（配送意愿）——有多少人愿意支付配送费，即使他们的订单金额未达到免运费标准。New or old client（新客户或老客户）——如果是老客户，这是他们连续第几次下单。S/K（宠物类型）——订单对应的动物种类。在订单量最多的区域，可能会开设自提点或小型门店。Profit（利润）这部分一目了然。
总的来说，这些信息并非最核心的，但在运营一年后，通过查看结果可以得出结论并改进店铺。如果你想，也可以在日报表中添加你自己的条目，比如你可能感兴趣的是订单送达客户手中的速度。
订单单
这里也不搞那些花哨的东西。在出现各种用于自动导出订单的1C系统之前，我们将手动处理。http://i.imgur.com/YXgxd.png
没有多余的东西，但对司机来说很方便。之后如果订单很多，我会把表格缩小一半，以便一张A4纸上能容纳两个订单。我坚决不让客户在收货时签字，因为在宠物用品的情况下这是荒谬的。只打印一份副本，交给订购者。在表格末尾可以写当前的促销活动或一些新闻。
淡季
总的来说，我认为淡季是糟糕的管理者或经理的借口。如果您的业务中存在低活动期，您需要自行创造活跃度，因为经过长时间的间隔后，客户可能会完全忘记您，而没有什么比失去忠实客户更糟糕的了。
在我的“淡季”期间，我会举办额外的促销、优惠活动或赠送礼品。当然，需要在网站上通知（通过“冷呼叫”）或者至少通过短信告知。我的目标受众很少检查家庭邮箱。
我们的淡季是在七月到八月，那时非常热。动物们“蔬菜化”（专业术语），即吃得少，不想散步等等。七月份的第一周，我的收入比月平均统计减少了25%（考虑到增长趋势），第二周已经回升了15%，第三周我争取达到5-10%。最重要的是，我的非季节性销售下降趋势被最小化了，因此一切皆有可能——关键在于执行。
上下文广告
这是我们选择并全力投入的方向。感觉自己像个真正的企业家。电话响个不停，订单不断，工作顺利进行。唯一的问题是，Yandex的垄断使得我所在领域的上下文广告变得不划算。也就是说，我可能只从上下文广告费用中赚取20%的利润。但每天我能获得5-7个新客户。正如我之前提到的，大多数客户会留下来。在我看来，这是最理性的广告形式。长尾效应，现在也这么说了吗？
SEO
先说一点，我自己没试过。朋友们试过。简要评价：如果您在起步阶段资金有限，那么直接去投上下文广告吧。有现成的目标访客，意味着会有现成的销售。SEO则更复杂，因为这个过程更长且成本更高。从我收到的所有SEO服务商的提议来看，基本上都是一样的：“每月3万卢布，结果将在2-3个月内显现，根据结果，每次点击的价格将降至Yandex Direct的一半”。如果突然有一笔额外的十万卢布，我会毫不犹豫地尝试SEO。
在相关资源上注册
我又一次打破了那些希望通过主题论坛销售自己商品的未来创业者的梦想。
我在各种与动物相关的论坛上注册过账号，比如养狗人的论坛、品种犬论坛等。最终的结果是只获得了7位客户。我给这些客户提供3%的折扣，前提是在订单备注中注明网站名称。总的来说，7位客户还算不错（带有讽刺意味）。也就是说，他们通常会购买价值约两千卢布的商品，甚至可能成为长期客户，在半年内再下单四次。
因此，每位客户带来两千卢布的收益，7位客户共计七千卢布。我们在半年内获得七千卢布的收入，但肯定有所损失吗？是的——我们失去了时间、精力和神经。还有一些其他东西。我曾收到一条负面评价，它出现在Yandex搜索结果中关键词为店铺名称的第4行，仅仅因为客服人员在20分钟后才回电，而不是立即回电。此外，还有大量（抱歉用词）穷酸之人，他们让我在搜索引擎排名靠前的位置看到诸如“%店名%便宜80%！”之类的留言。即使打电话给这家店时，对方给出的实际价格比我的还高。总而言之，为了这点微薄的收入，我得到了几条针对我店铺的无理负面评论。我失去了多少客户？不得而知。但我确信，今后我将放弃这一广告渠道。
关于选择合作伙伴
我一直认为那种“与亲戚和朋友合作没有前途”的说法是胡扯。我的母亲与朋友一起工作，我的父亲则与亲戚共事。他们都从事同一行业超过12年，生意蒸蒸日上。我绝大多数朋友也以某种方式与熟人合作。
我并不喜欢独自工作，原因有很多，我不一一列举了。总之，我与一位亲密的朋友合作，我们在利润分配和决策权上享有平等权利。
简要介绍计划
到一月底，我（大概率）将启动两个并行网站。第一个是对旧站进行优化和完善后的版本，第二个则是全新站点。我们将在这些网站上对商品种类、加价幅度和广告策略进行实验。我会在下一篇文章中与大家分享结果。我想这会很有趣。祝大家新年快乐，销量大增！