大家好，祝大家新的一周工作顺利！鉴于近期俄罗斯电子商务市场发生的负面事件，特别是围绕俄罗斯最大在线零售商之一的情况，我们认为有必要再次提醒所有网店经营者关注企业运营中的一个重要环节——客户服务。
在本文中，我们将探讨5条关键建议，以帮助提升服务质量并将其推向更高水平。让我们开始吧。
强调自助服务
首先，我们来解释一下什么是网上商店的自助服务。所谓自助服务，是指访客能够在没有店员帮助的情况下与网站功能进行交互。正如大家所知，在互联网领域这一问题尤为突出，因此越来越多的人开始深入钻研网络操作的细节，并不断提升自己的网络素养。
正因如此，大多数现代访客为了找到感兴趣问题的答案，往往更倾向于在网站的页面和栏目中自行查找，而不是致电客服进行电话确认。
基于此，商店网站必须设有“常见问题与解答”页面，汇总买家最常提出的问题（顺便一提，这些问题应由您的客服/管理人员记录），并应根据新收到的问题定期更新。
此外，此页面可作为出色的辅助工具，包含视频指导和视觉提示，从而提高与客户互动及提供帮助的效率。
一个重要的因素是，在网站上设置“工作条款”页面，详细阐述与法律方面相关的所有主要问题，即如何规范访客和买家通过互联网与您公司的互动。
此外，通过互联网开展任何促销活动或竞赛时，建议同时聘请律师，并尽可能详尽地披露活动的所有相关方面。对于目前尚无力聘请专职律师的人士，这些问题在搜索引擎上已有部分解答，因为关于该主题的资料已相当丰富。
从业务角度来看，通过自助服务优化并减轻客户支持的工作量，您能够显著降低客户支持成本。
提供便捷的联系人访问
大多数大型在线商店支持多种客户与客服中心联系的方式：电话、电子邮件、在线聊天或点击呼叫功能。这些方式无疑是有用且必要的，但不应忘记确保它们易于获取并始终可见。
出色的例子是 Zappos，它在每个页面的一个“高可见度区域”都展示了客服电话和在线客服联系方式。
仅仅展示这些联系方式是不够的——还必须及时提供，不让访客或客户在与您的客服人员取得联系时等待超过一分钟。如果是一位新客户打电话来咨询即将购买的产品问题，而等待客服回复的时间超过一分钟，他很可能直接挂断电话。
对于老客户来说，等待回复时间过长无疑会影响其忠诚度，并使其在心中形成“根本打不通电话”的印象，这显然会对服务质量产生负面影响。
如果您真正重视客户服务，那么以便捷、易获取的方式提供此类联系信息，就是宣传这一理念的最佳方式。请记住，访客或客户只有在遇到问题或有疑问时才会联系支持服务或客户中心，而这些问题是您无论如何都必须解决的。
培育服务文化
这一因素最为复杂，但在客户服务方面也是最成功、最有效的。其核心在于，构建的服务体系和政策必须足够清晰且易于被员工接受，即使人员流动率较高，新员工也能在最短时间内理解并融入这种文化。
当然，客户服务要求员工全面了解其所处业务的所有方面。因此，有必要考虑使用所谓的公司“指南”（手册），其中应涵盖公司的基础信息、核心理念与优先级、发展历程以及运营中的关键要点。当然，这类指南仅适用于大型企业。
此外，只有当门店能够管理所有（或至少大多数）客户服务的关键环节时，企业文化的建设才会有效。这些关键环节必须包括：客户服务部门、市场部门、呼叫中心以及快递服务团队。如果不能对这些部门的业务流程进行有效管理和施加影响，就谈不上建立完整且具有高忠诚度的服务文化。
当然，整个企业文化应当贯穿于整个业务和所有流程之中，而不仅限于上述部门。将整体业务视为一个统一的客户服务系统，并充分理解其最大潜力和理想状态，将帮助您更清晰地认识到什么是质量，以及您的实际服务质量究竟能达到何种水平。
获取反馈
任何成功的商业企业，尤其是面向最终消费者的 B2C 业务，都应始终致力于持续自我完善与发展。
除了必须拥有最优秀的客户服务团队外，一个同样重要的因素是准确且客观地理解客户对贵公司真正的态度。
这种理解可以通过使用最简单、最便捷的反馈工具来轻松形成，例如问卷调查，其中最佳方案当然是采用5分制评分请客户对各个服务环节进行评估。电话客服甚至拥有一套用于内部评估服务质量的专业术语——QoS（Quality of Service，即服务质量）。为何不将此术语也应用于网上商店呢？
在各类工具中，最为强大且专业的当属Qualtrics.com，它是整合反馈系统与客户服务交互领域的绝对领导者。
排名第二的是Surveymonkey.com，这是一个更轻量、更简便的在线调查组织与实施服务，其调查链接也可随确认客户订单收到的邮件一同发送。
Amazon找到了最简单的解决方案——他们提供了一个简单明了、用户易于理解的方案：
正是这些简单易懂的反馈形式，将有助于您更深入地了解您的客户。
第二种更简单的互动和获取反馈的方式是在社交媒体上激活对话和调查，得益于其功能早已支持嵌入投票并对任何问题发表评论。
不要忽视数据分析
大家喜爱的数据分析同样适用于服务质量监控。建议管理层乃至整个客户服务部门创建报告，以便跟踪以下指标：
- 退货率最高的商品；
- 最常见的问题（可按网站板块进行分类）；
- 问题最多的客户（顺便说一句，可以从中组建优秀的焦点小组用于研究和反馈）；
- 解决客户问题所花费的平均时间及具体问题本身（按网站类别进行分类）；
- 在这些方面绩效表现最佳的员工；
这些数据将使团队清晰地识别商店及客户服务流程中的所有痛点。此外，如果商店记录了“客户在网站上的活动历史”，客服人员将更容易分析客户行为，从而更高效地帮助客户解决问题或回答问题。
您将哪些标准视为高质量服务的标杆？