大家好！我们继续刊登读者发来的有关俄罗斯电子商务市场以及在实际业务中成功应用各种策略和经营方法的文章。
今天的嘉宾是安德烈·拜科夫，Quiksilver俄罗斯电子商务经理。在他的文章中，安德烈将分享他所在公司如何进军线上业务，以及如何组织电商平台运营中的一个重要环节——履约服务。
您好！迟早，任何零售网络都会考虑扩展销售渠道并进入线上领域——开设自己的网上商店。至于是否应该这样做的问题，我希望现在已不再存在。然而，如何实现这一目标的问题却变得极为紧迫。
有许多任务需要解决，从开发电子商务平台并与现有企业系统集成，到组织物流。在本文中，我将仅涉及其中一小部分——如何组织履约（fulfillment），即订单的收集、分拣、包装并移交至运输公司。
零售商有哪些履约组织方式？我将列举其中最明显的一些：
- 外包
- 专属仓库
- 公司现有仓库
- 零售商店
上述每种方案各有优缺点。选择第三方公司来组织履约服务是快速启动的绝佳选择。该方案无需大量投资，但其一个显著缺点是灵活性受限。您的业务流程通常需要根据特定的仓储服务提供商进行调整。
专属仓库适合那些愿意投入大量资源发展电子商务，并清楚这些投资旨在长期回报的企业。
还可以选择在公司的主要仓库进行分拣、订单的个性化打包以及向运输公司移交。这种方法并非在所有情况下都能实现，具体取决于当前的仓储运营商和物流流程。
将零售店与网店库存整合在同一地点，可实现库存协同的显著优势。这种模式避免了为网店单独冻结商品库存。如果公司品类丰富，则意味着在商品储备上需要大量投资。此外，在我看来，电商平台上的零售商应提供比线下门店更广泛的品类，因为如今的网店也充当着实体店的“展示窗口”。
根据波士顿咨询公司（The Boston Consulting Group）的一项研究，在100名在线选择商品的人中，约有85人最终在线下购买该商品。也就是说，绝大多数消费者将网上商店作为方便了解商品、其特性、用户评价以及（同样重要的是）查询心仪门店是否有货（并可在需要时进行预留）的途径。因此，零售商在其网店中提供尽可能丰富的商品种类至关重要。
我们面临着一个选择：是在一家门店设立履约中心，还是在多家门店设立（例如在百万人口城市中各选1家）。在第一阶段，我们决定选择一家旗舰门店。此类流程适合在商品种类最丰富、库存最充足且设有独立仓储空间的门店开展。
从IT集成角度来看，需要将商店的库存同步至电商平台，建立商品预留和扣减流程（并对接物流公司），为电商平台的员工提供商店访问权限，同时妥善处理退货问题。此外，商店必须配备备用通信渠道，以应对网络中断的情况。
根据销售量和每日订单数量，需要为该项目的员工配备专门人员。此外，您还需要包装设备和包装材料。
为确保按时向客户交付订单，需要仔细规划并组织物流流程（从接收订单到移交至各运输公司，再到跟踪配送状态）。在我们的案例中，所有订单均通过网站接收，并在管理面板中对办公室经理和门店项目员工开放。
最初，所有收到的订单状态均为“待审核”。默认情况下，如果商品在网店中显示，则视为有库存（从系统角度看，该商品计入商店库存）。员工核实实际库存情况，并通过致电客户确认订单。在商店系统中，该商品会被预留，且状态变更为“已确认”。此流程是循环进行的，即在整个工作日中，随着新订单的陆续到达而持续执行。
我们通过设置取货时间窗口来安排物流公司的订单取件。例如，我们将该时间段设定为17:00至19:00。这使得我们能够在全天直至16:00前接受次日达的订单。在截止时间（本例中为16:00）之后收到的订单，则改为隔日送达。
在将订单移交给配送服务商之前，我们需要完成所有订单的配货并准备相关文件。订单配货流程包括以下操作：查找商品、按照既定标准打包订单、打印客户所需单据、打印配送服务商使用的条形码标签（从配送服务商管理面板导出）、以及打印用于移交至配送服务商的文件。
我们的网站与我们合作的所有物流服务完全集成。在生成当日订单后，商店员工只需点击一个按钮，即可将所有必要的配送数据（包括运单号、地址、订单金额和客户信息）导入运输公司的系统。
订单传输后，网上商店系统中的状态会相应变更为“运输中”。在零售店系统中，商品计入相关物流公司的中转仓库（直到订单完成销售或退回门店）。
实际配送状态也会每天从运输公司的系统中导入我们的系统。
务必预留时间，在“实战”环境中对整套系统进行测试。极有可能在项目规划初期未被察觉的细节问题会在此时浮现。
以这种方式组织流程时，重要的是要准确预测当前门店的最大“处理能力”（即每日可处理的订单数量），同时不忘考虑季节性因素。
总体而言，在我们公司，这种工作模式已被证明是有效的。我们得以在短期内以最小的预算完成了该项目。
安德烈·巴伊科夫，Quiksilver俄罗斯电子商务经理，专为E-pepper.ru撰写