完整文本：http://virgonet.livejournal.com/2013/02/06/
在此讲述一位下诺夫哥罗德居民的故事。他在著名的“网络星期一”期间，充分利用了互联网商店“Enter”推出的“以采购价销售”活动优惠。
这个故事不仅事件进程引人入胜，客户在与网店互动过程中的情感变化同样值得关注。
2013年1月29日，星期二
这位居住在下诺夫哥罗德的客户在Enter以极优惠的价格购买了一款香水，准确地说，是他心仪已久的一款淡香水。
为评估此次购买的划算程度，不妨对比一下价格：
- 在“L’Etoile”凭“金卡”价格为1570卢布；
- 在Enter“网络星期一”前为1400卢布；
- 在Enter“网络星期一”期间配送仅需912卢布。
这确实是一笔划算的交易！（喜悦）
客户为何选择在Enter下单？因为他像往常一样进行了搜索并查阅了相关评论，意识到这正是他想合作的商家——他们诚实、用心地销售，如同为自己购物一般，遵循着“Zappos准则”。
信任建立后，备受鼓舞的客户订购了淡香水并通过信用卡完成付款。对他而言，在线支付比货到付款更便捷；同时他也认为这对商店更有利，因为已付款订单应享有最高优先级。
下单后他开始等待，预计两天内送达。（期待）
但俗话说：“故事讲得快，事情做起来慢……”送货出现了延误。
2013年1月31日，星期四
在预计送货当天，客户接到了来自Enter的电话。他与电话那头“亲切的声音”进行了一段令人倍感熟悉的对话：
- 您好，您在我们这里订购了淡香水吗？
- 是的。
- 您进行过在线支付吗？支付成功了吗？
- 是的。客户惊讶地回答。
- 问题是，我们没有这款淡香水现货。
- 为什么直到今天，也就是下单三天后、本该送货的当天，才得知这个消息？
- 我们通过互联网收到的订单不会立即处理。
正是在这句话上，任何正常人的大脑都会因试图理解其含义而产生紧张感甚至“融化”。试想一下：一家互联网商店，通过互联网提交的申请竟非优先处理，也不会立即处理。这怎么可能？面对这种认知失调，客户起初有些结巴，但很快恢复过来，提出了一个非常合理的问题：
- 这确定是互联网商店吗？在这种情况下，哪些订单会被你们优先处理？（惊讶，近乎震惊）。那么，接下来呢？
- 如果2月2日快递员上门办理退款声明手续，您觉得方便吗？
- 快递员？声明？难道不能直接退还资金吗？（恼怒）
- 不，您是用银行卡支付的，我们需要从您那里获取退款声明和相关信息……
- 既然我一直在等订单，为什么快递员今天不上门呢？（极度恼怒）
- 今天下诺夫哥罗德没有我们的代表。
“完了！”客户心想，“现在周六我得等五个小时的快递员！不是送订单来的，而是来收退款申请表单的！事态发展真有趣。”（愤怒）
客户已在心里放弃了那笔香水钱（懊恼）。但由于金额不大，他决定将其送给Enter，算是作为“互联网商店发展基金”。毕竟，已支付的金额似乎比等待快递员五小时的成本要低。
那天，客户在他的Facebook页面上写道：“朋友们，我白夸了‘网络星期一’和Enter！”（深深的失望）
于是事情开始发酵……人们积极参与讨论，帖子评论数量迅速增长。随着评论增加，Enter对事态的反应也在发生变化。
Enter代表加入了客户Facebook页面上与“愤怒”民众的讨论，为客户造成的不便道歉，表示愿意调查情况，并试图解释公司目前尚未完全解决问题的原因。但民众并未平息。
与此同时，讨论参与者中也出现了同情者——那些对Enter的问题表示理解的人。
1月31日中午左右，Enter给客户打电话，承诺订单将在周日（2月3日）送达。由于Enter自身仓库中该商品已缺货，将由另一家在线商店为客户送货。
当时我想，这真是线上商店之间令人惊叹的互助合作。然而，这个故事的结局却远比想象中平淡无奇。
2013年2月3日，星期日
上午8:34，Enter呼叫中心致电客户询问：
- 那么，关于退款您有什么打算？
那一刻，客户心中除了愤怒之外别无他感！
2013年2月4日，星期一
万岁！！！中午时分，客户终于收到了古龙水。这是由另一家在线商店根据Enter的请求配送的。
客户查看收据时惊讶地挑起了眉毛。从收据来看，Enter为购买这款古龙水多付了超过两倍的钱！
但这还不是全部。送货后10分钟，客户手机再次响起：
- 您好，需要签署一份退款申请单。
- 为什么？古龙水已经送到手上了，一切都没问题。（惊讶）
- 但这是礼物。
- 一切都好。我们就不必接受礼物了。（困惑）
又过了10分钟，下一个电话来了：
“我绝不会在您楼前离开，除非您签署这份申请单。这是总经理的礼物，请您收下。”
客户最终妥协并签了字。据他自己说，心情立刻好转了。（满意、原谅、一丝喜悦）
Enter最终还是给客户带来了惊喜效果。
围绕这个故事，有多少激情与情绪在翻涌！情节发展中有几个高潮时刻，但结局出人意料。当然，Enter的行为值得严厉批评，还有很多需要改进的地方，但是……在我看来，Enter体面地结束了整个事件。
2013年2月15日
Enter退回了客户因下单并配送（尽管存在瑕疵）的订单所支付的费用。