大家好！本期“电商访谈”栏目的嘉宾是娜塔莉亚·莫罗佐娃-马尔蒂年科，她是一家在线商店的商务总监。该栏目致力于与网店店主进行交流。我们向娜塔莉亚询问了转型线上运营所面临的挑战，以及在整个网店运营过程中遇到的种种困难。
娜塔莉亚，您好！请谈谈您是如何萌生开设自己网上商店的想法的？
你好，弗拉基米尔，大家好！这个想法是自然而然产生的，更准确地说，是市场迫使我们想到了它——租金持续上涨、危机后整体购买力下降，迫使我们在当时关闭了几家实体店，并促使我们认真思考下一步该怎么做。同时我们也意识到，必须扩大客户群体，而目前只有互联网能提供这样的机会。于是我们就开始了。
您之前是否有过交易经验（线上或线下）？
此前我有过线下经营经验——如前所述，在店铺开业时，我们已拥有实体零售门店，并具备区域销售及向其他城市发货的经验。因为顾客会向我们购买大件商品（例如送给住在其他城市的父母的鱼缸），而这些商品在当地并无现货，所以他们要求我们代为寄送。因此，我们对远程销售并不陌生。
至于线上业务，确实存在一些困难。由于我在技术方面完全缺乏基础，也不了解整个系统的运作方式，但开发公司出色地完成了所有既定任务，还向我详细讲解了这些流程的基本原理。
您在启动自己的商店时是否制定了商业计划并评估了市场？
坦白说，我们没有委托或开展任何专项调研。正如我之前所说，我们在这个行业已经经营多年，对即将面临的挑战有充分的认知。从事宠物行业的人都知道，这里的竞争非常激烈，消费者也极为挑剔。互联网并没有为我们带来根本性的变化。我们依然全力以赴，做到百分之百投入。
您当初在启动前给出的预测是否得到了验证？
我们确实没有后悔将线下实体店转为线上运营。过程中出现了许多惊喜，坦白说，这些是我们起初未曾充分预期的。例如，在线上市场受欢迎的宠物用品与我们在传统实体店中原本主打的产品并不相同。幸好我们及时识别出这一差异，而没有气馁或因此对线上渠道失去信心。
您为启动项目筹集了哪些资金？是否寻找过新的供应商？
资金来源于当时已运营的线下业务。我们与供应商之间已经建立了成熟稳定的合作关系，因此我们仅对供货和采购方案进行了小幅调整。值得一提的是，还要特别感谢供应商们，他们也在不断适应并配合线上业务的运营特点。
请简单介绍一下您的店铺。您的目标受众是谁？
我们的目标受众（ЦА）是那些居住在远离俄罗斯大城市，但同样热爱宠物，并努力克服地理障碍为他们创造舒适便利生活的人们。当然，我们也有许多来自莫斯科和莫斯科州的客户。
在启动初期，您遇到了哪些困难？
我们有一个很大的“难点”——那就是俄罗斯邮政。
这不仅仅是您一家的问题——这是所有网店卖家共同的难题 :). 从启动到获得第一笔在线销售花了多长时间？
实际上，在雅努斯.迪雷克特（Yandex.Direct）广告活动开始后的短短几小时内就实现了。不管别人怎么说，只有它能带来启动初期的即时销售。大家都认为我们的经验很成功，我想这在很大程度上要归功于“吉尼.鲁”（Dzhiny.ru）公司，它帮助我们正确地进入线上领域并启动了我们的商店。对此我们也深表感谢！
您的店铺使用了哪些客户引流渠道？它们的比例是如何分配的？
目前阶段，没有什么特别之处：
您和您的店铺目前在面临哪些困难？
对我们来说，主要且难以解决的困难是俄罗斯邮政。难点在于您需要了解他们所有的费率，更重要的是，还有无数的细节问题。例如，您知道吗，从4月1日到5月31日，从莫斯科到马加丹的包裹只能通过航空运输，而这比一年中其他时间的费用高三倍。许多运营商并不了解这一点，从而陷入与客户的麻烦之中。但商业运输公司能救急——他们的费率不会无故变动，因此在某些情况下通过他们发货更划算。因此，我们必须始终保持“密切关注”。
您所在领域的竞争激烈吗？是什么让您区别于竞争对手，以及竞争对手又与您有何不同？
事实上，竞争非常激烈。区别在于丰富的产品种类和对每位客户的个性化服务——在这个领域，重复购买相当常见，因此我们努力在第一次接触时就让客户满意。此外，许多竞争对手根本不服务于偏远地区，如马加丹、库页岛等。而我们则乐于为这些地区的客户服务，并成功向他们交付订单。
您使用哪些工具来简化对店铺流程的控制工作？
1C-Bitrix 自带相当完善的工具集。此外，Yandex.Metrika 和 Yandex.Webmaster 也是必不可少的。
谁创立了这家商店？
正是当初创立我们公司的同一支团结的团队，该公司自1995年运营至今。我们非常自豪能够保住这支“核心”团队，没有散伙，而是大家一起走过了公司发展的漫长历程。我们涉足在线业务，很高兴这一步也是大家共同迈出的。
请谈谈你们对未来业务的计划和预测？
我认为情况将与线下类似——在网络上，连锁零售商将占据销售的主导地位，因此会出现商店合并的现象。事实上，我们已经观察到这一点，但在目前的市场发展阶段，即使是像我们这样的“小玩家”，也有足够的业务可做。顾客喜欢那些让他们感到亲切、彼此相识且关系更像朋友而非单纯买卖关系的温馨小店。
最后一个问题——你认为俄罗斯有多少家网上商店？
我觉得大约有1万家，但这个行业发展非常迅速，如今这个数字可能已经更大。
最后，请给其他网店店主留几句个人建议吧。
基于自身经验的实用建议是：如果出现问题——比如包裹丢失、物品损坏或其他意外——不要抛弃顾客。主动承担这些损失，人们会非常感激，并长期成为你的客户。我保证，你会收回成本，更重要的是，留住忠诚的客户。至于与俄罗斯邮政的纠纷，可以之后再处理，向他们索赔以弥补损失。
另外，送些小礼物——这非常贴心，因为顾客会感觉到你真正关心他们，而不仅仅是把他们当作榨取金钱的对象。
娜塔莉亚，非常感谢这次交谈！我代表项目组和所有读者，祝你进一步发展，拥有更多幸福的客户！
谢谢你让我们有机会与其他参与者分享有益的内容！