根据2012年《Nielsen Global Online Consumer Survey》研究显示，92%的消费者更信任亲友推荐而非媒体广告。在线商品和服务评价是第二大致信度信息来源，85%的消费者信赖这一渠道，且该比例在过去四年增长了15%，呈持续上升趋势。
社交商务技术企业Reevoo的数据分析表明，积极的在线评论可带来高达18%的销售增长；当网站拥有50条及以上评论时，转化率（即完成购买、注册等目标行为的访客占比）将提升4.6%。
国内在线零售商对此心知肚明。业内人士清楚，在热门电商平台上，用于辅助购物的商品和店铺评价有时会被卖家伪造，甚至沦为廉价买卖的对象。
“刷”好评虽是一种销售手段，但“销售”的概念远比“为产品收款”宽泛。零售商的任务不仅是卖出商品，更要让顾客满意以培养忠诚度，进而提高复购率。靠购买虚假评论无法达成此目的，反而可能因消费者轻易识别假评论而彻底失去客户。
大型企业如何处理消费者反馈
专注于密码恢复软件开发的ElcomSoft公司倾向于采用多种沟通方式，包括网站在线表单、软件内技术支持、社交媒体及客户调查等。
“公司能覆盖的渠道越多越好，主要难点在于能否及时处理所有来源的反馈。”ElcomSoft市场总监奥尔加·科克莎罗娃表示，“用户反馈还能帮助发现更多使用场景。至于寻找外部服务来收集反馈，目前尚未遇到过综合性的解决方案。”
俄罗斯最大的在线软件销售商Softkey也将处理客户评价视为客服中心和市场部的优先事项之一。
“我们非常重视客户反馈，以便了解在在线销售和B2B直销过程中，需对沟通流程做出哪些改进。”Softkey广告与推广部门负责人维拉·季莫费耶娃表示。
客户反馈收集工作由客服中心、支持团队及在线帮助服务（含网站聊天和IP电话）负责。蒂莫费耶娃补充道：“此外，我们还使用了一个外部通用IT平台，让客户能便捷快速地与公司联系：提出问题、分享想法、报告问题或表达感谢。”
评论处理外包：新兴市场的机遇
将评论处理外包给专业人士开辟了新的市场细分领域，这种分工有助于提升生产效率。西方成功案例验证了这一点：在发达经济体中，评论收集与处理市场正处于快速增长阶段。
例如前文提到的Reevoo（2005年成立于英国），其客户包括索尼、东芝、夏普和福特等185家企业。自成立以来，Reevoo已收集超过7.5亿条独立用户评价，全球90个国家的消费者每月都在购物决策中使用这些评价。
另一个案例是消费者评论服务平台Bazaarvoice。2012年，该公司宣布以1.51亿美元收购类似服务商PowerReviews，两家公司的客户总数超过1800家，其中包括惠普、华纳兄弟、NBA、ESPN等。
德国eKomi平台是在线评论服务中的成功典范。其核心优势在于为供应商与消费者之间提供高效的“智能”反馈算法。该平台于2008年初进入市场，迅速成为欧洲社交电商领域的重要参与者，目前已积累超过1000万条评论，业务覆盖意大利、法国、美国、西班牙、英国等国家。
此类系统的功能虽有差异，但核心保持一致：收集用户反馈并分析真实性，识别配送故障、质量不达标等紧急问题并向卖家报告，同时包含销售监控与分析。对在线卖家而言，这还能提升网站的搜索引擎优化效果；对消费者来说，汇总的反馈信息有助于做出更明智的购买决策。
俄罗斯本土替代方案：Shoppilot
作为俄罗斯评论收集与处理系统市场的参与者，Shoppilot为在线零售商提供持续的真实评论流，排除伪造、过度吹捧或故意负面的评论。
其工作原理如下：在购买后几天内，Shoppilot自动向买家发送邮件，邀请其对商店进行五分制评分并留下评论（每封邀请关联特定订单）。买家回复后，评论会在几分钟内发布在商店网站上。若出现问题，该服务还会通知卖家，帮助其与买家保持沟通并了解不满原因。
“基于保守指标推算，到2015年Shoppilot的营业额可能达到400万美元。”
——Stanislav Bay，Shoppilot创始人