大家好！延续“与店主对话”栏目的传统，在本期节目中，我们将与互联网商店“Бусики-Колечки”的总监德尼斯·马塔科夫进行对话。
丹尼斯，下午好！感谢你提供这次机会，让我能与你探讨俄罗斯的电子商务。
大家好，E-pepper 的读者们好。感谢大家对我们业务的关注！
丹尼斯，我们从最开始说起吧。请讲讲你是如何萌生销售目前所售商品的想法的？
我可以肯定地说，一切始于童年。我们被培养成了企业家。我的父母、妻子的父母一直从事某种商业活动，拥有零售网点，几乎出售所有能卖的东西——种子、花卉、画作以及许多其他商品。家族中最近的一项商业趋势是紫罗兰和天然宝石饰品。
当时我在莫斯科上学，住在宿舍里，有充足的时间去思考一个事实：我不想像其他人那样喝酒和玩乐。我开始尝试经营网站，后来发现了T恤销售服务Prostoprint。虽然从那里赚不到大钱，但通过它我意识到，交易是可以且应该进行的，只是不是做这个。
于是我想，为什么不投身于自己熟悉的家族生意呢？就这样，我的第一家网店诞生了：fialki-senpolii.ru（目前该店铺连同所有温室和商品均已出售）。随后我们启动了lustra-market.ru，最后上线的是busiki-kolechki.ru，我们目前正专注于运营这个网站。顺便说一句，所有这些域名都特意选用了较长的名称——其中包含了业务相关的关键词，这在一定程度上也有助于SEO优化。
那你之前有过交易经验吗（线上或线下）？
起初，这很好地遗传自我的父母基因 :) 我的家庭、我妻子的家庭（当时她还未成为妻子）都是“充满商业气息”的，他们不停地买卖东西，我也不得不经常帮忙。因此，是的，我已经积累了宝贵的实践经验。
这些商店的创始人是谁？是你一个人，还是有一些合作伙伴？
说实话，当时很少有人相信紫罗兰、吊灯或珠串能在网上销售。我不得不花很长时间去说服大家，但大多徒劳无功。最终，我决定自己动手搭建网站。
这是第一个无人愿意迈出的第一步。毕竟，大家都认为“零售业务已经存在，而且能带来一些收入”。但我当时一无所有，却充满渴望，于是开始尝试。我很庆幸当时没有退缩，没有放弃。随后，看到在线业务的实际回报，大家都欣然加入，我们的团队将这些店铺发展到了如今的规模。
也许他们不想帮忙，因为没有看到前景？你在启动未来店铺时是否准备了商业计划或评估过市场？
没有预测，也没有商业计划。我也没评估过市场 :) 只是开始做了而已。而有些人（包括竞争对手）至今还在做预测，却停滞不前。
我认为最重要的是保持持续行动，不断学习和发现新事物，启动项目（即使是“粗糙”的），否则可能会陷入过度完美主义的困境。不知道是不是这样，但这种策略目前对我很有效。
我完全同意你的观点。你是如何找到启动资金的？投入多吗？
其实并没有多少大额资金。店铺网站都是靠自己的双手和技术搭建的。初期设计极简，功能也很基础。所有完善都是在实际运营过程中逐步增加的。
嗯，大概有1万卢布用于上下文广告，仅此而已。而且这笔钱还是从隔壁业务中挪出来的。但这不算真正的资金投入。我们当时和现在所有的资源，都来自自身业务的自有资金，业务也在稳步发展中。秘密告诉你，我们的第一个仓库其实就放在一个小型首饰柜里，底下垫着两块托盘。
你是怎么找到供应商的？
这个比较简单——一开始就有一些现成的供应商，因为之前做零售时就有采购渠道。但中间商链条很长。后来我们逐渐摆脱了中间环节，直接对接工厂进行采购。这显然显著提高了利润率。
在启动初期，你们遇到了哪些困难？
推广承包商起初让我们头疼不已。毕竟第一次涉足互联网推广，完全不懂行。很多广告费都打了水漂。其次是物流问题。在俄罗斯，目前还没有以合理价格提供可靠服务的合作伙伴，或者我们还没与他们合作。但我们正在积极寻找并尝试。
是啊，SEO专家就是这样。不管别人怎么说，自己没试过就不会真正了解。好的，从启动到获得第一笔销售和收入花了多长时间？
大约一周后。我们启动时，网站上的文案甚至还没写完。很可能正是这一点导致了这么长的周期。
我想简单讲讲我们的启动过程。从一开始我们就决定采取开放政策。网站上公开了所有员工的信息，包括管理层及其联系邮箱。在我看来，这是最正确的决策之一。虽然无法客观评估，但我认为大部分早期订单正是得益于这种透明度。
当然，我们也很快购买了莫斯科、圣彼得堡的直接号码以及全国免费的8800热线。这些加起来成本不高，但能显著提升信任度（尤其是与手机号相比）。不要忽视这种提升转化率的有效方法。现在我们还有叶卡捷琳堡的号码。
请介绍一下你们的受众群体。是谁？
你说得对，因为目标受众正是“她们”。我们的目标客户是各年龄段的女性。我们既努力维护面向祖母辈的系列，也推出适合最大胆的中学生佩戴的潮流耳夹。
这如何影响与她们的互动？有什么显著特点吗？
女性表达想法时稍微不那么清晰，但声音更大 :) 如果她们想要什么，可能会说：“想要点红色的，但要长款，同时不要太蓝，还要适合双子座，而且别太大。”如果满意购买，评论会用大写字母、大量感叹号和满满的爱意来表达；如果不满意——字母就变得更大了 :) 但无论如何，照顾作为人类美好一半的客户总是充满乐趣。
目前面临哪些困难？
阳光、草地、好天气、西红柿、烤肉串、无尽的假期。总之，这些都是让人远离电脑的事物。其余的我认为都是可以克服的任务，而非困难。
该领域的竞争激烈吗？你们与竞争对手的区别是什么？竞争对手又与你们的区别是什么？
竞争对手很多，大多数都陷入了价格战。因此他们没有资金去变得更好或扩大规模，比如改善服务。我们有一个“投资预算”的概念。每个月我们都会做一些事情，以便为客户变得更好。
请介绍一下商店的员工人数？他们是谁，承担什么职责？
目前我们大约有20名员工。最大的部门是呼叫中心。这里的情况相当透明——人们喜欢讨论珠宝话题，以确保颜色搭配得当、星座符号准确。与客户的交流和对话是我们的一切，可以说这也是我们的吸引力所在。此外，每项重要操作或流程都有专人负责。编程、撰写商品描述、包装商品、拍摄照片——所有这些工作都由各自专业的员工完成。
你是如何组建这样一支团队的？是否有某种公司政策？你们如何提升团队士气？
前半部分通过当地报纸的广告招聘，后半部分由前半部分的员工推荐。整个业务都在一栋独立建筑的私人住宅内进行。所有员工对我们来说就像家人一样。至于“提升团队士气”这个概念，是由那些不懂得如何维持它的人发明的 :)
你们使用哪些工具来简化商店流程的控制工作？
我们所有的系统都是自行开发并集成到商店中的。一旦想控制某个流程，就会立即设置脚本并将数据展示在统一的分析仪表盘上。没有多余的东西，只使用真正实用的功能。
关于分析——起初我们几乎不测量除访问量和销售额之外的任何指标。现在积累了相当多的指标，需要持续监控——例如俄罗斯邮政或快递公司的退款速度、各类配送方式的平均拒绝率、批发和零售的平均客单价等等。
那你现在是否已经为未来的业务制定了一些计划和预测？
我认为，在未来五年内，所有互联网业务都将随着市场的增长而自然增长，无需付出额外努力。如果发生危机，这种增长会更加显著。因为零售业的客户都会流失，转而寻找更便宜的购买渠道，而这通常发生在网上商店。
我想是时候慢慢收尾了。我们向所有店主提出的最后一个问题是：你认为俄罗斯有多少家网上商店？
在大型城市中，月营业额超过百万的网店大约每10万人有1-2家。莫斯科的数字更高，离首都越远，“代订购”类型的本地倒卖商店就越多，因为莫斯科人无法触及那些地区。但这都是我的推测，目前还无法验证。我是根据我的家乡特维尔市以及我们当地的竞争对手来判断的。
最后，给其他店主几条个人建议。
优秀的艺术家模仿，伟大的艺术家窃取。监控竞争对手和优秀的商店，并借鉴他们的技巧。此外，世界上没有什么比维护现有客户更重要的了。这占据了60-66%的营业额。请据此得出结论。
德尼斯，再次感谢这次有趣的对话。祝你的业务取得成功并持续增长！
彼此彼此！