每年，俄罗斯电子商务市场的竞争都变得更加激烈和复杂，需要投入更多的精力和资源。因此，我们决定向在线零售行业的参与者和专家提出一个对任何网店运营都至关重要的关键问题：
"您认为2014年网店成功的关键是什么？"
让我们来看看行业代表对此有何看法，以及他们如何看待行业的发展。
库兹马·费斯科夫（Kuzma Feskov），Sesmik.ru
趋势是：采用灵活软件以适应快速变化的市场。我认为，合乎逻辑的一步是放弃大众化平台引擎，转而开发自有软件或使用某种灵活的框架，因为凭借目前市场上的现有条件，已无法成为领导者。
如今的商店通常是平台的囚徒——所有者没有太多资金对其进行改进，也很难找到精通其结构的专业人员，如果是Bitrix之类的平台，那就更糟糕了！它们就这样生活着，不断落后。实际上，当出现拥有强大平台的竞争对手时，例如自研平台，在其他条件相同的情况下，它将轻松超越市场上的任何老牌企业，仅仅因为它能够快速有效地适应市场变化。
阿尔乔姆·格拉福夫（Artem Grafov），eTraction
在我看来，2014年（其实任何年份都一样）推动网店发展的最重要、最关键的工具是与客户的互动，或者用大家更习惯的英文说法——客户关怀（customer care）。因此，任何衍生服务——CRM、个性化等——都是在线成功发展的关键。
配送速度或步骤多少并不那么重要，商品存储在哪里也不重要——但如果您的客户不满意，如果对待他们不礼貌或信息提供错误，下次他们很可能不会再光顾。无论您是小型垂直电商还是大型在线超市，规模并不重要，重要的是对待买家、对待客户的态度。那些能够正确建立客户关系的人，将在2014年取得成功。
斯塔西娅·索洛娃娅（Stasya Solovaya），Neven.ru
技术战正在全面展开。市场正在细分——一部分市场竞争仅基于技术，另一部分则通过个性化服务竞争，并运用内曼·马库斯（Neiman Marcus）实践中的全套手段（传奇百货公司——编者注）。
最终，这种现在被称为以客户为导向的方法，成本要低得多，并且有助于建立长期关系。它唯一的缺点——几乎无法规模化。
叶菲姆·阿尔德霍夫（Yefim Aldukhov），E-commerce Fitness
成功在于清醒。意思是，是时候量入为出，而不是像一些大型网店或计划成为大型网店的企业那样依赖投资。在没有资金的情况下，使用外部专业人士来替代在公司内部建造“火车车厢”（自建系统），这并不丢人。
安东·丘平，Уdivishop（惊奇商店）
计算。大量计算。努力在具有多重风险的低利润率市场中保持高效率。每年都要把你所做的一切变得更加专业。理解得越来越多，预测得越来越远。如果选定的领域是经过深思熟虑的，并且企业是以长期目标为导向建立的，那么就需要建立一个让人们反复回来的商店。做到这一点并不难，书籍和会议很多——只需要做一个礼貌且乐于助人的卖家。当然，迟早大家都会承认，为了服务而改善业务是必要的。
阿列克谢·茹科夫，SPSR-Express
我担心显得老套，但在我看来，2014年，在在线零售市场，履约的重要性将日益增长。由于在线销售的生命周期中，紧随创新者之后的是数量更为庞大的“追随者”，互联网贸易将继续以更快的速度增长。
在线商店的数量将会增加，单个商店的销售量也会增加。考虑到这一点，服务质量和反应速度的重要性也将提升。因此，履约的作用将显著增强。
瓦西里·费多谢耶夫，Alpindustrial（阿尔平工业）
在我看来，目前的俄罗斯电子商务严重缺乏客户服务。这首先应该是网店老板思维方式的改变，以及由此衍生的商业战略。技术和工具则是次要的。那些理解这一点并建立起服务和客户联系的人将获得优势。
阿尔乔姆·索科洛夫，Fotololo
今年最受重视的关键因素将是服务。原因有很多：
- 市场，尤其是在大城市，即使在细分主题上也变得竞争激烈。而且竞争不仅来自线下零售，也来自在线商店之间；
- 在过去3-4年里，出现了许多公开可用的解决方案，使得商店流程能够最大限度地自动化（配送聚合器、多渠道分析等等）。此外，线下基础设施也得到了发展，包括商业快递服务、履约中心和各种类型的外包服务商。这使得利用现成的解决方案以较低成本和快速启动业务成为可能；
- 客户积累了经验。俄罗斯消费者的“玫瑰色眼镜”稍微模糊了一些，来电者的声音中也出现了一丝怀疑。买家了解痛点（配送时间、库存情况、营销手段）。
季莫菲·希科连科夫，Аудиомания
个性化仍然是俄罗斯电子商务的主要话题。这一话题并不新鲜，但在我们这里推进得非常缓慢，因为缺乏实施技术和操作数据所需的合格资源。对于搜索引擎而言，个性化搜索结果已成为现实。未来属于商店的个性化运营：从展示和搜索到定制化内容和推荐、整合来自线下和线上的数据，并利用这些数据提升服务质量。
叶夫根尼·伊万诺夫（Evgeny Ivanov），Aero
在我看来，网店发展的关键因素是信息，尽管这听起来可能有些天真。即通过客户的行为指标获取的客户信息。收集所需信息并正确解读这些信息的能力也非常重要。
在欧洲和美国市场，有许多公司从事此类研究和创建应用案例。这些公司（技术和产品）以各种形式已经开始进入俄罗斯市场。未来，那些能够比其他人更明智、更早利用这些成果的本土参与者/网店将获得巨大优势。
我们可以补充说，确实，客户服务的质量变得至关重要。买家不再轻易相信搜索结果列表或Yandex.Direct广告区块中出现的任何一家网店。部分原因是营销竞争变得越来越不受青睐。评价、推荐以及最重要的——过往购买体验——才是客户做出购买决策时所依据的主要因素。所有致力于改善客户生活的人，欢迎加入2014年的销售行列！