今天，我们决定与一家名为“ЮниЗоо”的在线宠物用品商店的主人进行交谈。ЮниЗоо由德米特里·巴维诺夫介绍。该商店上线时间不长，但目前日均订单已达80单，年底前计划将这一数字提高近四倍。我们就如何实现以及能否达成这些目标，采访了德米特里。
德米特里，你好！感谢你接受我们的采访并分享你的经验。让我们从头开始——请简单介绍一下你自己，你是如何进入e-电商以及宠物用品领域的？在此之前你从事什么工作？
大家好！我今年26岁，毕业于莫斯科物理技术学院。在作为这所理工类高校的学生期间，我从事科研工作，学习半导体物理，曾两次前往硅谷，并在Microchip公司工作。但在大三时，我决定投身创业，创办了自己的代理公司，提供语言翻译和网站推广服务。当时我对这些业务知之甚少，于是决定找一份雇佣工作以积累经验。就这样，我结识了鲍里斯·普列奥布拉任斯基，并于2008年加入他的ForOffice.ru在线商店工作。
工作了5年，积累了经验和知识，取得了一定的成功，并担任了营销与发展总监。2013年可以说对我而言是一个转折点。有人邀请我负责俄罗斯电商前10强之一的在线销售业务，待遇优厚，但创业的想法始终萦绕在我心头。于是，我放弃了安稳的工作，转而迎接创业的种种挑战 :) 至于宠物用品这个领域，大约三年前，妻子在出售她的小型同类主题网店时向我提出了这个想法。
明白了。那尤尼佐奥呢？您是怎么决定进入这个竞争如此激烈的市场的？至少，在莫斯科肯定是这样的。
在启动之前，我们进行了大量的计算和分析，研究了美国、巴西和欧洲市场。俄罗斯拥有6000万只宠物（位居世界第二），但由于90年代的经济动荡，其市场规模按货币计算甚至未进入全球前五。与此同时，宠物用品市场每年增长20-30%，在线销售也增长了30%。该市场此前没有像电子产品和服装那样获得大规模投资，因此尽管竞争激烈，但竞争质量较低。所有这些因素都发挥了作用。此外，这里的客户终身价值（LTV）和利润率都很高。
你是独自开展这个项目，还是有合作伙伴？
一个人。
有意思。他是用自己的钱开店的，还是吸引了投资？
用自有资金和贷款资金的混合资金启动，其中贷款占比更高。我们没有引入外部投资。
是否进行过任何研究或市场综述？能否分享一些该领域的最新分析数据？市场规模如何，主要客户群体是谁，谁占据了最大的市场份额？
是的，正如我之前所说。我们并不严格区分线下和线上，我对此种划分持保留态度。存在特定商品和服务的市场，而销售方式仅仅是销售渠道。整个市场的规模我们评估为30亿美元，市场集中度非常低。需要指出的是，大部分份额被大型连锁超市占据，因为它们通过销售玛氏（Mars）和雀巢（Nestle）等公司的热门产品获得了巨大收益。其中有多少比例来自在线销售很难说清，我认为不会超过2%-3%。最大的纯互联网销售公司是Petshop.ru，其营业额约为3000万美元。实际上，只有他们的营业额超过1000万美元，我们的目标是在几年内成为第二名。
好的，资金确实充足。商业计划书呢？你们像其他巨头一样——“先积累客户群，十年后才能实现投资回报”，还是“现在开始就盈利”？哪种模式更符合贵公司的理念？
介于两者之间。我们没有获得投资和大量资金，因此无法完全按照第一种原则全力运作。不过，得益于少量借款，我们还是相当快速地启动了项目。我们制定了非常详细的商业计划，甚至连纸张费用都计算在内。实际上，该计划的执行率约为70-80%。收入和支出都比预期略低。我认为这主要归因于我们对计划中所有功能上线速度的预估失误。
明白了。让我们直接进入启动环节。网站是基于什么技术运行的？是自研系统，还是在现有解决方案基础上进行定制开发？
对Bitrix进行了部分改造。
你们还使用额外的辅助软件吗？比如自研开发、与CRM或1C的集成？从网站来看，你们在技术层面投入非常深入。通常这类功能会在半年到一年的磨合期后逐渐完善。
后台管理系统基于1C运行。网站与后台在商品和订单方面实现了集成。
你在采访前曾提到过与开发人员存在一些问题。能详细说说具体是什么问题吗？
问题依然存在。不幸的是，或者说幸运的是，由于互联网的迅猛发展，俄罗斯目前面临程序员短缺的问题。这导致小型初创项目很难吸引优秀的开发者，或者他们索要高昂的费用，而我们无法满足。因此，我们必须不断寻找替代方案。目前，谢天谢地，我们确定了一家合作公司，他们提供了帮助，进程似乎加快了。
顺便提一下，我在你们的网站上看到了Pluso按钮。你知道这些按钮会抓取你所有的顾客统计数据，并可能将其出售给第三方广告服务商，用于针对包括你的竞争对手在内的特定人群投放广告吗？
我们知道，但我们不吝啬。如果什么都怕，那就不必上网了。
明白了。你们是如何配送订单的？
在莫斯科及莫斯科州，我们使用自有司机配送，目前已有7名司机。在全俄罗斯范围内，则通过DPD快递服务进行配送。当然，他们的费用高于众多专门针对互联网优化的快递服务商，但他们能严格履行合同条款并提供良好的客户服务。
分享一下管理自有快递团队的经验。你们雇佣了自带车辆的司机吗？路线是手动规划还是使用了某种软件？
是的，司机是雇佣的且自带车辆。当订单量达到一定临界值时，贷款或租赁购买自有车辆会更划算，但我们尚未达到那个规模。我们研究过各种路线规划软件，但最终目前依靠自行处理，并结合Yandex地图与我们内部1C系统的少量集成来应对。
据我所知，在商店启动之前还进行过一场营销活动。其核心内容是什么？取得了什么结果？
是的，我们发起了一项活动以积累订阅用户。我们以宣布折扣系统和赠送3台iPad给幸运儿作为激励。礼物确实送出了，没有欺骗任何人。至于结果——说实话，有些争议性。我们获得了约1500名订阅者，但来自他们的订单并不多。
希望这些“冷”客户未来某天会变成“热”客户。请介绍一下目前电商团队的编制情况？每个人负责什么？计划扩张吗？
加上司机在内，目前共有17人。和任何电商一样，我们有操作员、内容管理员、产品经理、仓库管理员和司机。即几乎涵盖了所有运营板块。至于技术、发展和营销方面，则由我和外包人员负责。
你是如何组织他们工作的？使用任务管理器还是每日简报？
我们使用Megaplan，但对于日常运营工作来说它并非必需，那里主要用于与外包人员的沟通。对于日常运营，个人沟通和偶尔的全员会议就足够了（阅读文章“电商管理者工具” - 编者注）
与竞争对手相比，你们的优势在哪里？
如果从客户优势的角度来看，根据他们的反馈，我们拥有最便捷、功能最强大的网站，价格低廉（对于活跃买家，通过折扣计划价格更低），商品种类丰富且不断补充。目前网站上有12000个SKU可供订购，而我们尚未达到预定计划的三分之二。
如果从整体角度来看，我们希望我们有系统的方法和理解如何构建营销，这是在吸引和留住客户方面最重要的因素。此外，我们还有一些非常有趣的项目正在为客户准备，但尚未公布，它们正处于筹备阶段（我们还有一篇文章名为“分析我们的竞争对手”，从中可以了解它们如何为您的业务带来帮助——编者注）。
目前面临哪些困难以及如何解决？
我们在5个月内达到了每天80个订单的量级，现在在处理这些订单时遇到了一些小困难。不幸的是，由于技术软件的不完善，特别是1C系统，我们存在一些损失和问题。因此，当前主要的一个困难是改进1C系统以适应我们的业务流程，以及将其与网站连接。当然，资金不足也影响了开发团队的发展（如我之前所述）。
未来一年/两年/五年的计划是什么？
在第一年结束时，达到每天250-300个发货订单的目标。在三年内接近市场领导者，并开始发展多渠道模式。
哇，不错的目标。有具体的步骤来实现这样的速度吗？流量获取渠道？重点放在哪里？
当然。有一些标准的推广渠道，但我们还没有充分发展。更不用说，Yandex在5个月内只索引了近10,000页中的300页。也就是说，我们现在几乎没有任何自然流量。CPA合作伙伴关系（发展自有合作伙伴关系的6条建议 - 编者注。）拯救了我们，电子邮件营销（建议一，建议二 - 编者注。）以及各种CPC流量。但这些同样需要进一步发展。我们有一个想法和理解如何吸引大量低成本的非商业流量，并引导他们进行商业购买。我们正在为此努力。最重要的是产品，如果你的产品质量好，人们自然会为你宣传。
好的，你对俄罗斯在线交易市场有什么看法？你认为它目前存在哪些问题？
在我看来，没有太大的问题。市场还很年轻且增长迅猛，显然存在巨大的人才短缺，不得不将线下人员转训为线上人才，但这不可避免，我对此并不认为有什么坏处。主要问题当然是物流，我们的情况很独特——国土辽阔但邮政系统落后。而快递服务又非常昂贵。但随着如此高的增长率以及政府的支持，我相信物流问题也会逐渐得到解决。
最后能分享几条建议吗？
我不认为自己有资格给同行提供建议。大型商店拥有庞大的专家团队来处理各种问题。对于处于成长阶段的商家来说，抽象的建议无济于事，必须了解具体问题并深入其中。至于刚开始做电商的人，我的建议是认真考虑选择市场和细分领域，并务必权衡自身能力与潜在的成功可能性。
有一个非常简单的概念叫数学期望。依据它可以做出更可靠的结论和解决方案，而不是基于“直觉”。这就像打扑克一样，如果你靠“猜测”行事，短期内可能赢，但长期来看一定会输。如果你能充分考虑所有因素并准确计算数学期望，且不违背规则，那么从长远来看你一定会盈利，因为总会有依赖“直觉”的玩家存在。此外，多与同行交流，分享案例，交换想法并进行实验。
德米特里，再次感谢你的谈话！衷心祝愿你在今年实现既定目标！
感谢你们给予分享经验的机会！祝大家销售顺利！