“不可能，胡扯，别干这个了，这到底有什么人需要？”这些是我从事奢侈品电商事业时收到的为数不多的反应之一。
俄罗斯许多人观念保守，至今仍认为互联网仅用于查看天气或阅读新闻，购物必须去实体店。尤其是涉及价值数千美元的独家商品时更是如此。
对于相对开放的人群，反应大致如下：
“好吧，可以在网上买东西，但你的那些奢侈品礼物，人们肯定还是会去店里买。大家都想在购买前亲手触摸和感受那些昂贵的袖扣或羊绒披肩。你的故事不适合俄罗斯，我们的思维方式不同。”
一、消费偏好趋同，线上奢侈品销售可行
实际上，在这方面我们与西方的差异并不大。所有的购买偏好都相同，所有顶级产品也一致，复制项目（copy-cat）正在运作并将继续运作。
当然，存在针对内部特点和地理因素的调整，但这些并不具有决定性意义。以在线服装市场为例，五年前没人能想到可以在线订购无需试穿的服装，现在人们已习惯在线下单。奢侈品和高端礼品、配饰及服装同样可以在线订购，我们在欧洲的所有顶级商品都是一样的。
二、商业模式转型与个性化服务
两年前，我们改变了商业模式，以不同的方式与客户合作，并设定了帮助人们回答“去哪里买好礼物”以及几乎了解所有客户信息的任务。
这一策略证明是有效的。我们在停滞的市场中增长，并取得了令人印象深刻的成果。2013年，我们突破了每月1000单订单的门槛；今年开始在我们客户及其合作伙伴的重要日期为他们赠送花束。
个性化礼品推荐服务已在Beta测试中运行。例如，在您战略合作伙伴的周年纪念或您妻子生日前一周，我们会发送提醒以及由专家提供的个性化礼品建议。
人们喜欢感受到在零售精品店获得的独特性，我们正努力将其转移到互联网上。有“VIP”客户拥有自己的经理，他们会打电话给助理请其帮忙挑选礼物，然后助理会联系我们。
三、数据驱动复购：RFM细分的巨大潜力
利用自有数据库蕴含着巨大的潜力，但很少有人使用它。RFM细分结合对客户需求的更深入理解，效果非常好且持续有效。
例如，我们选取了曾向我们购买手提包的客户群体，估算了其使用寿命和保质期，并向1.5至2年前购买过我们手提包的顾客提供了三个价格区间的换购方案。
奏效了！不尝试就不会知道。整个互联网都是如此。因此，我们为这类事件设置了自动触发器，每月由此获得2-3个额外订单。是的，这不算多，但当这样的触发器不止一个而是十个时，累积起来就是一笔可观的收入。而且成本为零——完全来自空中，来自我们的数据库和我们自己的假设。
复购对任何零售商来说都是金矿，无论是线上还是线下。我们首单的平均获客成本（CPO）为50-60美元，而复购成本仅为2-5美元。算术很简单。
四、培养品牌粉丝与拥护者
还有一件非常重要的事情常被忽略——那就是在客户群体中培养和发展品牌的粉丝和拥护者。这里的工作由两部分组成：
- 出色的服务。人们应该乐于谈论你，想要购买你的商品，并且客户应该知道你的销售人员叫什么名字。
- 持续改进这项服务。通过NPS评分、客户调查和售后回访中的直接反馈来实现。
直到最近，海参崴市（符拉迪沃斯托克）的销售额还排在末尾，但在上个月，它跻身区域城市前五名！原来，我们在那里有一位福音传播者，他在第一次下单后非常喜欢我们的产品，现在每月下5个订单，并向所有朋友推荐我们。热爱你的客户，拥抱他们，他们会很快给出回报。
五、单品爆款打造：Montegrappa Chaos钢笔案例
去年，一款非凡的Montegrappa Chaos钢笔进入了我们的视野，售价20万卢布。西尔维斯特·史泰龙在电影《敢死队》中使用过这款笔，这是一支充满魅力的、属于真正的摇滚乐手的钢笔。
我们认为，对于这样的产品，需要创建一个单独的落地页，展示其所有优点，提供特殊服务，并赠送一份贴心的礼物。设计、排版和程序员的工作成本为10,000卢布。
我记得，即使是电商领域的同事也对它反应不一，评论很多：“这卖的是什么？”一个月后，它卖出去了。我们又花了20,000卢布在我们的社交网络客户数据库上进行定向广告投放，并设置了再营销，结果不仅卖出了这支钢笔，还搭配袖扣一起售出，随后又卖出另一支。这样，从30,000卢布可以赚到500,000卢布，关键在于相信自己并看到成果。
六、多渠道归因分析与低成本解决方案
多渠道性是一个非常可怕的概念。大家都知道，也都读过相关内容，但没有人去跟进。如果你不是像Аудиомания这样的公司，也不是一个准备好支付昂贵的Adobe计数器费用的投资项目，又该如何跟进呢？
这其实并不复杂。我们相对不久才开始这样做，但从中了解到了许多新知识。“最后一次点击”（Last click）是一种非常危险的评估方法。当你发现，在通过Yandex Direct（直接广告）购买之前，用户还曾在Yandex进行搜索，然后经历了再营销、邮件推送，最后才通过Direct完成购买时，你就会以全新的视角重新评估自己的渠道，并看清它们真实的单次获客成本（CPO）和投资回报率（ROI）。
为了进行同样的分析，我们找到了一个简单的解决方案——接入ohmystats服务，并通过API获取数据。我们将这些数据与我们自制的计数器数据进行整合，该计数器用于确定来自手机端的流量。这就是包含所有来源和所有类型流量的多渠道性，我们可以根据需要查看和调整。
七、未来规划
未来的计划包括：地区化运营、客户服务升级、启动自有内容项目以及内容运营工作。