在今天的文章中，我们收集了为网上商店提供配送服务并处理其订单的快递公司生活中最有趣的案例。因此，我们采访了最受欢迎的快递服务公司代表和运营人员，了解他们公司的日常工作情况。
Глеб Никулин，Top Delivery 创始人
与快递员之间发生过许多有趣的故事，当然，他们的工作中也偶尔存在风险。以下是一些最令人印象深刻的故事。
去年秋天，我们的一名库兹涅茨克快递员在送一件价值15000卢布的订单时，里面装满了大量仿首饰和亮色配饰。当他进入公寓时，大约有10名吉普赛人迎接他。他们立刻围住他，堵住房门，抢走盒子，取出饰品并开始当场试戴。他们并不打算付款。值得称赞的是这位快递员的勇气：无论是通过外交手段还是凭借敏捷身手，他都成功将所有饰品重新收好，并迅速逃离公寓，最终独自脱身，订单也完好无损。
我们在罗斯托夫还遇到过另一个非典型情况。当时我们配送一家按邮政规则运营的网上商店的订单，该店规定快递员必须在客户支付货款后才能拆封包裹。一位女士付款后立即拆开包装，发现商家发来的商品并非她所需。她希望退款，但根据该网店的规定，必须先通过“俄罗斯邮政”将商品退回店铺。于是，这位女士决定把快递员锁在屋内，不惜一切代价等待退款。这一僵持持续了约40分钟，期间快递员一直被关在公寓内。我们多次来电并解释情况，均无济于事；网店方面承诺随后补发正确商品的保证也未能奏效。女士表示，如果需要，她愿意将快递员扣留整整24小时。最终，当快递员表示要报警后，她才将其放行。
Leonid Goldort, CDEK CEO
我们公司也发生过一些有趣的故事。
第一，在圣彼得堡的СДЭК分部，向一位来自热门网购平台的客户送货时，曾发生过一件有趣的事。
在从一家知名网店向客户送货时，叶卡捷琳堡曾发生过一件趣事。收件人一直在等一只会说话的仓鼠——这款商品在儿童和成人中都非常受欢迎。快递员将包裹直接递到了高兴的收件人手中。然而半小时后，快递员的手机接到一通电话，对方说道：“抱歉，这不是我的尺码，也不是我的款式。”司机有些震惊，不明白客户在说什么。后来查明，是商品发错了，网店误将女式文胸当成了仓鼠玩具寄出。收件人和快递员都笑翻了。
第二个案例。有一次，在配送路线上，一位来自圣彼得堡的快递员遇到了问题。他按照地址到达客户处，送去了健身器材和电脑桌，所有物品均为散件状态。双方核对完所有配件后，没有发现问题，一切正常。但就在快递员准备离开时，收件人（一位八十多岁的老奶奶）叫住了他，关上门说：“我女儿告诉我，在你把所有东西安装好并且机器开始运转之前，不能让你走。这是我在购买商品的商店里得到的承诺。”然而，棘手的是，CDEK公司的物流人员会监控所有快递员的工作情况，他们发现其中一名下属在一个小时内只完成了一单配送。这引起了他们的警觉：万一出了什么事呢？比如设备故障或其他意外。于是他们给这位“迷路”的快递员打了电话，他回答说，他花了一个小时组装订单，以为这是配送服务的一部分。当时，这位善良的快递员还是个新手，决定在这种复杂的情况下发挥主观能动性。这就是我们可爱且乐于助人的快递员们。
第三个案例。CDEK有一位常客——一位民间疗愈师。她经常通过互联网下单。当她没钱支付取货款而保管期限即将结束时，她会打电话给快递员说：“亲爱的，我今天没钱付款，但我可以工作来抵偿。比如，我可以净化你们公司的业力，治愈危机，并对竞争对手施加诅咒……”)))
第四个案例。有一次，CDEK的一位快递员在托木斯克街头等待客户长达2小时。客户声称自己也在等快递员，并在电话中大声咒骂。最后他们约定在卡尔·马克思街的一家移动通讯器材店门口见面。然而，包裹是寄到托木斯克的，而客户却在奥姆斯克的卡尔·马克思街上等待。
玛丽亚·塔塔尔尼科娃，“大都会快递邮政”销售主管
我们的公司致力于优化俄罗斯邮政为在线零售商提供的服务，我们有一项出色的服务叫做“配送信息支持”——实质上，在货物移动的每个阶段，我们都会通过短信通知收件人；当货物到达其所在城市时，会有操作员致电告知如何领取货物，并处理各种突发状况。考虑到我国广阔的地理面积和时区差异，我们的呼叫中心从早上7点就开始工作。我有时会提前到办公室，听听操作员们在实时工作中的对话内容，正如人们所说，控制是我们的一切。多年来，积累了不少这样“偷听”来的故事。最近让我印象深刻的是以下这件事。
5月20日，莫斯科时间早上7点，公司的呼叫中心响起电话铃声。由于呼叫中心的第一个电话通常要到接近八点才会打入，我不禁侧耳倾听，听到了以下内容：
呼叫中心客服：“别哭，亲爱的，我们马上就能找到你的裙子了，到时候你就是城里最漂亮的女孩。你说是什么颜色的？蓝色的！颜色真美，非常温柔，而且你的眼睛也是蓝色的，猜对了吧？你知道运单号吗？不知道……那你在网上购物平台的订单号呢？也不知道……你叫什么名字？安娜，你的名字和裙子一样美，真好听。姓氏呢？啊，我看到了，看到了，太好了，一切都会很顺利，周五就能搞定，我看到你的裙子了，就在那里，正等着你呢……”
说实话，我平时习惯的对话都是“请告诉我运单号……预计送达日期是……”，所以听到这番话时我简直惊呆了。我非常清楚自己呼叫中心的业务范围，也从未在客服规范中写过什么“给可爱的安娜们提供电话心理安慰”或者搞什么“我看到了，看到了”的通灵仪式……但我还是继续听着：
呼叫中心客服：“宝贝，看来你留的电话号码不对，所以我们才打不通。别哭了，我们现在就帮你改过来！快把你的号码告诉我！”奇怪，号码还是一样的……你知道吗，我们已经给你打了三次电话了，但每次留言都是‘拨打您提供的电话号码会连接到一艘游轮。请确认正确的号码’……啊，原来是这样！”她笑着说。“你看，事情就是这样。遇到游轮当然会害怕嘛。好吧，今天等送货上门吧。”然后挂断了电话。
我想问刚才到底是怎么回事，但没来得及开口，因为客服接入了下一个电话，随后我又忙起了自己的事情……故事的后续发展最终还是找上了我。
大概上午11点左右，另一位完全不同的客服发来一封邮件，请求负责监督服装网店工作的经理将查询转达给网店本身：‘拨打您提供的电话号码会连接到一艘游轮，我们无法向游轮发货。请确认客户的“陆地”联系电话以便协调配送事宜。’这时，我想起了早上那位客服的独白。我开始调查情况：
据呼叫中心客服讲述，电话那头是一位来自英雄城市巴尔瑙尔的年轻女孩，声音里带着哭腔，后来甚至抽泣着讲述了自己的遭遇：周五是她学校的毕业舞会，她从莫斯科的一家商店订购了一条漂亮的淡蓝色裙子，早在三周前就下了单，但至今裙子还没到，也没人联系她，而舞会迫在眉睫，真是急死人了……客服一边在电话里劝她喝点缬草酊（镇静剂），一边通过她的姓名查到了运单号，发现包裹已经在毕业生所在城市的邮政局存放两周了，但一直没人去取。
客服查看了通话记录，看到了关于游轮的备注，同时继续安抚这位女孩，并弄清了事情的真相：当拨打运单上留下的联系方式时，听到的活泼声音说：“恭喜！您已成功接入游轮专线！请保持在线，我们将尽快为您解答！”——这其实就是“嘟嘟”忙音的一种替代形式。
顺便说一句，裙子当天就送来了。）
既然我们已经谈到了船只的话题，那我就继续这个话题吧，不过这次说的船来自辽阔国土的另一端。
萨哈林州——库利尔斯克市是一个难以送达的目的地。每年4月到5月中旬期间，春天正式到来，开始进入冰流期。值得一提的是，连接大陆与岛屿的唯一纽带是“伊戈尔·法赫鲁季诺夫”号客轮。在这艘客轮上，不仅运送人员，还运送岛上居民期待的网购商品订单。我们了解该地区的问题，但我们会通过以下故事来铭记它。
呼叫中心接线员的讲述：
我上班的速度出乎意料地快，6点半左右就已经到岗了。我想，现在可以慢慢泡杯咖啡，然后开始给收件人打电话。我刚准备去泡咖啡，听到电话响了，心想赶紧接一下，因为这么早打来电话的人肯定有急事，所以我打算快速处理完就回去泡咖啡。我接起电话说：“早上好，这里是Idealodzhic公司，我是操作员娜塔莎，请问有什么可以帮助您的？”
对方传来一个粗犷的男低音：“什么早上啊，午饭都吃过了。我的自行车在哪？我问你！”***接下来是一连串令人惊叹的不文明用语，而且一次都没重复！有时候确实会听到更糟糕的话，我对他说，通过这些形容词我很难理解他的自行车在哪里，并请他提供运单号码。这时这位大叔稍微平静了一些，告诉了我运单号码。
我在系统中输入号码后看到，带有他自行车的包裹在萨哈林岛，并且至少还要在那里停留几周。考虑到对话的开头，我尽量委婉地传达信息。我对他说：“您是德米特里先生，对吗？”他回答：“没错。”我解释道：“您的包裹目前在萨哈林岛，您应该收到了短信通知，由于天气原因‘伊戈尔·法赫鲁季诺夫’号无法靠岸？另外，即使冰融化了，您也知道在您所在的地区乘客优先，预计大概需要2-3周时间才能收到包裹。一旦包裹送达昆沙尔岛，我们会再次通知您。”
但德米特里毫不尴尬地说：‘网店不是说三周送达吗？现在三周都过去了！我要我的自行车！’。从他的语气来看，这位朋友肯定不是14岁，应该明白船还没靠岸，包裹就不会送到他手里，但他就是固执己见。我开始第二次给他讲我们当地的故事，他似乎多少听进去了，我承诺一旦包裹离开萨哈林分拣中心并装上渡轮，我就亲自打电话告诉他。
大约四天后，我看到状态更新为‘包裹已离开分拣中心’，于是给‘我的德米特里’打电话说：奇迹发生了，明天等着吧。第二天我去查一下——包裹还在萨哈林分拣中心。我打电话过去得知，由于船未靠岸，包裹被从船上退回了。得说一声，我没来得及打给德米特里，他自己打来了——又用他那套民间语言的知识来调侃了。我再次解释情况，并又一次承诺会通知他。
需要说明的是，这个包裹被从船上退回了四次，两次是因为船没靠岸，后来乘客优先，乘客把货物‘挤’下去了。德米特里打电话时不再那么紧张，反而有点委屈地说：‘娜塔莉亚，你答应过我的！’。我解释情况，说：‘德米，要等，有消息我就给你打电话。’在两周密集沟通后，德米特里在呼叫中心已经很有名了，大家都不叫他别的，就叫‘娜塔莎的德米特里’。说实话，他开始不骂人了，同事们窃笑，我看到包裹第五次离开分拣中心——我又打了电话。‘您好德米特里，您的包裹再次离开了分拣中心，所以可能明天就会到达。’他已经平静地回答：‘谢谢娜塔申卡，我等着。’
而且，正如所说，第二天，在我第五次对他承诺‘正在运送，等着’之后，包裹确实送达了。他高兴极了，甚至打电话来说谢谢，真的像个孩子一样开心。现在，南库里尔斯克除了被称为‘被娜塔莎折腾的德米特里的城市’外，没人这么叫它。”
安德烈·基斯捷涅夫，Shop-Logistic 创始人
Shop-Logistic的历史上发生过这样的故事。
倡议可能招致惩罚。商店下单时并不完全规范——会填写配送地址、门牌号、联系方式等，一切看似合规。唯一的小瑕疵是：配送目的地是克拉斯诺戈尔斯克，但订单中对此只字未提。颇具讽刺意味的是，莫斯科也有一条同名街道。因此，订单自然被派给了莫斯科的快递员。
当天这一情况就被发现。商店开始紧急协调——该订单是为收件人孩子的生日准备的，生日要么就在当天，要么在次日。快递员主动配合，同意下班后顺路将货物送至克拉斯诺戈尔斯克（顺便一提，该快递员的工作路线并非离该居民点最近的那条）。傍晚时分，快递员如约送达，一切似乎都很顺利。
然而，大约一小时后（此时快递员已离开取货地址，几乎已到家），才发现他送错了包裹——并非引发此前一番忙乱的那个订单，而是误送了自己路线上另一个订单号相似的“转运件”。最终，正确的订单在第二天才送达，但为此折腾了一番。
这不完全关于快递员，但也同样是一段非常有趣的经历。
我们接到收件人的电话。从声音判断，对方是个约15岁的男孩。他要求查询配送状态并进行修改。修改要求如下：他只能在课间15分钟的间隙接收包裹，并列出了一系列时间段——10:00-10:15、11:00-11:15，以此类推。我们尽力配合，记录了相关信息。表面上看一切正常。但最后一个条件让所有人陷入了困惑。条件是：在包装盒上画一个手持奥斯卡小金人的莱昂纳多·迪卡普里奥。当我们在短暂沉默后告知对方，我们是配送服务方，商品包装不在我们的职责范围内时，男孩想了想，委屈地问：“那至少能画只海豚吗？”至于快递员是否真的在包装上画了海豚，故事便不再赘述，但物流团队因忍俊不禁而停滞了约五分钟。
第三个故事。我们有一位快递员***，是个圣人般的人物，非常虔诚。他偶尔会遇到性取向非传统或信仰不太常规的收件人（如神秘主义者、撒旦教徒）。有一次，他遇到这样一群人，作为基督徒的他终于无法忍受，对他们众人施以绝罚，谴责他们的生活方式，同时还向所有邻居发放了赎罪券。结果我们收到了客户的投诉，向大家道歉，并对这位快递员进行了口头鞭笞式的批评，以便今后他不再试图将收件人和客户拉入自己的信仰。从那以后，大家再也不叫他别的名字，只称他为“宗教裁判所大法官”。