«Юлмарт»：俄罗斯在线零售巨头的联络中心运营之道
«Юлмарт»是俄罗斯最成功的在线零售商之一。其物流基础设施由29个城市订单履行中心（网络市场）、2个郊区订单履行中心以及分布在190多个城市的近300个Outpost取货点组成，ulmart.ru电子橱窗的商品种类超过7.5万种。
团队规模与业务量
“我于2011年3月加入尤尔马特（Yulmart），”奥克萨娜·库琴科（Oksana Kutsenko）介绍道，“当时联络中心有30名接线员。现在，包括所有支持部门在内，共有240人工作（含高级经理）。在零售销售热线上，同时有60至90名接线员接听来电；负责外呼的有10至12名员工；负责企业销售的约30人；还有12人在保修部门。联络中心的电子邮件处理由4人负责，此外网站上还设有‘在线顾问’——实际上由15名专业人员担任。”
奥克萨娜·库琴科介绍了联络中心的量化指标：“这是一个典型的秋季销售季。每月通话量达35万次，这意味着仅工作日每天就有1.1万至1.2万个电话咨询。此期间的电话转化率约为17%。对我们来说，这是一个不错的指标。”
服务标准与专业分工
通常情况下，为客户提供满意的咨询并不需要拥有消费电子产品领域的百科全书式知识。接线员只需熟悉商品目录，更详细的信息可在通话过程中直接从公司内部门户网站获取。形式上，所有热线接线员职责平等，均需进行初步咨询，但从实际结果可以明显看出，谁的经验与知识更丰富，谁则相对不足。
经验丰富的员工一周可处理超过800通电话，因为与客户交谈仅需2.5分钟；而经验较少的员工每周约处理500通电话，每次通话时长为3至4分钟。“如果接线员的资质不足以提供更深入的咨询——例如精确匹配兼容配件时——电话将转接给具备真正深厚专业知识的人员，”奥克萨娜·库琴科解释道。
联络中心接线员的标准负载率为82%。此前，尤尔马特的这一部门能在前20秒内接听80%的电话，在此条件下员工负载率为75%至80%。公司管理层设定的新目标是：在前20秒内接听90%的电话。目前我们勉强维持在84%。奥克萨娜·库琴科认为最重要的指标是漏接率——应不高于欧洲平均水平的5%，尤尔马特联络中心的漏接率为3.4%，目标是将该比例降至3%。
销售策略与质量控制
联络中心不仅仅是一个服务部门，它几乎相当于尤尔马特的第三十家网络商城，既是订单处理中心，也承担客户支持与售后服务职能。该部门应为公司的营业额贡献9.5%，且这一雄心勃勃的目标需通过提升服务质量来实现。接线员的首要任务并非不惜一切代价地推销，而是满足客户需求。同时，通过提问和引导性问题有助于缩短通话时间。如果客户仅寻求咨询，接线员应提供咨询；如果顾客购买的是中档价位商品，接线员不会向其推荐高端配件。
对于带有附加条件的销售任务和交叉销售任务，公司对接线员的要求极为谨慎。例如，可以在主订单之外推荐高毛利配件，但只有在公司工作超过半年且具备足够经验的员工才有权进行此类销售。所推荐的配件必须与主购商品完美契合，否则可能导致客户投诉。
在“尤尔马特”呼叫中心，服务质量受到严格监控，因购买行为产生的投诉率不超过0.8%。奥克萨娜·库琴科表示：“如果在监听操作员与客户的通话时，我们发现该对话不符合我们对‘良好沟通’的理解，我们会立即召见该操作员并进行必要的辅导。”
“尤尔马特”没有设立独立的电话投诉受理专线，所有员工（包括呼叫中心的所有操作员）均负责接收投诉。投诉由专门指定的员工处理，其中包括奥克萨娜·库琴科本人。公司质量控制部门设在呼叫中心内，共有八名员工，对客户请求的处理决定时限为一天。管理层会不定期进行“神秘客”电话抽查，以从客户视角评估操作员的胜任能力。其他部门的员工则负责监测“尤尔马特”在消费者网站、论坛和社交媒体上的提及情况。
培训体系与职业发展
新操作员由公司内部的专职培训师进行培训，其中一些培训师曾在“尤尔马特”呼叫中心工作过。在入职第一天，新员工将了解公司历史、经营原则以及呼叫中心的规章制度。年轻的操作员将获得关于公司产品线的基础知识，并练习基本的沟通技巧。新人被教导：接听电话时，应先介绍公司，再自我介绍，然后问候（而不是直接说“下午好！”）；挂断电话时，应说“祝您一切顺利，欢迎再次光临！”或“祝您愉快！感谢您的购买！”
在“尤尔马特”工作第一个月的操作员被视为实习生。每位实习生都配备一名经验丰富的操作员作为导师。实习期结束后，年轻操作员需参加资格认证。进入第二个月，员工将接到接听电话量和销售额的考核计划。“这是新员工初步适应的阶段，此后他们将发展出特有的技能、个性化的销售方式、商品展示技巧以及与棘手客户沟通的方法，”奥克萨娜·库琴科解释道，“我们这里没有模板化的员工，甚至也没有标准化的沟通模板。我们只有特定的信息传达规则和不可省略的必要环节，但每位操作员的沟通方式是个性化的。”
在呼叫中心工作满六个月的员工，可接受由设备制造商提供的特定产品类别的深度培训，以及关于如何处理异议、何时以及如何在不显突兀的情况下将咨询转化为销售的进阶培训。由培训中心为“尤尔马特”全体员工开发的销售培训课程，涵盖了在任何领域高效工作所需的材料——业务流程、定价原则以及市场调研基础。
员工激励与留存
“尤尔马特”呼叫中心员工的激励措施不仅包括薪资，还有职业晋升机会。位于特维尔的“尤尔马特”网络市场（即呼叫中心所在地）中，60%的员工曾是呼叫中心的操作员。零售部门喜爱他们，因为他们具备专业能力，熟悉产品线、客户需求以及公司各部门的工作特点。
与此同时，“尤尔马特”呼叫中心的人员流失率相对较低，仅为2.9%，与美国呼叫中心通常一年内人员完全更替的情况相比，这一数字并不算高。但奥克萨娜·库琴科深知，降低人员流失率是降低客户接触成本的主要手段，因为操作员越有经验，与客户通话的时间就越短，客户满意度也就越高。
“我们努力留住员工，因为真正带来节省的并非廉价劳动力，而是具备卓越专业能力、知识丰富且能快速适应的员工。在薪资和员工工作条件上节省成本是低效的。” ——奥克萨娜·库琴科如是说。
尤尔马特（Yulmart）呼叫中心的话务员拥有休息室和迷你健身房，下班后还有非正式的活动。不满的员工随时可以向高级经理提出正式投诉。“遗憾的是，我们很难让全体员工一起庆祝节日，”奥克萨娜分享道，“总不能把所有话务员都从热线岗位上撤下来！你想想看，我们要怎么庆祝新年呢？毕竟十二月是最繁忙的月份！所以我们的新年是在一月过的。”