客户关系管理（CRM）系统是自动化业务流程、改善沟通质量以及解决时间不足或低效利用问题的关键方案……
在电子商务中，正确选择CRM解决方案是成功的关键因素之一。当您不确定是否需要该系统时，通常意味着业务尚处于起步阶段；一旦订单量激增导致无法跟踪网店全流程，且时间被琐事耗尽，CRM便成为刚需。
选错CRM系统代价高昂。遗憾的是，大多数知名CRM面向传统业务设计，未考虑互联网贸易特殊性，且成本对小型网店而言难以承受。如何做出正确选择？
- 关注专为网店设计的专用CRM解决方案。目前符合真正完整且专为网店设计的CRM定义的解决方案主要为：retailCRM。
电商CRM应具备哪些功能？
一个完善的面向网店的CRM解决方案应涵盖以下内容：
1. 收集用户信息
以便深入了解客户，查明其在网站上的行为、购买兴趣（基于浏览记录和过往购买）及对店铺的态度。以下展示特定客户访问记录的查看界面：
retailCRM不仅仅是存储客户信息的场所。系统会自动收集从基本信息、每次网站访问详情到与客户沟通历史的数据。关键在于将所有数据转化为销售资源：基于此构建个性化商品推荐和邮件模板，形成与每位买家的互动策略。
即使用户未完成下单，您也能掌握以下信息：
- 流量来源
- 若是搜索引擎跳转，包括搜索关键词
- 用户在网站上的行为历史
利用此类分析可以揭示消费者的兴趣偏好。
2. 对用户进行细分
依据多个参数进行细分——例如来自莫斯科但上月未下单的已登录用户、今天留下未付款购物车的用户等。
以上展示的是通过retailCRM生成的RFM矩阵示例。该方法论指根据客户忠诚度（购买频率、购买金额和最近一次购买时间）对客户进行细分。
您应具备以下能力：
- 向所有购买过笔记本电脑的客户，在一周后发送包含配件推荐的电子邮件；随后对点击邮件但未在两天内购买的客户发送折扣优惠券。
- 对留下购物车未付款的客户设置自动邮件提醒——据统计，33%的客户收到邮件后会返回并完成下单，从而提升客单价。
此类自动化流程可通过电子邮件、网站或应用程序（弹窗/消息）以及社交媒体实现。
因此，retailCRM能够自主判断：
- 应向谁提供优惠？
- 联系客户的最佳时机？
- 基于客户信息的提案内容？
所有客户都能感受到个性化服务，而实际上与他们互动的是自动化系统。
3. 加快订单处理速度
通过减少订单协调和处理成本来实现。首先缩短平均订单处理时间，进而直接节省资金并提升工作效率。系统能确保不会遗忘或丢失订单。
订单历史会显示从下单到配送的所有处理阶段。据此，您可以了解哪个流程最耗时，以及哪位员工负责了哪项具体操作。
“业务流程”模块直观展示了订单在所有经理之间的流转路径，或每位经理单独的处理流程：
4. 为员工提供额外激励
完善的CRM不仅要优化客户关系，还要提高员工效率。retailCRM监控每位员工的效率，旨在让管理者看到团队工作成果及个人具体指标，以此激励员工表现更出色，而非单纯的控制。
凭借庞大的数据量，您很容易得出结论：
- 季度结束后，应该给哪位员工发放奖金？
- 谁只是制造工作假象却不带来回报？
- 客户如何从呼叫中心、配送和商品质量角度评价网店工作？
同样重要的是为客服人员提供必要工具以提高效率。内置的电话系统模块是关键，借此功能可以通过来电识别客户、查看全部沟通历史、即时修改订单并在客服间传递对话。该面板将为员工提供以下能力：
监控关键业务指标
各类数据将被转化为包含图表、柱状图和表格的综合报告。您需要迅速打开retailCRM面板查看关键业务指标，直到习惯收集关于客户、员工和销售的丰富信息为止。
营销自动化
吸引客户是一项常规工作，必须实现降低平均获客成本并增加收入的目标。若不清楚每个渠道带来的客户数量及投资回报率（ROI），就无法构建有效的营销策略。
现在可以精确确定特定流量来源的投资回报率。除了转化情况，还需关注：来自特定平台的客户平均订单金额是多少？有多少订单未完成？复购率又是多少？不使用CRM将无法追踪这些数据。
与邮政服务集成
如果物流和配送是在线商店的薄弱环节，再先进的网站和营销也无法挽救衰败。retailCRM兼顾线上与线下业务组成部分：
- 与供应商和制造商互动，检查自有仓库及供应商仓库中的商品库存。
- 通过与快递和邮政服务集成来监控每件商品的配送情况：俄罗斯邮政、MultiShip、СДЭК、СПСР。
- 自动向用户发送关于订单配送各阶段的短信和电子邮件通知，例如向快递员发送交付通知等。
结论
我们分析了充分考虑电子商务特点的CRM产品所需功能。无论选择retailCRM还是其他系统，都值得尝试！本文仅介绍了实施该系统后可获得的部分功能。
现在就试试，以实施复杂和高昂成本为借口的说法行不通了！专家将帮助您连接系统，您还将获得免费试用期。此外，该系统支持实时与任何CMS（平台）进行集成。