对于错过了第一部分的朋友，我建议先阅读该部分。
客户留存是确保公司增长的最重要因素。如果您的客户生命周期过短，且在首次购买后1-2年内留存率低于20%，则意味着您在增加流量方面白白浪费了资金。这些系数仅为参考值，需为每个网店单独制定。如何评估和促进客户留存水平？
回头客增长率：比GMV更核心的度量标准
每家公司都需要一个指引——关键指标，用于衡量增长节奏。商品交易额（GMV）的增长指标缺乏信息量，因为其可能通过增加运营成本和商品库存来支撑，而常客的占比却在下降。对于网店而言，回头客及定期复购用户的增长率能否成为核心度量标准？
从Facebook留存哲学中汲取经验
从Facebook社交网络的留存用户哲学中，我们可以学到许多有益的东西。因为通过研究不同商业领域的经验，可以有效提升能力。如果你认为Facebook轻松获得了稳定的受众群体，那就错了！接下来我将分享山姆·阿尔特曼的故事——这位来自知名加速器Y Combinator的风险投资人。
在2008年危机期间，随着Facebook增长放缓，马克·扎克伯格成立了一个专门部门，旨在加速公司增长。最终，他们成功扭转了Facebook的增长曲线！与此同时，该部门的地位也随之提升。据扎克伯格称，这个新部门是该公司最具创新性的发现之一！据当时在Facebook工作的员工透露，该部门确实从根本上改变了增长态势。
关注留存曲线而非单一占比指标
我们可以从Facebook的留存哲学中借鉴什么？Facebook增长团队推荐的Alex Schulz建议关注留存曲线。对于电子商务而言，这是指月度持续客户比例（Y轴）与自其首次在你网店购买以来的天数（X轴）之间的关系。
除了信息量有限的“固定买家在销售结构中的占比”指标外，还应通过跟踪客户首次进店购买后N个月内的留存率来监测固定客户的比例。因此，出现了一种新的方法，用于计算在客户生命周期内对常客的占比。如果您的商店的客户生命周期过短，可以将其大幅延长！
创造“魔法时刻”：超越折扣的独特价值
如何创造一种“魔法时刻”，让消费者从心底而非仅仅因为折扣和促销活动而对你的网店产生依恋？这种魔法的核心在于你的公司为客户提供的、区别于竞争对手的独特价值。
这些简单的道理很难让企业主和高管们听进去，他们热衷于模仿竞争对手。当市场上充斥着如此多相似的在线商店时，客户只能被迫选择价格最低的那一家。人们普遍认为，与优质服务相比，网上商店的低价更能吸引俄罗斯消费者。众所周知，长期的客户忠诚度建立在完美服务和预判客户需求的基础上——这固然必要，但还不够。有一种观点认为，首都的网上商店已经让莫斯科居民对服务水平习以为常。如今，电子商务中良好的服务水平已不再令人惊讶。优质服务已成为常态。那么，如何打造一支忠实的客户大军呢？
差异化：避免趋同的唯一出路
或许，第一步是脱颖而出，寻找并培育与竞争对手难以复制的关键差异（在中期内）。这种差异化应提升消费者对公司产品和服务的价值感知。差异化为企业在毫无意义的价格战中体面突围提供了机会。
“所有幸福的公司都各不相同，因为每家公司都在做独特的事。而不幸的公司却彼此相似，因此无法避免在关键问题上趋同。”
PayPal创始人、Facebook董事会成员及其首位外部投资者彼得·蒂尔曾表达过类似观点。杰克·特劳特也撰写了一系列关于如何与竞争对手建立差异的畅销书。遗憾的是，模仿在竞争中仍然是主导行为。问题不在于缺乏创意。根据特劳特的观点，差异化是通过逻辑实现的。您的差异化不一定与产品本身相关。例如，差异化可以体现在分销体系上。
产品思维与“钩子模型”的应用
俄罗斯电商常常因缺乏产品思维和产品差异化（出于多种原因）而备受诟病。典型的情况是，企业主或高管亲自承担产品职能，甚至完全忽视它。这类雇主并未意识到对产品经理的需求，他们只将雇佣的营销人员视为流量生成者。当然也有例外。例如，在一些大型电商平台中，已设立产品管理部门，其中设有产品负责人（Product Owner）。
产品管理中最令人印象深刻的方面，是按照“钩子”模型（尼尔·埃亚尔）培养消费者新的持久习惯。所有在高科技领域备受追捧的成功产品，都致力于塑造新的持久习惯，而不仅仅是满足现有需求。Facebook增长部门负责人Alex Schulz表示：“为当前存在的需求开发产品是一个很容易犯的错误——其他社交网络正是这样做的。”在某个时期，互联网上最流行的四种语言是法语、意大利语、德语和西班牙语（以及中文，但Facebook在中国被屏蔽）。Facebook团队并未局限于这四种语言，而是构建了可扩展的本地化基础设施，使其能够覆盖所有语言，从而区别于竞争对手。如今的语言分布格局已截然不同。Facebook之所以能成为世界领先的社交网络，绝非偶然！
能够培养用户习惯的产品，可以在不进行激进营销和高成本广告投放的情况下，持续吸引消费者回流。这类产品的创造者成功“驯化”了他们的用户。尼尔·埃亚尔的“钩子模型”同样适用于电子商务领域！我将为此撰写一篇专题文章。
聚焦单一目标：高效管理的精髓
在关于社交网络的案例中，解决问题的方法本身至关重要。扎克伯格精简了员工数量，并将他们聚焦于Facebook增长这一全局性任务上。理想情况下，甚至可以为这项重大任务专门指派一名员工，避免其被“次要事务”所牵绊。
在我们当前的劳动力市场上，对专业人员和管理人员普遍要求具备多任务处理能力，这与传奇管理学家彼得·德鲁克的观点相悖。作为顾问，德鲁克曾与众多美国企业合作多年，总结出高效管理决策的公式。其中一项关键的高效条件是：将长期注意力集中于单一方向。
欲详细了解Facebook用户留存技巧，可参考Alex Schultz在斯坦福大学的讲座（俄语版三部分内容）。
附言：低复购率品类的破局之道
对于因商品特性导致复购频率较低的在线商店该怎么办？例如，床垫每10至15年更换一次，而汽车轮胎每3至5年更换一次。低复购率的垂直类在线商店恐怕难以生存。能做什么呢？实施品类管理，甚至转变商业模式。