根据什么原则选择物流公司/快递服务？为什么选择当前的配送合作伙伴？
罗曼·阿努夫里耶夫，“Сибвез”（西伯维兹）网上商店总监：
在选择快递服务时，由于我们商品的特殊性（大型家用电器、家居和园艺用品），可运输货物的尺寸限制是一个重要因素。在这一阶段，我们排除了市场上超过一半的公司。接下来，我们分析了价格、交付时间和自提点（PVZ）的数量。对我们来说，与网站CRM系统的集成模块也很重要，这些模块允许客户在下单时自动计算配送费用。当然，我们也考虑了客户对服务商处理争议情况的评价。
米哈伊尔·波洛夫尼科夫，“Buna Fortuna”管理合伙人：
可靠性、速度以及当然还有价格。在我们的网上商店中，自有快递员负责配送。我们是按照标准标准来筛选他们的。
安德烈·奥索京，“Сороконожка”（千足虫）– “Детос”（Detos）网上商店代表：
对我们而言，选择运输公司的主要原则包括：地理覆盖范围、配送成本以及公司的可靠性。我们首先根据公司在市场上的运营时长和客户正面评价的数量来评估可靠性（当然，正面评价应占多数）。目前与我们合作的服务完全符合上述标准。
尤利安娜·戈登，Aizel.ru 网上商店首席执行官：
在选择合作伙伴时，我们看重的是：配送时效与准确性、地域覆盖范围、可靠性以及对客户（买家）的关注度。
选择当前合作伙伴的原因：
- 莫斯科地区：最短的配送时间、对我们的要求和期望具有极高的适应性，以及以买家为导向的服务。
- 其他地区：配送时效和包裹的安全性。
此外，我们还重视快递服务提供额外服务的意愿，例如在莫斯科地区提供试穿服务，以及通过移动支付终端接受银行卡付款。快递公司必须愿意签署包含质量标准的服务水平协议（SLA）。
尼古拉·索特尼科夫，Аусхаус 网上商店联合创始人：
对于任何旨在增长的网络商店来说，技术能力和预期合作伙伴的服务质量是最关键的参数。起初，我们选择了 Multiship，因为它是当时集成方案中最全面的技术解决方案。能够“即时”接入不同的快递服务、自定义配送模块、自动化保理……一切都很棒，但该服务在我们深入配置之前就停止了运营。
其他聚合平台，如Sheepla和E-dost，在我们看来技术含量不够（当时我们还不了解Checkout），于是我们开始寻找独立的服务平台——收集了大量用户反馈，借此筛除了一些初步选定的公司（主要因为收到关于未向商家付款和包裹丢失的投诉）。
最终我们选择了B2CPL。他们为我们提供快递服务、邮政服务以及遍布全国的自提点网络。在与他们的API集成过程中，我们经历了许多波折，但现在我们已经能够准确计算发往俄罗斯联邦任何地区的配送费用，并且系统会自动为已生成的订单生成快递面单。
马克西姆·蒂霍诺夫，Allsoft (входит в ГК Softline) 配送与物流部门负责人：
网上商店 Allsoft 已运营11年，过去7年我们与同一位合作伙伴保持合作。在选择快递配送服务时，该合作伙伴的服务质量与价格恰好契合，因此我们暂无更换计划。
但需要指出的是，Allsoft 在线商店销售的是正版软件，因此我们的配送情况与整个市场的情况有着本质上的不同。根据 Data Insight 发布的《2014年俄罗斯网络零售年度报告》（2015年）数据，在俄罗斯所有在线商店中，通过“俄罗斯邮政”和快递服务进行的实体配送占比约为 55%，而在 Allsoft，实体配送占比不超过 1-2%。
目前，软件主要是电子产品，可以且应当通过远程方式交付（例如通过电子邮件发送密钥）。这种特性无疑影响了所有的业务流程，尤其是物流。例如，由于我们的实物配送非常少，对于偶尔需要配送盒装版本软件的情况，我们选择快递服务时主要依据其服务成本。
买家对配送服务水平有哪些关键要求？他们能接受什么，又对什么感到不满？不同居住地区是否存在差异？
罗曼·阿努夫里耶夫：
我们注意到，来自百万人口城市的买家不愿等待超过2天的订单。通常情况下，在这些城市中，我们的市场细分由2至3家联邦级企业以及区域性企业构成，因此从竞争对手处找到所需商品并不困难。
来自较小城市的客户通常对时效性要求不高。偏远地区的居民愿意长时间等待，并支付更高的运费。
我记得有一个先例，有人把洗衣机寄到雅库茨克。它是通过飞机运输的，洗衣机本身的价格约为12000卢布，但客户支付了8000卢布的运费。
尤利安娜·戈登：
订单准时送达（与客户约定的日期和时间）、试穿、广泛的支付方式——这些是买家的主要要求。但快递员的态度、仪表和沟通能力同样重要。通常令客户不满的是不准时，或者快递员多次打电话确认客户位置或询问停车场位置等。幸运的是，我们与快递服务公司的服务协议中明确规定了与客户的沟通规则。
米哈伊尔·波洛夫尼科夫：
快递员的合理性。快递员必须：提前打电话、按时到达、态度礼貌并穿着得体。
安德烈·奥索京：
我们的买家只在与快递服务接触一次：在接收订单时。其他所有谈判（关于时间、成本和配送条件）都由我们商店的经理进行。当然，最令人恼火的是配送延迟，当快递公司违反规定的时间表时。不愉快的情况可能在全国任何地方发生，因此我们没有注意到因买家居住地区不同而产生的特殊差异。
尼古拉·索特尼科夫：
许多来自莫斯科和圣彼得堡的买家不愿意等待。由于我们的订单平均需要2-3个工作日才能送达，所以我们尽量邀请急需订单的客户到我们的办公室——在那里我们可以当天交付商品。
区域客户在这方面不那么挑剔——许多人仍然选择邮政配送，尽管有时通过快递将商品送到他们的地址更快且更便宜，我们会向他们提供相关信息。
毫无疑问，所有人都对快递员的迟到和缺乏预见性感到不满——如果快递员迟到，应该打电话安抚客户，以免他们担心。许多买家不喜欢长达4-6小时的配送间隔。不过，许多公司现在正努力缩短这些间隔，我们的合作伙伴也不例外。预计很快会引入三小时内的配送间隔，这很可能会引起客户的积极反应。
马克西姆·蒂霍诺夫：
买家对配送的关键要求是速度。现在所有客户都明白，电子商品可以快速甚至必须快速交付。最快意味着几分钟内完成。然而，莫斯科的买家更加苛刻和不耐烦。超过“明天”的配送期限令人不满。而区域买家则不那么挑剔，他们会仔细研究网站上的交货时间和额外信息。
哪些配送流程外包出去，哪些保留在自己手中，为什么？
罗曼·阿努夫里耶夫：
我们在有业务的城市（西伯利亚的13家门店）仅依靠自身力量进行物流操作。这样成本更低，时间表明确，业务流程也更简单。我们的员工对辅助文件和商品本身都更加细心。这对我们来说非常重要，因为商品并不便宜。
对于发往其他城市的配送，我们采用外包模式，因为别无他法。在业务高峰期，如果自有配送团队无法应对，我们也会聘请第三方公司来承担市内配送任务。
尤利安娜·戈登：
“当日达”服务我们尽量自营。从规划和组织快递员工作的角度来看，这一流程的管理难度较大。因此，我们始终备有自有快递员，以提供莫斯科地区的加急配送服务。
米哈伊尔·波洛夫尼科夫：
“莫斯科及邻近的莫斯科州地区由我们自己配送，而俄罗斯其他地区则交由运输公司处理。”
安德烈·奥索京：
“我们的网店仓库位于叶卡捷琳堡——在这里我们自行完成配送。这样更划算，同时也便于构建包含试穿和不合适鞋类退货在内的业务流程。发往俄罗斯其他城市的配送已外包。目前物流公司和快递服务商提供的服务完全满足我们以及客户的需求。”
尼古拉·索特尼科夫：
“我们自行配货和包装订单，而配送及邮政处理则由快递服务公司负责。”
我们没有考虑远程履约（fulfillment），原因如下：
- 无法远程管控他人员工。
- 由于我们同时也是批发供应商，不仅向零售客户发货，还面向B2B客户发货——我们认为远程处理此类订单并不妥当。此外，一些大型B2B客户希望在签订合同前到仓库查看产品。
马克西姆·蒂霍诺夫：
“我们将‘最后一公里’配送及代收货款外包，其余环节尽量自营。如上所述，在实体配送量不大的情况下，我们没有必要将退货处理等服务外包，也没有必要租赁仓库来存储商品。”
您和您的同行朋友觉得物流公司和快递服务商缺少哪些服务？对他们的主要投诉是什么？
尤利安娜·戈登：
接受买家使用银行卡支付，因为我们的平均客单价较高，而买家往往觉得使用现金付款不太方便（目前并非所有服务都支持现金支付）。
不存在用于通过自动化数据传输系统跟踪订单/包裹状态以追踪其配送状态的统一数据交换技术协议。
市场的问题在于，有多少家公司就有多少种解决方案。我们不得不每次都将系统适配以接收数据。俄罗斯远端地区的定价体系目前也是一个薄弱环节：从美国运货到莫斯科的费用，比从莫斯科运到符拉迪沃斯托克更便宜。我认为，这主要是由于我国整体区域物流基础设施发展不足所致。
米哈伊尔·波洛夫尼科夫：
对我们的快递员没有任何投诉。运输公司有的价格高，有的速度慢，而且并非所有城市都有终端网点——这会大幅增加运输成本并延长配送时间。
安德烈·奥索京：
主要投诉包括：交货延迟、货到付款时退款不及时或拖延。
尼古拉·索特尼科夫：
缺乏透明的订单跟踪机制以及与商店平台的集成。许多快递公司在跟踪过程中会生成自己的内部单号并传递给客户，而商店也有自己的订单编号。最终，客户会收到两个号码——一个是订单号，另一个是用于跟踪的号码。我认为这是不正确的，应该只有一个统一的号码。
与外部快递员合作的主要问题是，他们并非你的员工。他们不会多对客户微笑一次，不会请求客户在 Яндекс.Маркете 上为店铺留下好评，也不会递送额外的名片。如果快递员迟到或配送出错，你将无法快速调整其工作质量，因为你们之间缺乏沟通。希望随着竞争日益激烈，快递服务公司将更加重视服务质量，并在人员选拔和激励方面采取更为严谨的措施。
马克西姆·蒂霍诺夫：
如果谈到我们“数字化”案例中物流服务的不足，那更多是指用于快速简便交付的软件激活密钥生成的技术解决方案。但这些方案的存在与否并不取决于物流公司，而是取决于软件制造商和数字商品销售计费平台的开发者。我们使用“虚拟仓库”这一术语。鉴于98-99%的商品通过电子邮件交付，我们努力在网站上以特殊“池”的形式尽可能多地储备带有关键码的程序。这使得程序激活密钥能够在付款后10分钟内自动送达。这些“池”构成了Allsoft的虚拟仓库。盒装程序则根据订单从制造商仓库发货。
感谢罗曼·阿努夫里耶夫（Сибвез）、尼古拉·索特尼科夫（Аусхаус）、尤利安娜·戈登（Aizel.ru）、安德烈·奥斯诺文（Детос）和米哈伊尔·波洛夫尼科夫（Buna Fortuna）的回复。
更新 2015年6月25日：添加了马克西姆·蒂霍诺夫（Allsoft）。
您可以在第二部分了解快递服务代表的回复