区域物流特色：配送专家评论（第二部分）

最近，我们发布了来自在线零售商代表的评论。而今天，我们呈现物流专家们的观察和数字。

“您观察到不同地区的客户在服务水平、关键要求和业务流程组织方面有哪些差异？”

阿列克谢·普雷金（Алексей Прыгин），MaxiPost总经理：

差异主要体现在对服务质量的要求上。莫斯科市场非常饱和，快递服务之间的竞争十分激烈。莫斯科的配送客户对服务商的要求非常高。他们希望获得更优惠的费率和价格让步，但同时他们对服务的质量和多样性也极为挑剔。

当谈到向地区配送时，客户变得更为“谦逊”，他们明白自己的选择并不多，因为并非所有快递公司都提供地区配送服务。在这里，主要要求是“成本问题”。

目前，地区本地快递服务的水平仍落后于莫斯科：后者成立更早、经验更丰富，拥有强大的IT支持、更好的财务能力等。

为了发展莫斯科和圣彼得堡以外的配送业务，莫斯科的快递公司有三条路径。第一条是聘请单一承包商，这存在一定的风险，因为必须接受其提供的服务质量（而该质量并不总是很高）。第二条是与众多当地承包商直接合作。这种模式的管理较为复杂，且控制能力较弱。最后一条——开设自有分支机构。这需要额外的投资，但几乎是确保达到所需服务水平的唯一途径。

在尝试了前两种方案后，我们决定在地区建立自有分支机构。这一战略已被证明是有效的：在我们开设自有分支机构的城市，提货率从85%上升至95%。这对最终客户而言意味着明确的成本节约。

娜塔莉亚·罗迪奥诺娃（Наталья Родионова），“Бета продакшн”履约运营商：

我们的要求是一致的——工作透明且清晰，具备应对高峰负荷的能力，并能高质量地完成订单。

亚历山大·尼科列夫（Александр Николев），“Что-Куда”运输集团发展部门负责人：

每位客户都希望自己的商品能在指定时间内完好无损地送达最终收件人。所有客户在这方面都是相同的。与我们合作的联邦和区域运营商在工作组织方式上存在差异，但我们可以并且应该与所有合作伙伴找到共同语言。他们越挑剔，我们自身就进步得越快。

玛丽亚·塔塔尔尼科娃（Мария Татарникова），“ИдеаЛоджик”销售部门负责人：

我认为客户对服务的期望并无差别。他们都希望获得在谈判中协商好的全套服务，以约定的价格和质量交付，而客户在地理位置上是否物理在场则完全不重要。如果谈到业务流程，则很大程度上取决于客户是否在莫斯科有实体存在，以及其自主组织和开展业务流程的意愿与准备程度。

Ozon Доставка（前身为О-Курьер）商业总监：

通常情况下，来自莫斯科、圣彼得堡及其他大城市的客户对配送时间和间隔的要求更为严格。而在其他地区，对精确时间送达并无严格要求，客户通常接受9:00至18:00之间的时间段配送。此外，在地区市场中，约80%的客户更倾向于选择自提点取货，而非快递员送货上门。

马克西姆·托尔斯托博罗夫，СДЭК运营总监：

在地区市场补充库存需要更长的运输周期，因为大部分供应商位于莫斯科。在城市区域内，快递服务的需求相对较低，因为收件人使用订单自提点更为方便。

马特维·科佐洛夫斯基，B2C支付与物流（B2CPL）首席执行官：

对于来自莫斯科和圣彼得堡的在线商店，其典型期望如下：

• 实现所有流程的自动化，必须具备功能完整的API以及/或主要CRM系统的模块集成。
• 能够按照在线商店的数据标准处理数据。
• 对在线商店请求的快速响应能力（包括集成阶段及后续运营过程）。
• 在首都城市需特别关注服务质量。市场上推出的所有服务都应具备：如可变的三小时配送时段、现金与银行卡支付、递送时的营销互动、快递员上门收取退货商品、因商品损坏而由快递员携带完好商品进行替换等。
• 配送服务应对在线商店保持高度透明，并默认提供所有用于核查与控制的数据。

对于地区市场的在线商店而言，以下方面尤为重要：

• 核心在于操作的简便性和便利性，对互联网商店（IM）的接入要求极低。
• “标准化接入”——即提供现成的服务和产品组合，互联网商店只需签署相关文件即可。
• 重要标准是配送范围的广泛性和费率，配送时效并非决定性因素。

– 不同地区互联网商店在组织物流方面的关键要求是什么？

阿列克谢·普雷金，MaxiPost：

这里没有依赖于特定地区的细微差别。大家都希望做到既快速又便宜。最近，许多人关注的是扩大配送地理范围，例如不仅配送到州首府，还要覆盖整个州。我们提供此类服务，将货物送达城市边界外15公里内的所有邻近居民点，但实际上对此需求并不大。州中心以外的订单量非常少，几乎可以忽略不计。

莫斯科和圣彼得堡约占所有订单的70%，其余30%由其他所有城市和地区承担。这一比例在所有涉足区域市场的参与者中大致相同。长期以来一直预测重心会逐渐向非中心地区转移，但目前这种情况尚未发生，至少从我们的客户来看是这样。

娜塔莉亚·罗迪奥诺娃，Beta Production：

至于大城市，我们的客户期望极高的响应速度，因此我们选择了提供广泛服务功能的替代配送服务商（如试穿、刷卡支付等）。谈到偏远地区，情况相当复杂，目前覆盖面最广的仍是俄罗斯邮政，我们的客户使用的是传统的邮政配送模式。

亚历山大·尼科列夫，What-Where：

主要要求包括：车辆准时到达、与客户礼貌沟通、与调度员就任何问题保持联系、遵守文件流转规范。当然，大多数问题最终都归结为价格。

玛丽亚·塔塔尔尼科娃，IdeaLogic：

我们分析了俄罗斯联邦各城市收件人的需求和期望，并于2015年5月在ECOM展会上公布了以下成果。

收件人对配送的要求
根据Idealogic的数据，根据居住地不同

Ozon快递商业总监：

总体而言，各地区的网店要求是相同的：

• 便捷的IT集成。
• 配送方式包括快递员送货和自提点取货。
• 遵守交付时间和间隔。
• 在俄罗斯联邦全境提供现金服务。
• 准备随附文件。
• 周末及节假日配送。
• 部分发货及快速退货。

马克西姆·托尔斯托博罗夫，СДЭК：

实际上，区域性电商与首都电商对服务商的要求在原则上并无显著差异。大家都希望拥有合理的费率、尽可能短的时效，以及广泛的配送网络，不仅包括送货上门，还包括代收货款服务。

莫斯科的客户通常要求在欧洲部分地区的配送时效更紧凑、更高效，因为这里的竞争非常激烈。所有电商平台都力求选择最优的运输路线，从而潜在地降低送达最终消费者的配送成本。同样，与大城市客户相比，区域电子商务的选择较少，对配送时效的容忍度更高。

如果电商平台销售的是独特商品，则会从各地向全国发货，但首要目标是莫斯科和圣彼得堡。这些方向能带来最大的销售量。如果商品不具备独特性，在线零售商通常会利用货物所在城市的地理优势，并与快递运营商合作，提供高水平的服务和更短的从下单到收货的时间。

马特维·科佐洛夫斯基，B2C支付与物流（B2CPL）：

来自莫斯科和圣彼得堡等首都城市的电商平台（以下简称“电商平台”）的期望：

• 包裹配送速度：各地区干线运输时间最短，在莫斯科和圣彼得堡次日送达。
• 对电商平台发往配送服务的请求做出即时响应。
• 当天解决配送或取件中的突发情况。例如，如果快递员车辆故障，公司必须更换快递员并在当天完成剩余包裹的配送。
• 电商平台重视个性化的服务和工作条件。在竞争激烈的莫斯科市场，不断出现新的创新举措，需要迅速实施，即使后来发现它们并不受市场欢迎或缺乏效率。

来自区域电商平台的期望：

• 配送速度——不一定是最短，但应与莫斯科竞争对手的时效相当。
• 与供应商的合作——大多数区域电商平台以某种方式从莫斯科的供应商处采购商品，并希望配送服务能帮助协调整个物流流程。
• 配送服务商的个人账户操作简便且功能强大，因为由于自建管理系统集成成本高、难度大，他们只能依赖个人账户获取所有信息。
• 缺乏自有可用的IT资源。通常情况下，电商平台依赖配送服务的支持。
• 提供现成的模块，以便快速、低成本地接入配送服务。

特别指出，不同电商平台买家的需求存在差异。

莫斯科地区的买家期望：

• 下单当天送达，最晚不超过次日。
• 对约定时间内的配送时效极为敏感。
• 配送时效应尽可能缩短（理想时间为3小时）。
• 必须早上通知包裹已交给快递员，并在配送前1小时接到快递员的电话。
• 能够直接与快递员联系（短信中提供快递员姓名和电话号码）。
• 能够在追踪服务中自行指定或取消特定日期/时间的配送。
• 快递员必须随时备有零钱，以应对任何金额的支付。
• 支持刷卡支付。
• 必须允许在快递员面前开箱验货，如有不满意可当场退回。

其他地区电商平台的客户特点如下：

• 配送时效的重要性相对较低，但必须严格遵守约定时间。
• 目前每天两个配送时段（上午和下午）已足够，但百万人口城市已准备好转向更精确的配送服务。
• 银行卡支付的占比微乎其微。
• 与莫斯科相比，节假日和夏季期间的配送/提货比例明显更低。
• 在莫斯科和圣彼得堡以外的地区，联系收件人更加困难：手机可能不在服务区、无法接通、欠费停机或已关机等等。

– 客户将哪些业务流程外包给贵公司，又保留哪些业务？客户按此标准如何分布？

阿列克谢·普雷金，MaxiPost：

如果商家需要将商品配送至其他地区，通常会将整个物流流程外包，因为这更方便且更具成本效益。不过，最近也出现了在干线运输环节节省成本的趋势。

过去，所有同时开展线上和线下业务的大型零售商，都会将通过互联网下达的订单从位于莫斯科或圣彼得堡的总部仓库发往各地。如今，许多企业正在重构其业务流程，改为从距离消费者最近的区域仓库发货。这完全合理。那些没有本地仓库的企业，无疑会将全部物流外包。

娜塔莉亚·罗迪奥诺娃，Бета продакшн：

本公司承担部分与通过互联网或目录订购商品相关的物流服务，具体包括：仓储、分拣、包装、配送及退货（如需要）。在此过程中，“Бета продакшн”并非快递公司或运输公司。我们通过与俄罗斯邮政、联邦和地区快递服务以及自助取货点建立可靠的合作伙伴关系来解决配送问题。具体方案取决于客户现有的商业模式。

亚历山大·尼科列夫，去哪儿网：

在大多数情况下，商店仅编制申请清单并传递客户数据。也就是说，整个配送流程完全交由我们公司负责——我们的任务是与客户协商确定方便的送货日期和时间，到商店检查并购买商品，然后送货上门。

玛丽亚·塔塔尔尼科娃，IdeaLogic：

今天，我们为客户提供灵活选择：既可以自行组合离散的服务元素来定制所需的服务包，也可以直接签订行业套餐合同。具体取决于企业的需求。例如，目前流行的落地页（Landing pages）采用专门为其设计的行业套餐，其中包含仓储服务以及最具需求（成本效益高）的承运商资源池。传统电商平台通常混合使用各项服务，例如将促销商品交由我们进行存储和分拣打包，而其他商品则自行存储或直接由供应商发货。新进入市场的制造商也采用行业套餐，将全新的零售物流运营外包给第三方。

服务包通常也取决于公司规模。小型公司和初创企业通常倾向于将完整的服务流程外包：从供应商处接收货物、在仓库中存储、订单配货、按客户指定的方式组织配送、资金结算以及处理退货。

大型公司拥有覆盖莫斯科、圣彼得堡及部分地区的自有配送服务，因此可以将部分渠道的配送工作外包，例如“俄罗斯邮政”和EMS Russian Post。

我倾向于将25%的精力用于FF（全功能），75%用于快递服务。但这种划分非常粗略，因为每个方向内部还可以根据服务的性质和规模以及各类配送方式的受欢迎程度进行“分类”。

Ozon配送商业总监：

客户与我们合作开展最后一公里服务，包括以下服务：订单配送与退货、现金代收、通过呼叫中心及短信通知客户、服务质量监控、报告等。

客户自行或通过第三方物流公司外包完成订单的仓储与配货。

马克西姆·托尔斯托博罗夫，СДЭК：

通常，外包服务包括履行、俄罗斯境内及独联体国家的配送。像快递运营商这样的服务公司不仅为网店，也为最终消费者提供全套附加服务，例如试穿、部分退货、送货上门、代收货款等。若由网店自行组织这些流程，则需要投入大量资金。

马特维·科佐洛夫斯基，B2C支付与物流（B2CPL）：

我们提供履约服务（仓储、拣货、包装）、呼叫中心服务（网店经理服务、向上销售、营销外呼、销售）以及配送服务（俄罗斯境内快递配送、自提点网络、俄罗斯邮政接口），可单独使用，也可组合使用。

我们所有的客户都使用配送服务，但有些客户只选择替代配送方式，而邮政配送的问题则由他们自行解决。

根据这一标准，我们的统计数据如下：

• 63% 的客户仅使用替代配送方式
• 37% 使用综合服务：快递、自提点、邮政

12%的客户向我们购买全套服务（包括履约、呼叫中心、配送），其余88%的客户则选择性使用部分服务。

感谢各公司代表提供的详细回答、数据和观察结果。

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叶莲娜·阿巴舍娃 编辑