arvatо公司与Computer Sciences Corporation联合开展“全渠道监控-2015”消费者市场研究，旨在探讨德国消费者行为变化。尽管研究仅在单一国家进行，但其结果可推广至多国消费市场的整体发展趋势。
核心研究发现：
- 消费者倾向于采用全渠道方式与品牌互动。
- 面对复杂购买决策时，更偏好电话等人际接触方式。
- 无论何种互动形式，均重视持续获取感兴趣的信息。
- 沟通策略选择及新技术引入受限于企业内部能力。
- 自助服务普及背景下，个性化沟通仍具重要地位。
- 消费者行为模式变化推动服务商推荐方案个性化定制。
- 场景化渠道偏好：43%的消费者在初次接触时通过电话获取优惠和资费信息；38%的受访者在购买或下单时倾向使用网站；40%的人通过电话索取账单或查询订单状态，而60%的人用电话投诉服务；注册困难或投诉初期阶段则更适合通过聊天沟通。
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调研于2014年11月通过在线面板完成，样本量为1024名18至65岁消费者，涵盖不同教育背景及月收入1000欧元至5000欧元的收入水平。