俄罗斯网络商店为何以及怎样流失客户？
CoMagic与InSales联合研究了15个行业1070家商店，发现以下问题……
广告已启动、网站已优化、落地页经测试、目标漏斗已设置，电话不断打入却无销售。谁该负责？该怎么办？
查看网站分析报告可见访问量与商品浏览数据。若未部署呼叫追踪系统，可推测潜在客户在下单前曾致电确认细节。
顾客不会像邮递员那样打两次电话。先进企业力求三声铃响内接听，但实际达标者寥寥。部分行业对电话的忽视尤为严重。
未接电话率最高的行业为宠物用品（38%两分钟内未接听）、服装鞋包配饰（30%）及设备工具（30%）。即便宠物成为社交明星，若无法便捷订购商品，客户依然会流失。
20%的互联网商店不接听电话
汽车相关商店最重视电话沟通，85%的公司欢迎来电。这与汽车销售下滑有关——2015年上半年销售额同比下降36.4%。
调查中20%的互联网商店无法接通，即每五家就有一家放弃电话订单。
等待体验同样糟糕：23%的商店让客户在线等待超25秒，必然流失不耐烦的客户；仅32%的公司能在10秒内接听。
23%的互联网商店让客户在线等待超过25秒
核心问题并非响应速度，而是服务质量。43%的商店存在“苏联式”态度，客服甚至不愿自我介绍或告知公司名称。
难打通的电话：L’Occitane、Posuda.ru。
表现优异者：Lamoda、myToys.ru、Enter，均在5至10秒内接听。
在线客服响应滞后
在线聊天是第二大沟通渠道，18%的被调查商店安装并正常运行。千禧一代偏好文字沟通，WhatsApp全球用户已超8亿。
但客户发消息不代表愿意久等。切换网站的成本极低，而在线咨询的响应延迟比电话更严重。
73%的聊天咨询无回复或等待超25秒。以当前网速，这段时间足以让客户完成新搜索并离开。仅10%的公司能在10秒内回应。
50%的聊天咨询需等待超过25秒才获回复
各行业表现差异明显。宠物用品店问题突出，71%的客服处于离线状态；家用电器（67%）和电脑（60%）类商店的聊天服务同样堪忧。
对话开启后，客服素质有所提升。仅12%存在语法拼写错误，但仅35%上传了个人照片，导致交流缺乏人情味，如同面对自动应答器。
总体而言，用户对聊天咨询满意度尚可。需注意沟通风格：36%的客服语气不够商务。适度亲切更受欢迎，但应避免过于随意。
邮件咨询无效案例：尤尔马特（该国最大网店之一），聊天功能长期离线。
惊喜案例：Tobebride.ru，操作员5秒内回复咨询。
进入下单环节并不意味着留存。一次性订单不等于复购，关键在于订购与收货流程是否简便。
俄罗斯商店订单处理耗时过长：42%的下单流程超一分钟，主因是表单冗长复杂；仅25%的商店能让买家在30秒内完成下单。
42%的商店让顾客花费超过一分钟办理订单
订单确认后，86%的商店通过邮件通知，76%通过电话通知。INCITY、bonprix及“Снежная королева”均未进行电话确认。
CoMagic研究显示，B2C业务中60%的订单来自电话，B2B业务则高达80%。如何避免流失这些高价值客户？需从反面分析流失原因。
2012年与2015年实验对比
2012年，CoMagic选取Yandex.Direct投放广告的8个行业1000家公司，每家拨打两次电话（白天及傍晚前），共2000次通话。
2012年结果总结：
- 24%的公司未接听电话（线路忙或无人接听）。建议使用虚拟PBX分配队列至空闲坐席。
- 47%的情况下客户等待超20秒。买家不愿长时间听忙音或自动问候语。
- 18%成功接通的公司中，员工无法提供有效咨询，要求回电或留号。此类回答在当前市场不可接受。
- 55%的公司缺乏明确销售流程，无法有效推动购买决策。
最终仅15%的公司能有效处理咨询。
2015年春季重复实验
方法论不变：1000家公司、8个行业、每家两次通话。
2015年改进情况：
- 未接听率降至12%。
- 等待超20秒的比例降至16%，减少近三分之一。
- 服务水平提升，仅7%的公司仍存在客服能力不足问题。
- 电话咨询略有改善，但仍有47%的公司缺乏有效销售流程。
尽管三年间服务质量整体提升，但许多公司仍忽视电话这一高转化渠道。
为何电话至关重要？
无论网站多便捷，绝大多数销售仍依赖电话（B2C占60%，B2B占80%）。移动搜索活跃化使用户更易在决策前致电确认细节。
遗憾的是，许多公司仍未意识到电话沟通的重要性。只要方法得当，主动来电者即是准客户。
部分人认为电话咨询难以分析。现有工具可实时追踪访客来源、浏览路径及咨询结果。
还有人不知如何优化广告，虽能看到Google Analytics和Yandex.Metrica报告，却不善用其分析电话销售渠道。
营销核心原则
专业敏感度：通话前尽可能了解客户信息。动态呼叫跟踪（Call Tracking）集成网站分析系统，可确定流量来源并追踪行为路径。结合CRM系统，来电时即可识别客户来源及历史访问记录；老客户来电可由智能虚拟ATC转接专属经理。
尊重客户：预设对话流程，缩短等待时间，快速接听。开场自我介绍并询问对方姓名，详尽解答问题，确认后续联系方式并将信息录入数据库。综合分析广告效果：避免零散研究，需每日监控工作成果。
重视电话渠道：无论线上线下投放广告，客户付款前仍需了解细节。应创造舒适体验，提升服务水平。
精准提升销量与广告效率：综合运用呼叫跟踪、网站分析及虚拟ATC等工具，记录数据以分析广告效果、优化预算、提升服务并获取忠诚客户。
勿忘“人”的因素
用户选择网店不仅因价格低，更因优质服务与便捷体验。这是关键竞争优势！聊天、电话、购物车等环节的疏忽正在流失本可忠诚的客户。他们反复光顾并非只因低价，而是因为体验快速、轻松且愉悦。商家需将目光从销售漏斗转向“人”本身，专业及时地回应每一次咨询。值得欣慰的是，已有部分企业开始行动。
本文根据CoMagic资料编制，参考SeoNews及Roem相关文章