Data Insight 编制了新的研究《客户邮件中的在线商店》。该研究包含俄罗斯订单量最大的在线商店的邮件统计数据（来自985家商店的1364封邮件）、案例以及对100家最大在线商店邮件的分析。
部分结果：
- 92% 的商店发送“感谢您的购买”邮件。
- 大型商店平均提供的信息远多于小型和中型商店，但预计送达日期和时间的说明仅出现在 8.1% 和 1.7% 的邮件中。
- 大约 20% 的商店在邮件中没有任何关于自身的信息。
- 6.8% 的互联网商店在“感谢您的购买”邮件中使用“追加销售”。此外，在大多数情况下，附加商品并未与特定买家及其购买行为相关联，而仅仅是卖家在发送消息时推荐的关键产品。
- 4.4% 的互联网商店请求留下评论：40家在Yandex.Market上请求，1家在Mail.ru的商品板块上请求，2家在其自有网站上请求。
- 仅有 62% 的研究人员收到的“感谢您的购买”邮件中包含对客户姓名的称呼。很大一部分此类邮件既没有收件人的名称，也没有任何关于其的数据。
- 绝大多数来自商店的邮件只是简单的“感谢您的购买”通知，未向买家解释接下来会发生什么以及他们的操作顺序。几乎所有商店都侧重于语音沟通来确认配送时间、方式等，但客户在完成通话后没有任何书面确认信息或后续步骤描述。
- 总共 9% 的商店在“感谢您的购买”邮件中提及有关奖励和未来折扣的信息。
- 84% 的商店未利用“感谢您的购买”邮件来吸引买家进行社交媒体上的长期互动。
- 39% 的商店未在邮件中提供网站地址。
- 最受欢迎的电子邮件发送服务包括 MailChimp、Amazon SES 和 Unisender。
亚历山德拉·特鲁比齐娜，研究主管在接受 E-pepper 采访时评论道：
– 根据调查结果，您认为俄罗斯在线商店在利用这一销售渠道以及与顾客沟通方面效率低下的主要原因是什么？
– 我觉得许多商店没有将“感谢您的购买”邮件视为影响购买转化的工具。他们只在启动时配置了 CRM 中的某些内容，然后就忘记了。通常，商店会同时认真开发广告邮件（设计、发送方案、设置电子邮件平台），但在发给已经通过广告预算吸引而来并下单的顾客的邮件中，却未注明重要信息（如配送期限、商店联系方式、商品描述、购买金额）。
– 您建议在线商店主根据哪些参数来评估其邮件功能的使用效果？
– 效果指标取决于目标。如果商店明白商品描述中的评论能增加销量，就应该在邮件中请求评论，在网站发布这些评论，并首先评估评论的反馈情况，然后再评估销量的增长。如果带有相同问题的电话呼叫分散了呼叫中心操作员的工作注意力且未促成购买，则应在邮件中提供这些问题的答案（或链接到网站上的单独页面），并计算呼叫中心成本的节省以及购买数量的变化。
在线商店给客户的邮件 来自 Data Insight
您可以在页面上查看研究的公开版本。
方法论：为了进行研究，我们筛选了实物商品的网络商店，这些商店在全国范围内订单数量最多（共选出1200家网络商店，包括联邦级和地区级的）。在研究过程中，由一名随机用户以手动方式在每个网络商店至少完成了一次下单。
研究中创建的所有订单均具有标准条件：订购的商品为库存显示有货的商品，配送地址为商店提供配送服务的俄罗斯城市之一（包括莫斯科），不指定具体的配送时间和特殊条件。研究中创建的所有订单均被取消（未送达）。在被选定的部分商店中，要么不在购买后发送电子邮件通知，要么研究人员未能收到该消息（被垃圾邮件过滤器拦截、发送系统故障等）。对于研究中的每家商店，均考虑了商店在客户购买后发送的所有邮件，不包括广告群发邮件。最终，共有 985 家在线商店参与了研究，我们收到了 1364 封邮件（有些商店在收到订单后会发送多封邮件）。