根据Research Now为MetaPack进行的《交付消费者选择：2015年电子商务配送状况》研究，若无法提供最佳配送选项，消费者可能会放弃在线购买。
方法论：该研究调查了来自英国、美国、法国、德国、西班牙和荷兰的3000名18至65岁消费者。
研究表明，组织良好的商品配送服务有助于获得竞争优势、提高转化率并建立忠实客户群。
主要研究结果
1.三分之二受访者倾向于选择配送选项更具吸引力的商店。49%的人表示愿意为更好、更方便的服务支付更多费用。
MetaPack强调，电商总监在优化网站界面时，不应忽视通过个性化和提升便利性来改进配送服务这一转型机会。
2.如今买家对购物车页面不满意的配送选项“毫不介意”直接离开。超半数（51%）买家因此未完成订单。其中，30%的人认为零售商无法保证特定日期送货很不方便；44%的人则认为配送过程耗时过长是不便的主因。
3.76%的买家在购买前会研究退货政策。51%的受访者因退货流程不够简便而最终放弃下单。
消费者期望怎样的配送服务？
- 83%的消费者希望在商品页面看到清晰的配送条款；
- 86%的买家希望实现快速配送；
- 83%的买家期望有保证的送达时间；
- 80%的消费者认为明确的配送时间段是理想选择。
便捷的配送方式选择广泛，其中送货上门最受欢迎，90%受访者在过去六个月内使用过此项服务。
门店自提是送货上门的首选替代方案，在英国（47%）和美国（33%）尤为受欢迎。将货物送至最近门店或取货点是第二受欢迎的选项，对法国人（48%）吸引力较大，但在美国仅17%的人选择。
相比之下，14%的西班牙人和12%的德国人喜欢在工作地点收货，而法国人（6%）和荷兰人（9%）选择较少。快递柜在德国最为普及，20%的消费者在过去六个月内使用过该服务。
糟糕的服务能被原谅吗？
负面配送体验可能导致客户流失。这在51%的西班牙消费者中尤为明显，且52%的西班牙受访者会通过社交媒体分享负面体验。
因此，必须密切关注配送全过程。
若配送失误，德国（49%）、英国（49%）和荷兰（47%）的买家几乎不再光顾；法国人（36%）和美国人（38%）忠诚度相对较高，负面体验仅会“吓跑”略多于三分之一的买家。
消费者需要了解订单实时状态：西班牙人对追踪功能最为挑剔（92%认为重要），美国人和德国人紧随其后（均为91%）。总体而言，88%的消费者依赖邮件或短信通知了解配送状态。此外，西班牙（18%）和美国（22%）的买家查看订单状态的频率更高（4次或以上）。
配送成本、速度还是时间更重要？
消费者希望根据每次购买需求获得“个性化”配送服务。虽然86%的受访者将快速配送视为优先事项，但78%的人在商品价格更低时愿意等待更久。同时，对三分之一受访者而言，组织良好的配送服务是信任卖家的关键因素。
各国消费者偏好差异：
- 低配送成本是49%英国消费者和47%美国消费者的首要考量；
- 荷兰消费者对低成本担忧较少，30%最看重配送速度（英国仅为16%）；
- 荷兰和西班牙消费者对履约承诺期望较高，这对38%的西班牙人和34%的荷兰人在网购决策中起最关键作用。
展望未来
消费者对后备箱配送期待不高（美国7%、法国8%感兴趣）。无人机配送在美国（10%）和德国（8%）引发一定热情。美国人偏好住所附近的安全储物柜（21%）；自助快递柜在德国（15%）和西班牙（11%）颇受欢迎；法国人则喜欢从火车站储物柜取件（13%）。
欧洲最大电商市场——英国的偏好洞察
64%的英国受访者更喜欢提供更多配送选择的网店。
- 48%的人因零售商提供更优质或便捷的配送服务而支付更高价格；
- 62%的英国消费者因配送不免费而放弃结账；
- 38%（高于其他地区）因无法到店自提而无法完成订单；
- 尽管免费配送重要，但对88%的英国消费者而言，其重要性低于其他国家；
- 83%的英国消费者若订单价格更低，愿意等待更长时间。
MetaPack还将研究结果以信息图形式呈现。
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