UIS营销总监奥莉加·利凡采娃在E-pepper专栏中介绍了在网店中使用虚拟电话系统时处理呼叫的特点。
许多大型网店店主理所当然地认为，他们掌控着业务的方方面面。尽管因危机导致增长缓慢甚至陷入停滞，销售额仍在上升。客户流失确实存在，但似乎尚在正常范围内。
UIS公司于2015年开展了一项大规模研究。
对107家电商企业进行了电话回访。结果显示，由于各种原因，网店每接待三位来电客户，就会流失其中一位。客单价越高，错失的收益就越令人痛心。
许多因素取决于管理人员的沟通文化和纪律，但损失的主要原因是完全缺乏或错误设置电话处理流程。培训专业人员并非易事，但借助虚拟PBX系统可以轻松创建正确的呼叫分配方案。此外，该系统还具备人员培训功能。充分利用其所有能力，网店可以不再流失客户，并将收入提升三分之一。
始终“自由收银”
根据一天中的不同时段处理来电：这将允许自动启动所需的场景，例如在工作时间内根据特定算法将电话分配给不同的经理，而在周末则通过网站上的表单提供下单选项。这有助于更灵活地组织销售部门的工作，提高客户忠诚度，并确保专业人员的负载均匀分布。
调查结果显示，每五家（！）网店中有一家根本无人接听电话，更别提销售了；订单表单的情况也不容乐观：42%的网店的表单过于复杂，导致顾客填写所有必要信息需要花费超过一分钟的时间。
将呼叫转接给最后一位经理：可以让再次来电的客户与之前为其提供咨询的员工取得联系，从而避免不必要的时间和精力浪费。
这对于重复订单比例较高的网店尤其重要，例如在儿童用品细分市场中，这一比例高达60%；该受众群体非常忠诚：主要是带着婴儿、在家时间较多的母亲们，她们非常重视支持与沟通，而个性化服务对此至关重要并能显著提升客单价。
众所周知，没有人喜欢等待，而在电话销售中更是需要最大限度地提高效率，最佳的解决方案是采用自动呼叫队列，客户听到的不再是“忙音”，而是关于预计等待时间的提示。
在销售部门，不应滥用此功能：市场竞争激烈。如果客户在首次联系时被告知需要在线等待，他们很可能会转向响应更快的竞争对手。而在配送服务或服务中心，这却是真正体现对客户关怀的机会。
不要流失客户！通过未接来电通知跟踪所有未接来电并监控员工的工作质量，此外，如果您主动回拨未接号码，就不会浪费时间，这种做法不仅能防止错失新客户，还能显著提高现有客户的忠诚度。
他刚打完电话，服务就已经开始了
使用灵活的呼叫转移方案，将电话转移到员工的手机、座机或SIP线路，这将使您能够吸引来自家中或其他地区的远程经理，从而节省公司在办公室增设额外工位方面的开支，同时不会影响销售效率和客户服务的质量。
录制语音问候语，让客户确切地知道自己打对了地方。
根据UIS在2015年进行的同一项调查结果，43%接起电话的经理在问候时没有报出公司名称也没有自我介绍。
关注经理的工作效率并提升服务质量。通话录音将成为监控员工的便捷工具，并且在与客户发生争议时也是一个有力的论据。
因为情况可能截然不同——从员工缺乏专业能力或情绪不佳而对客户无礼，到消费者的极端行为（如威胁提起诉讼）。
“教练”功能：是培训新人的绝佳方式，且不会影响服务质量。经验丰富的员工可以随时加入与客户对话，为新员工提供问题答案或引导谈话方向，而客户不会听到教练的建议。
例如，公司积极发展，通话量持续增长。此时，销售部门已无法应对激增的来电，不得不紧急招聘新员工以避免流失客户。公司产品种类丰富，但公司内部没有培训中心。因此，仍需开展简短的入职培训，随后为新人指定一名导师，该导师可在不被客户察觉的情况下介入，挽救交易。
根据客户需求进行调整
通过了解客户对网店员工工作的评价，可以发现公司运营中的“黑洞”。为此请使用员工工作评估功能。在决定改进服务时，也不应忽视客户的意见。开展客户调查——您会意外地发现大量有助于业务发展的实用创意！
例如，公司面临是否延长配送时间范围的问题。人们会讨论这一举措的合理性：“是否有必要……”、“该时间段是否会受到欢迎……”、“那些可怕的交通拥堵……”。但常常被忽视的是，最好直接向客户询问他们的意见，因为公司的运营正是为了服务他们。即使回复人数不多，也不妨碍做出审慎的决定。
如果您使用呼叫追踪来评估不同广告渠道的效果，请记住，不仅要统计在线订单，还要通过电话量来衡量效果（据统计，在网店中，25%的销售额来自电话订单）。为此，请在挂断电话前，要求经理按下预先设置为“潜在客户”的按键。标记通话并分析各获客渠道及员工的表现。
改进永无止境
需要指出的是，这些功能只是虚拟A（自动）交换台功能的一小部分，该软件产品不断完善并适应业务需求。正在开发新功能，并出现新的工具来处理呼叫和评估员工效率。