近年来销售难度增加，为提升效率需投入更多资源。因此，从事电话销售、在线销售及即时通讯等工作的从业者，务必做好充分准备。
Carrot Quest用户服务管理者德米特里·索尔达托夫（Dmitry Soldatov）建议，电商平台经理在与潜在客户沟通时，应充分考虑其心理与行为特征。
第一步：在接触时设计亮点
对话应从亮点切入。一项关于提高服务员小费的研究显示，仅需在服务时使用积极评论（如问候并预报正面天气），小费即可增加27%。
线上互动逻辑类似但略有不同。用户时间宝贵，只关注核心信息。当明确用户兴趣点后，便可精准开启对话。
以某旅行社为例，Carrot Quest通过收集访客信息并提供聊天、邮件、弹窗及电话等工具，帮助经理识别用户兴趣并提出具体建议（如下图中红色标出部分）。该方法适用于所有沟通渠道。
若用户主动来电，系统会自动记录至档案。掌握电话号码后，可随时针对其真实兴趣点进行回访。
第二步：切勿批评竞争对手
批评竞品是重大失误。
指责对手产品质量差或不可靠，会让客户潜意识认为你也提供低质产品且不负责任，即便他们明白你在谈论第三方。
请牢记：提前梳理自身相对竞品的优势，但绝不说对手坏话，即使事实如此。
第三步：善用积极标签
心理学研究表明，当人被赋予“聪明”或“优秀”等标签时，会潜意识努力符合该形象。“People Science”捐赠研究显示，被告知捐款水平高于常人的普通捐赠者，后续捐款额显著增加。
与客户沟通时，可适度表达对其优质客户身份的认可，如“您是我们的重要客户之一”或“与您合作非常愉快”。这能引导客户潜意识向“最佳客户”形象靠拢。
避免过度使用套话，应深入了解用户。系统可在用户留下邮箱后自动获取其社交媒体资料（如下图中红色标出），助您查看个人资料并构建个性化对话。
此举并非社交钓鱼，仅在用户主动提供邮箱时才获取相关信息，确保合规。
第四步：明确议程，赋予客户掌控感
通话或聊天中，经理应始终提及议程并征询客户意见，使其感到舒适且有掌控感。例如：“很高兴联系到您，我们先讨论第一个议题，您看如何？”
所有沟通记录（邮件、电话、聊天等）应集中保存于用户卡片中，确保任何经理都能随时了解客户完整旅程。
第五步：展现独特热情
客户能感知销售人员对产品的能量与热情。请用激情感染客户，这也是销售团队集中办公而非独立隔间的原因。
找到令自己痴迷的产品优势，持续运用并分享给客户，为自己注入能量。
第六步：通过语调强调重点
电话中注意语调，文字沟通善用标点与表情符号，效果显著。尤其在语音留言或邮件中，强调关键语句能为话语“抛光”，引导客户关注核心主题，增强说服力。
作者：德米特里·索尔达托夫，Carrot Quest
本文参考博客Science of People和HubSpot