俄罗斯人记不清自己在线订单的具体内容

Hermes联邦取件点网络分析了偏好通过取件点接收订单的网购者咨询参数。数据显示，1%的顾客会定期向客服中心询问“我的订单里有什么？”

高频咨询事项：71%的客户主要咨询取件点地址与营业时间、包裹在取件点的配送状态及延长保管期限事宜。此外，关于订单退货的客服咨询量也翻了一番。

据统计，平均通话时长为97秒，每10位收件人中就有1人联系过客户服务中心。

优化措施与成效：

• 采用全渠道模式（含客服热线、服务质量评估及社交媒体投诉处理）接收反馈，使通话时长减少13.5%；
• 完善订单状态通知系统，并支持通过Hermes运单号或网店订单号在线追踪配送，使通话时长及包裹相关咨询量减少10%。