近日，调研机构Data Insight创始人兼合伙人费多尔·维林指出，当前消费者不仅关注商品销售点，更重视商店提供的服务。他认为，中型商店若无法提供“附加价值”，注定将被淘汰。
我们继续推出市场领导者系列访谈，探讨现代商店应为消费者提供哪些服务。本期受访者为“Svyaznoy”（连接）公司区域发展总监丹尼斯·谢伊巴尔。
您好。此前我们已就多家公司的消费者服务进行交流。据悉，贵公司在设备保险方面发展成熟，能否先从这项服务谈起？
总体而言，所有附加服务均受客户欢迎。“Svyaznoy”不仅专注于保险业务，且销量可观。例如，去年购买智能手机或平板电脑的消费者中，约40%同时购买了保险；一年内，电子产品投保比例增长约20%。
线上与线下门店，哪种渠道更适合销售保险产品？
在线下门店，销售人员会在顾客购买支持该服务的电子产品时主动推荐保险。部分旗舰店还设有POS宣传材料及宣传视频，但核心沟通渠道仍是销售人员。
线上渠道则在“购物车”环节推广：顾客加购商品后、提交订单前，商品名称下方会出现“设备保险”选项卡，点击即可查看所有选择。此外，确认订单时电商呼叫中心也会推销附加服务。
该方法成效显著。线上渠道中，搭配保险销售的电子产品比例为10%-15%（视品类而定）。线下比例较低主要源于产品特性：并非所有用户都了解各类保险细则，而实体店销售人员能针对性解释购买必要性。
是否存在分层现象，即用户更倾向为昂贵设备购买保险？
消费者最常为中高价设备（超1.5万卢布）投保。考虑到设备涨价与收入减少，这一趋势合乎情理。例如在1.5万至2万卢布区间，每两部手机或平板中就有一部被投保。
需求最旺的是额外服务保修（DSO），销量占比约一半。该保单允许用户在原厂保修期满后，继续使用制造商授权服务中心的服务。
此外，“购买保障”产品也颇受欢迎，旨在补偿非保修风险（如被盗、进水、火灾等）。其优势在于性价比高：以5万卢布的iPhone为例，额外支付10%-12%保费，若手机损坏维修后可收回全部或部分费用，实际收益远高于保费支出。
保险购买者是否存在年龄和性别差异？
受众广泛，主要取决于设备价格。设备越贵，买家保护意愿越强。用户可选择综合型产品，既包含故障时的额外服务保修，也涵盖机械损坏的“购买保障”。
价格并非决定性因素。随着旗舰设备涨至4万-7万卢布而居民收入下降，人们认为多花5000-7000卢布换取安心物有所值。反之，对于5000-6000卢布的廉价手机，额外增加500-700卢布对家庭预算影响甚微。
危机是否影响了保险销售？毕竟这是长期投资，不确定性较高。
过去1.5年确实受到危机影响。用户使用周期变长、更换频率降低，希望延长设备寿命。由于原厂保修通常仅1年左右，用户担心过保后维修付费，因此购买额外服务保修，以便在保险事故发生时免费使用授权服务中心。
除保险外，其他服务和业务表现如何？
设备调试是另一项重要服务，尤其针对智能手机，可节省用户自行操作的时间精力。目标人群包括觉得手机复杂、不想深入了解细节或不愿花时间下载应用的用户。此类服务仅限零售网络提供。
“Svyaznoy”提供多种设置套餐，也可单独购买（单价更高）。服务内容包括开通邮箱、注册App Store/Google Play账户、同步iCloud及云服务、安装应用并注册账号、指导使用应用商店等。
数据显示，“Svyaznoy”每售出三部智能手机，就会为其中一部提供设置服务。
值得注意的是，超半数设置套餐独立于新机销售。部分用户虽在其他零售商处购买设备，仍选择到“Svyaznoy”进行设置，这反映了门店员工的专业水平。
是否有热门服务排行榜？
最受欢迎的五大服务依次为：贴膜、SIM卡裁剪、应用程序安装咨询、账户注册，以及苹果设备设置套餐。
服务购买是否存在季节性波动？
附加服务销量直接取决于电子产品销售水平。“旺季”（11月-12月）因设备销量增加，服务量高于4月-5月。但维修服务咨询无明显季节性规律：设备可能在一个月内出现出厂缺陷，也可能在使用10个月后损坏，客户可随时到店解决。
销售电子产品时应如何定位和宣传这些服务？
任何服务都需让用户感知其价值。保险和额外设置难以通过横幅、POS材料或电视广播直接推广，因为用户未必理解产品功能，仍需销售人员面对面解答。
设置服务同理。即便用户知晓该服务，往往也需要顾问协助才会主动使用。
因此，销售人员始终是核心推广渠道。附加服务的推广效果取决于零售员工的培训水平及其传达产品优势的能力。
请描绘一下服务购买者的客户画像。
购买附加服务的客户覆盖各年龄段（18-60岁）、性别及设备价位。但具体到保险和设置服务，各有特定受众。
设置服务主要由40岁以上群体购买，他们希望设备开箱即用，需求通常是：“帮我们设置好互联网、常用网站和社交媒体，确保一切正常运行。”
每位买家都有特定需求，关键在于获取信息。例如，首次购机者可获设置服务及使用培训；计划长期使用设备的用户适合长期售后保修；喜爱极限运动的买家则可推荐“购机保障”类产品。