大型公司向其客户提供哪些与所购商品相关的服务？它们为希望启动自身服务部门的新手提供哪些建议？我们继续推出市场参与者的系列访谈。今天与我们对话的是电子折扣店“Ситилинк”的发展总监亚历山大·洛佐夫斯基。
您好！亚历山大，请介绍一下贵公司的售后服务体系。你们有哪些引以为豪的服务？
最初，“Ситилинк”（Citilink）的售后服务产品线仅限于物流服务：商品配送、搬运等。然而，几年前，随着消费者对附加服务需求的增加，我们决定大力发展这一领域，重点聚焦于计算机和数字服务，因为我们的直接竞争对手无法提供同等质量的服务。
现在可以肯定地说，我们没有判断失误，因为过去两年该品类的增长势头一直保持稳定且积极。多年的运营经验使我们能够组建一个专门部门，为不同类型的任务组装电脑。这是一个非常复杂且组织严密的过程。
在“Ситилинк”组装的所有产品均符合认证标准，并提供3年保修（此期限可延长至6年）。您可以通过“配置器”板块在线创建电脑组装订单，甚至可以自行选择电脑的交付时间。该工具可以帮助您选配兼容的组件，或从列表中选择合适的现成配置。
顺便提一下，我们在“电脑组装”品类的转化率相当高，约为15%，且这一数据不受季节影响。在某些地区，我们几乎垄断了该级别服务的提供。即使在俄罗斯的主要大城市，能高质量定制组装电脑的公司也寥寥无几。
首都与地区之间在平均客单价和转化率上是否有差异？另外想问一下，线上和线下渠道中，哪个渠道的服务购买量更大？
首都与地区在服务订单数量上没有显著差异。在我们有业务覆盖的所有城市，需求大致相同。差异仅可能出现在我们新开设业务的地区。服务的平均客单价约为1000卢布。
如果讨论“线上/线下”服务销售比例，需要明确的是，我们没有传统意义上的线下零售店。超过85%的订单通过网站citilink.ru完成。我们的线下电子贸易中心是完整格式的商店，没有传统的商品陈列架，而是配备用于下单的电子终端，店内仅有两三名员工。
众所周知，在购买服务时，大多数情况下客户只有在获得口头咨询后才会做出选择。因此，必须宣传服务的优势。尽管我们没有专门的顾问岗位，但每位门店员工都经过专门培训，能够提供关于任何所提供服务的详细信息。因此，就转化率而言，在完整格式门店中订购服务的转化率大约高出两倍。
好的。除了电脑组装，你们还有哪些值得称道的服务？
在我们的“City-Service”部门，我们提供计算机设备的设置、优化和维修服务。所有工作均可在客户在场的情况下完成。并且，“Ситилинка”的所有数字服务均享有保修。
为便于我们的客户查找，我们提供针对任何打印机、绘图仪等设备的耗材匹配服务。我们的指南包含所有打印设备的完整列表，无论这些设备是否在我们的商店中有售。
当然，还有标准且非常受欢迎的家用电器和气候设备（如空调）的安装/连接服务，以及“保修”服务，其服务范围也在不断扩大。目前，我们提供购机后延保计划，涵盖延长保修、防故障、防损坏，甚至包括防范第三方违法行为（如盗窃、抢劫等）。
请问您每月服务的销售额数据是多少？是否有增长趋势？
每月平均服务类销售量为5000至7000件，且需求普遍增长。2015年2月至2016年2月期间，服务类产品在门店总营业额中的占比翻了一番。同期，销售量也实现了翻倍增长。此外，所有服务类别的销售额均有所增加（部分类别增幅较大，部分较小）。
例如，在“电脑组装”类别中，同期销量增长了20%以上，而在“数字服务”类别中则增长了3倍。这一增长趋势已连续两年保持积极态势，且我们所有服务类目的价格同样保持稳定。
销售服务之间有何区别？转化率有差异吗？什么产品最常被购买？
显然，某些产品类别需要特定的技能来设置或安装设备（如燃气灶、空调、洗衣机、某些计算机设备的设置或优化等）。在这些类别中，转化率自然更高。此外还存在季节性因素，例如夏季的空调安装服务。总体而言，这是最热门的服务类型。在旺季，此类服务的转化率（安装数量与空调销售数量的比率）可达60%至70%。
给新同事一些建议，如何吸引人们对服务的关注？例如，哪些服务应该放在商品卡片中。
用户会主动关注我们的服务产品。总体而言，我们的顾客很精明，很难向他们强行推销。他们非常清楚自己来我们这里的目的以及所需的东西。对他们来说，商品是首要需求，服务则是次要的。目前，单独购买服务的频率远未达到我们的预期，主要集中在“数字化”服务上。但我们不排除随着服务种类的丰富，这一情况会发生变化。例如，未来我们计划推出针对非“Ситилинк”（Citylink）购买的设备的安装与调试服务。
服务产品的建议应当便捷且直观易懂，不宜隐藏过深。用户应能轻松快速地找到所有提供的增值服务，因此在我们的网站产品目录中，服务被单独列为一个板块。同时，这些服务必须与主要产品相关联，因此在商品详情页中也列出了可能对该商品有用的服务项目。