众所周知，目前俄罗斯尚未形成大规模的退货市场。专家指出，与将商品退回网店相关的额外麻烦既不受消费者欢迎，也不受零售商青睐。与此同时，在欧洲和美国，网店普遍欢迎退货，因为这是争夺忠诚客户、开展竞争的重要组成部分。我们与商界代表和物流从业者进行了交流，以了解俄罗斯退货物流的未来走向。
欧洲的做法
在UPGRADE最近举办的一场商务早餐会上，Hermes Russia销售副总裁鲁斯兰·迪戈耶夫（Руслан Дигоев）介绍了一项研究，指出欧洲时尚类电商网站的退货率根据店铺不同可达50%-70%。三分之二的消费者表示，网购时选择购物地点的关键因素是便捷、透明的退货流程。不仅如此，如果商店没有明确规定的退货制度，客户就会流失。买家们习惯于在下单前就查看网站上的商品退货条件。
退货流程在德国尤为普遍。该国超过一半的在线购物者会办理退货。为此，企业也提前做好了准备：例如，eBay在推出该国的快速配送计划时，将任何商品30天内免费退货纳入计划条款。
市场迫使企业顺应客户的愿望。而在市场失灵的国家，国家会“帮忙”。例如，最近白俄罗斯贸易部建议允许消费者在网购后的一周内退货，这甚至包括此前不可退回的技术复杂商品。
那俄罗斯的情况如何？
在俄罗斯，目前尚无相关的立法要求。然而，消费者自身对卖家提出了类似的要求。PickPoint CEO娜杰日达·罗曼诺娃（Nadezhda Romanova）表示：“网络购物放弃的主要原因之一仍然是退货流程复杂、体验不佳。人们已经习惯了高质量的服务和消费者权益保护，因此对于提供复杂退货流程的网店，消费者会提出合理的投诉。”
Data Insight联合创始人费奥多尔·维林（Fedor Virin）认为，那些能够通过优质的逆向物流服务为消费者提供廉价且透明退货方案的网店，首先将改善其市场声誉，其次将更具竞争力，从而证实了Hermes欧洲研究的结论同样适用于俄罗斯的情况。
目前，俄罗斯快递公司的逆向物流占比很小。根据远程贸易全国协会的数据，2015年在线交易总量为2.35亿件包裹，其中退货市场约为1500万件包裹。
一些网店目前提供通过其办公室（如果有）或俄罗斯邮政进行退货，这不可避免地会导致额外的运输成本。很少有商店为此提供快递员服务，但这会给商店和买家带来更大的成本，维林介绍道。
与此同时，时尚类商品在电子商务市场的退货数量中排名第一。根据PickPoint的数据，过去一年该类别的退货率占总配送量的13%，罗曼诺娃表示。
远程贸易全国协会亚历山大·伊万诺夫（Alexander Ivanov）对此表示赞同：“这一切都取决于销售形式。如果支持试穿，那么退货量会大得多。例如，当公司送来三个尺码时，通常一个是‘合适’的，另外两个是‘边缘’尺码。试穿后，至少会有三分之二的订单被退回。”而在以目录形式销售的公司中，退货率在5%到15%之间波动。
Boxberry商业总监阿列克谢·别杰特金（Alexey Bezdetkin）指出，退货率因取货方式（订单取货点、快递柜、快递员送货、俄罗斯邮政）以及所连接的服务（不开箱取货、开箱取货或部分取货）的不同而有很大差异。
时尚领域的物流商和零售商抱怨他们在退货中遭受的损失。根据Data Insight的统计，超过三分之一的在线商店对退货和未送达的订单感到担忧。这个问题在36%的受访者中排名第一，所有零售商在选择承包商时，都会详细了解具体配送服务的合作条件。退货问题对于中型和大型在线商店以及采用代发货模式的商店尤其突出。此外，62%的公司认为，在俄罗斯的条件下，将退货处理外包是有意义的。
“退货”、“拒收”或“试穿”？
不同的专家对时尚市场的退货数量有不同的评估，有些人甚至称数字高达70%。然而，鞋类品牌Allora首席执行官塔玛拉·塔纳塔罗娃（Tamara Tanatarova）认为，在该行业中，经常会对什么是“退货”产生混淆。据她所说，必须明确区分“试穿”程序与客户最终购买商品后的退货。在前一种情况下，这并非完整的退货，而更像是商品的“初步筛选”。
DPD俄罗斯B2C部门负责人谢尔盖·叶戈鲁什金（Sergey Egorushkin）表示，DPD公司的退货率约为8%。但这并非客户收货后的退货，而是直接配送中的拒收——指的是买家不喜欢颜色或尺码不合适，并立即将包裹退还给快递员的情况。这种试图最大限度地避免为零售商和物流商办理退货及相关额外费用的做法，实际上却是亏损的，这在时尚项目中最不利。
此外，“退货”统计通常还包括从取货点（PVZ）未领取的订购商品。在这种情况下，配送时间和通知流程至关重要。Delivia运营总监安德烈·克里洛维奇举例说：“我们与一位客户一起分析了发货情况，结果显示，通过俄罗斯邮政发送的商品中约有20%被退回，整个配送周期超过一个月。买家只是忘记了他们下了订单。”
Crocs公司互联网项目负责人丹尼斯·库切罗夫证实：“俄罗斯时尚在线销售中的退货量被严重夸大，是由诸如部分取货等人为服务造成的。”他认为，目前俄罗斯尚未形成明确界定的在线购物文化，因此卖家努力“抹平”在线购买与传统零售之间的差异，例如通过“试穿”服务来实现。
客户对试穿服务的高需求源于在下单阶段无法准确评估订单。尽管最新技术在一定程度上缓解了这种需求，使虚拟购物更接近线下销售的能力，但它们尚未成为标准，也不足以传递触觉等感受。别杰特金认为，在该细分市场中完全摆脱试穿是不可能的，因为部分商品如果没有试穿环节，消费者根本不会购买。
据塔纳塔罗娃估计，在有试穿服务的情况下，常规的商品拒收率约为50-60%。在最理想的情况下，这一数字可以降低到30-40%。“如果客户拒收快递员送达商品的60%以上，那么就需要检查网站上的商品描述是否恰当、尺码是否有误，以及快递员的行为是否得体”，专家说道。库切罗夫也认为，试穿后的退货率在40-50%的水平“可以视为正常”。
如果客户最终支付了货款，退货数量非常少，其比例与美国或欧洲市场不可同日而语。“俄罗斯在线购物的退货率在5%到10%之间”，塔纳塔罗娃补充道。
AIZEL.ru在线商店总经理尤利安娜·戈登表示，目前在其公司中，试穿后的拒收率可能达到10%至20%，这主要受到促销和折扣活动的影响。而退货率在2%到4%之间波动，主要原因是不合身、颜色不符等。关于市场平均数据，据戈登介绍，在奢侈品牌中，试穿后的退货率明显低于大众品牌，后者可能高达30-35%。
Commerzen管理合伙人、前InCity和Love Republic电子商务总监阿列克谢·萨利切夫指出，无试穿服务的平均退货率为15-20%。“加上试穿服务后，这一指标会上升至发货订单的60%”，该专家补充道。
同时不应忘记，有方法可以减少退货数量。TopDelivery总经理基里尔·亚戈德金指出：“我们认为，网站上精心设计的退货流程描述有助于提高预付款商品的百分比，从而降低退货率。”
库切罗夫补充道：“能够将退货率控制在10-20%的公司将在在线领域取得巨大成功，这正是不会对销售产生破坏性影响的上限，反而能推动进步，促使更好地规划商品种类和整体销售。”
Boutique.ru所有者兼总经理丹尼斯·别洛夫认为，大部分退货是由于商品描述和分类不准确造成的。“与改善商品描述所需的费用相比，因退货产生的公司支出更高”，他提醒道。
而在未取回和退货的情况下，成本确实相当可观。IML物流公司代表德米特里·克柳奇尼科夫以寄往车里雅宾斯克的包裹为例，讲述了退货过程中不必要的开支：“数学很简单。从莫斯科发货的费用是200卢布+40卢布（基础费用+每公斤第二件的费用）。我们运送一个2公斤的订单花费240卢布。如果退回，退货运费为80卢布（每公里运输每公斤40卢布）。总之，往返运送一个2公斤的商品需要320卢布。也就是说，退货成本等于100%的运费加上每公斤的运输费，因为卖家没有收到钱。物流方因此亏损，因为所有计费都与订单处理成本挂钩。回程的操作次数相同，但仅补偿每公斤的运输成本。”
如果不是试穿，那又是什么？
除了明显受到消费者欢迎外，试穿服务表面上看也能减轻卖家的负担并减少快递员的奔波次数。然而，克柳奇尼科夫认为，它有很多缺点，通常对物流方并不划算。“试穿是一种风险，零售商借此提高了商品被购买的机会，而快递员却在等待中损失金钱。因为否则他本可以配送其他物品”，他指出。
叶戈鲁什金指出：“一个人可能订购17双靴子，然后退回其中16双。即使客户购买了超过一半的订购商品，快递员在等待试穿过程中也会浪费大量时间。在这种商业模式下，快递员一天最多只能拜访30位客户。而在完善的退货系统中——快递员无需花费时间等待，客户支付所有款项，如果不合适则稍后退货。显然，潜在收入（不考虑退货）会下降，但这些订单更具积极性，且提货率上升，即最终改善了财务指标，并避免了资金冻结在跨国运输的包裹中。”
除了快递员的“等待时间”之外，试穿服务还存在许多其他隐患。特别是Baon.ru电子商务发展总监安德烈·奥索金表示，时尚品类商品的购买率往往取决于快递员本人及其与客户的沟通素养。
ApiShip CEO兼联合创始人丹尼斯·伊万尼科夫认为，更合理且稳定的做法是快递员仅投递包裹，无需等待便前往下一个站点。这样一来，顾客可以从容不迫地试穿商品，只留下合适的物品，次日再由快递员取回已按所有流程准备好退货的订单。
此外，第二次甚至可以让快递员不必再送货到买家处。罗曼诺娃举例说：“我们提供的模式是，买家支付订单后，可以在家中安静的环境下试穿，如果有任何商品不合适，可以通过最近的智能快递柜办理退货。”
萨利切夫表示，从品牌的角度来看，影响整个财务模型的最关键因素是商品退回库存的速度。“对于多品牌零售商来说，这一点至关重要，以至于他们选择自建物流体系。而单品牌零售商则无力承担这一成本，因此有些品牌选择将商品退回到最近的实体店，而不是退回到电商仓库。”他补充道。
NAME`S联合创始人瓦赫坦格·阿基尔塔瓦介绍道：“提供试穿且无需预付会提高运输途中取消订单的风险（即订单已确认/已发往地区，但客户在途中拒绝购买或在商品抵达地区时不接电话）——我们进行了实验并发现，每增加一天的配送时间都会提高取消率，因此我们将区域配送转交给响应最迅速的合作伙伴。”这虽然增加了配送成本，但取消率降低带来的收益增长更为显著。此外，为加快退货速度，公司选择了更快但成本更高的运营商，这使得退货在途时间缩短了一半，最终提高了库存周转率。
戈登指出，物流成本的缩减通常取决于仓库或退货收集点的地理位置。“为了优化来自各地区的退货成本，我们需要要么在承运商的特定枢纽（不同地区）集中货物，然后在积累到一定数量后发往莫斯科。但显然，在这种情况下，我们会收到货物的时间间隔会很长。”她补充道。另一种方案是与现有及新的合作伙伴紧密合作，以降低逆向物流的成本（例如通过保证货量）。
迪戈耶夫认为，对网店而言，比试穿更划算的替代方案是便捷的退货服务。拥有此类服务能显著降低未取件率，并减少网店的退货物流成本。最好同时利用多种渠道——如自提点和快递服务。这种方法能提高最终消费者对网店的忠诚度，即消费者会进行复购，而无需投入日益增长的广告营销费用。在德国母市场Hermes，90%的退货是在自提点处理的，只有10%的商品是通过快递配送退回的。
专家认为，在俄罗斯建立退货物流系统不会像成熟市场那样容易。这不仅仅因为国土面积广阔以及许多地区的可达性问题。库切罗夫说：“我认为，像欧洲那样的物流‘返程臂’不太适用于我们。我们有不同的在线购物文化。”
伊万尼科夫认为：“对所有各方来说风险都太高了。买家可能在快递员不在场的情况下调包商品，而商店可能发送劣质产品或发货错误，因此人们不敢预付货款。”他认为，关于远程贸易的法律法规仍未解决所有问题。“目前只能朝着交易不可逆且仅支持单向配送的方向努力。”他补充道。
不过，并非所有人都如此悲观。罗曼诺娃认为：“一旦网上商店意识到，便捷透明的退货制度是保证商品质量并提供完整客户服务的商家必须满足的要求，所有问题都将找到物流层面的解决方案。”
E-pepper.ru 主编伊戈尔·巴哈列夫