随着危机的到来，关于在现代在线商店销售商品时附加服务和价值的讨论变得更加紧迫。
许多专家认为，向商品追加服务不仅仅是提高商店平均客单价的手段，也是增强客户忠诚度的机制。消费者会看到，你关心他们的洗衣机是否有水供应、空调是否会在阳台上滴水，以及笔记本电脑或智能手机中是否安装了所有必要的程序和驱动程序。
UIS营销总监Olga Lifantseva表示：“例如，儿童用品网店olant-shop.ru令人印象深刻的是，快递员从不按门铃，因为小孩子可能在睡觉；如果搬运重物，他们脚上会穿鞋套，并且总是建议在组装家具或大件商品后帮忙带走纸箱和垃圾。这家店的价格略高于同类店铺，但复购率超过60%。客户愿意为服务付费！”
Data Insight研究机构创始人兼合伙人Fedor Virin认为，目前消费者正在特意寻找那些提供额外服务的商店。在他看来，不向客户提供除商品本身外“任何附加价值”的平台注定会被淘汰。
“Yandex.Market”负责人Pavel Alyoshin也坚信，“价格战的时代已经过去，网上商店现在应该比拼它们为消费者提供的服务”。因此，“Market”新的商品展示模式将考虑这一方法，并在搜索结果中提升那些拥有有趣服务的商店排名。
研究目标和假设
在线商店面临的一个主要问题是：在哪里具体推广和销售自己的服务。
有些商店将服务与相关商品一起放在“商品详情页”中提供；其他商店则倾向于在“购物车”中进行服务的追加销售；还有一些平台将所有服务放在网站上的专门区域。
我们决定进行一项大规模的研究，以查明网站上哪个位置最适合进行服务的追加销售，同时为希望启动向消费者销售服务的商店提供建议，指导他们如何开始工作。
研究方法
为了解决提出的问题，我们对俄罗斯互联网领域最大的电子产品和家用电器在线商店的高层管理人员进行了一系列访谈，获得了专注于创建和推广网站的大型公司代表的专家意见，以及独立的网站可用性专家的意见。
我们还对俄罗斯排名前10的平台和美国最大的平台进行了定性分析。此外，我们研究了进入俄罗斯前100大商店名单的网站的销售服务方法，并对获得的数据进行了统计分析。
研究对象
商店为客户提供多种服务。其中一些是独特的，仅适用于特定平台。典型的例子是Amazon Prime——这项服务为用户提供了亚马逊平台销售的所有商品的免费两天配送，以及平台上第三方卖家销售的部分商品的免费配送。另一方面，几乎所有在线商店都提供某些服务，因此用户并不认为这些服务有什么特别之处。
因此，为了进行研究，我们决定通过专家筛选出那些客户需求量大且能突出商店特色的服务。
“M.Video”连锁店客户服务项目负责人Oksana Platonova认为，此类服务可以包括所谓的“卫生”服务组。这包括配送、安装和调试那些普通买家很难自行使用的商品，例如空调和洗衣机的连接与调试。据Platonova说，这类服务的销量是“普通”服务的数倍。
对于某些类型的商品，“Yulmart”公司“客户服务”部门负责人伊戈尔·哈尔琴科报告称，此类服务的追加销售率接近100%，例如燃气灶的安装。电子折扣店发展总监、“Ситилинк”的亚历山大·洛佐夫斯基指出，在“空调”类别中，安装服务的渗透率（即追加服务购买量与售出商品量的比率）为60-70%，这是“Ситилинк”最受欢迎的服务。“Эльдорадо”该服务的追加订购率也相近，为50%。
专家还特别提到了数码设备的设置服务。在“Связной”，每三部智能手机中就有一部附带设置服务（33%）。“Эльдорадо”的渗透率更高，每两台笔记本电脑和智能手机中就有一台搭配设置服务出售。“М.Видео”称其店内最畅销的服务是“数字助手”（软件安装及笔记本电脑设置）。在我们调查的大型企业中，设备设置服务的平均渗透率约为40%。而在“Ситилинк”，该服务的年同比增长率高达300%。
大型零售商特别指出，在“返校季”（8月至9月）以及新年假期期间，当人们购买笔记本电脑时，对笔记本电脑设置服务的需求会激增。有趣的是，据普拉托诺娃的数据，在此期间该服务的渗透率反而下降，因为想购买电脑的人太多，销售人员来不及向顾客推广这项服务。
此外，还有一个特殊的细分市场，即“智能手机贴膜”。在“Связной”，这被称为最受欢迎的服务之一，但仅在少数门店提供。
通过对专家的调查，我们确定了6个截然不同的、重要的服务类别：
- 保修期内更换设备
- 官方保修期结束后维修或更换（其中包括许多类型的服务，如“延长保修”或“保险”）
- 设备连接或安装
- 购买数码设备（包括电脑和智能手机）时的软件设置/培训
- 使用零部件组装电脑
- 设备回收处理
- 智能手机贴膜
相应地，我们确定了7类需要不同服务的商品：
- 电视机（“智能家电”的代表，需要设置）
- 卫星天线
- 智能手机
- 空调/分体式空调系统（“嵌入式家电”的代表）
- 笔记本电脑/台式电脑
- 洗衣机（大型家电的代表）
- 电熨斗（小型家电的代表）
研究网站
为了我们的研究，我们选取了入选“2015年俄罗斯顶级100家在线商店排行榜”的在线商店，该榜单由Data Insight分析公司与Ruward联合编制。从所有商店列表中，我们筛选出销售电子产品和/或家用电器的平台。从生成的网站池中，我们排除了在2016年4月1日前已停止运营的公司网站，以及那些根本不为消费者提供任何额外服务的商店。
最终名单包括以下网站：Yulmart, Citilink, M.Video, Ozon, Svyaznoy, Eldorado, Technopoint, Technosila, Holodilnik.ru, Online Trade.Ru, Media Markt, E96.ru, Evrosset, DNS, MTS, Techport, Oldi, Fotosklad.Ru, RBT, MegaFon, Vstroyka-Solo, Notik, Ideya 74, Tekhnostudiya。
还研究了美国平台Walmart、Tesco、Amazon、Bestbuy.com、AT&T、T-Mobile、Verizon和Kmart.com的经验（Walmart, Tesco, Amazon, Bestbuy.com, AT&T, T-Mobile, Verizon, Kmart.com）。