电商客户服务：巨头们是如何操作的

我们继续发布关于俄罗斯在线电子产品和家电商店服务与销售的研究，您可以在前文中阅读有关本研究的具体过程及其目的。当然，当小型商店店主试图了解是否需要提供服务以及如何销售时，他们会观察大型零售商的做法。因此，我们研究并汇总了俄罗斯主要在线商店的经验，旨在评估市场领导者在其网站上具体在何处销售服务。

大型零售商的观点

区域发展总监、«Связной»的德尼斯·谢伊巴尔介绍称，在其门店中，服务的推广是在“购物车”框架内组织的。在提交订单之前，商品名称行下方会出现一个特殊的标签页。“这种方法行之有效！如果看在线渠道，与保险产品一起销售的 Gadgets 比例在 10% 到 15% 之间（取决于类别）”，谢伊巴尔说道。

值得注意的是，在«Связной»门店中，服务可以在购物车中购买。要追加订购，需要点击商品下方的链接并选择一种支持服务选项。

电子折扣店«Ситилинк»的发展总监亚历山大·洛佐夫斯基表示，在其网站上，额外服务的提供既体现在单独的板块中，也体现在商品卡片和购物车中。“从向消费者告知这一可能性的角度来看，这是正确且有效的。当然，所有这些选项都有其需要注意的细节。例如，在商品卡片中应仅显示与该特定产品相关的服务，而不是整个类别或子类别的服务。理想的方案是，在服务提议作为购物后的额外步骤实现在购物车中，即在顾客选择商品并将其放入购物车之后。更好的情况是，在同一时刻通过一次点击即可提供额外保修（1、2 或 3 年）的选择。正是从购物车中转化率总是更高”，他说道。据«Ситилинк»专家意见，www.alza.cz 网站上的服务提议实现得非常出色。

要在«Ситилинк»中选择附加服务，需要在商品卡片中选择特殊板块。它们也在购物车中提供，直接在商品下方，为了订购需点击明亮的绿色按钮。

在 E96 门店中，服务的订购方式很有趣。例如，要连接洗衣机，这里需要购买特殊的优惠券。网站上有一个专门的板块用于优惠券。E96的代表公司表示，这种服务销售方式是因为 E96 不自行进行空调等设备的安装，而是通过合作公司完成。客户携带这些优惠券前来，合作公司工作起来更方便。“我们在财务报表中将这笔款项分开处理很方便。购买优惠券使我们能够以一种令各方都满意的方式进行操作”，补充道。

不过，部分此类优惠券以“搭配此商品购买”的形式出现在商品详情页中。

目前«Юлмарт»没有从购物车或商品卡片订购服务的选项，所有服务都移至单独板块。然而，该公司“客户服务”方向的负责人«Юлмарт»的伊戈尔·哈尔琴科介绍称，将服务移至购物车是公司的“近期计划”之一。

“对于大型零售市场而言，我们的独家服务是根据客户配置直接在销售大厅组装计算机。在订单执行中心或 Юлмарт Outpost 提货点的紧急计算机组装程序不超过一小时。对其需求保持稳定高位，该服务在公司营业额中的占比约为 5.4%”，哈尔琴科介绍道。网站上可以选择计算机的配置，以便随后在商店获取。这是通过特殊的“配置器”完成的。

销售副总监“Eldorado”大卫·梅利克-卡苏莫夫：“我们在网站上设有完整的售后服务板块。客户可以在其中了解全部服务项目及其所有优惠。”

此外，除了该板块外，公司的服务也可以在商品详情页（底部有专门标签页）和购物车中购买。

连锁企业“M.Video”服务项目负责人奥克萨娜·普拉托诺娃认为，通常那些无法保证服务质量的公司才会将服务隐藏起来。然而，即使在“M.Video”，目前也无法在商品详情页订购所有服务。例如，那里提供“快速服务”（家电快速维修）和新项目“一切都在改变！”（家电以旧换新）。但缺少“数字助手”。据普拉托诺娃介绍，很快这项服务也将出现在商品详情页中。要在购物车中订购额外服务，需要打开商品下方的附加菜单。

大型公司提供的服务并非全部都能在商品详情页中找到。为了了解“巨头”们的情况，我们为每个被研究的网站选择了7款商品——每类通常需要提供特殊服务的类别中选一款。表中仅列出了那些在购物车和/或商品详情页中提供任何服务的知名零售商。

• Р - 保修期结束后维修和/或更换，以及与维修和更换相关的保险
• П - 设备连接或安装
• Н - 购买数字产品时的设置/培训
• С - 电脑组装
• У - 报废处理

0 - 本商品类别不提供任何服务

总的来说，值得注意的是，几乎所有大型俄罗斯商店都试图为消费者提供额外的设备维修服务，而且与许多西方商店（我们将在后面讨论这一点）不同，它们在服务销售地点方面几乎没有统一的“标准”。

在下一篇文章中，我们将探讨在排名前100的大型俄罗斯零售场所的商店中，服务和产品是如何销售的。