研究表明，60%的客户会因服务质量不佳而终止合作。此外，获取新客户的成本是维护现有客户关系的6至7倍。
分析师认为，客户服务的未来不仅在于处理请求，更需吸引客户并将其转化为品牌倡导者。为此，必须将传统呼叫中心转型为客户中心，支持多种沟通渠道并契合客户偏好。
例如，2015年约15%的客服咨询来自移动设备；到2018年，每三个请求中就有一个通过在线渠道完成。现代客户期待如购物般便捷、跨渠道且快速清晰的回复。因此，确保多渠道互动支持至关重要，企业不仅需要新工具，还需对操作员进行相应培训。
专家估计，到2017年，三分之二的问题将由系统自动解决。为适应发展，企业应关注“智能”软件：借助智能化业务流程，现代CRM系统不仅能推荐最佳下一步操作（next best action），还能提供指引并跟踪执行效果。
Terrasoft公司专家探讨了高质量服务的基准指标，旨在帮助企业满足并超越客户期望：
- 提升客户参与度以降低流失率；
- 在社交媒体、邮件、呼叫中心及自助门户等全渠道提供及时高质量的沟通；
- 实现服务流程自动化，以便在线分析、监控关键指标并灵活调整。
从材料中，您将了解：
- 开发成功客户服务策略的关键指标（从平均响应时间到推荐意愿）；
- 如何组织全渠道支持以确保服务效率与质量；
- 使用智能业务流程进行客户服务自动化的优势。
新一代服务的工作原理，详见公司网站文章。