“全渠道”是近年来电子商务领域最热门的词。如今，很难找到一家没有考虑过多元化销售渠道或与潜在买家沟通渠道的商店。商店纷纷进军社交媒体、即时通讯工具和应用程序。亚马逊的按钮甚至允许你通过冰箱购买商品。我们与“阿洛尔”公司（自有购物即时通讯应用的开发者）首席执行官德米特里·佐洛图欣进行了交谈，探讨了商店在寻找新销售渠道时追逐的目标，以及商店是否真的需要自己的移动应用。
您好，德米特里。首先有几个关于应用程序的问题。Data Insight 的合作伙伴费奥多尔·维林预测，应用程序的下载量将会减少。因为消费者不需要100个不同的商店应用，而只需要一个“全能”应用和另一个，例如用于购买食物的应用。对于那些无法成为人人皆有的那个“唯一”应用的企业，该如何应对？
维林很可能是对的。如今，用户平均在手机上安装了33个应用程序。其中他们只使用12个，而80%的时间仅花在三个应用上。过去5年间，App Store每月发布的新应用数量增长了5倍，但月下载量反而下降了。
另一方面，移动商务市场以每年42%的速度快速增长，并超越了传统电子商务的发展。因此，企业必须占据智能手机这一客户触点。
如今，推出自己的应用程序风险很大。可以选择另一条路径，成为用户广泛使用的平台的一部分。在中国，微信是面向买家和商家的平台；在俄罗斯，例如我们春季与“尤尔马特”合作推出的应用程序。
移动商店应用首页应包含哪些内容？哪些是不可或缺的。我打开应用，然后……
必须回答一个问题：该应用将如何改善我们客户的日常生活。不应仅围绕商品来构建应用。针对每个业务细分领域，解决方案都高度个性化。例如，在 Amazon 应用中，用户可以通过语音指令进行购买，或将应用用作条形码扫描器，以便快速在目录中查找实体商品。对 Amazon 客户而言这很方便，但对小型商店的客户来说，这些功能可能并不相关。
不同行业的商店应用在外观上是否有区别？如果有，各行业应有哪些特定的设计规范？
无论您销售的是电动螺丝刀还是女性内衣，您的应用程序设计中都会包含零售业通用的功能元素：商品展示区、商品搜索栏、品牌和类别列表、热门商品流、用户评价等。因此，大多数应用程序在外观上都很相似。差异可能在于针对特定类型买家的专业化功能。例如，太阳镜商店的应用程序允许用户自拍并远程试戴眼镜，而建筑材料商店的应用程序中则内置了虚拟水平仪，以帮助您将厨房橱柜挂得平整。
在“互联网女王”玛丽·米克尔的最新报告中，特别关注了即时通讯应用。它们将如何影响移动生态系统？
即时通讯应用的人气已超过搜索引擎和社交网络。如今，它们正“增添”购物功能，从沟通工具演变为对话式商业平台。即时通讯应用的界面具有通用性，非常适合企业与用户之间的沟通。
在即时通讯软件中与企业的对话正取代品牌独立应用。获取商品或服务无需“谷歌搜索”、下载应用或浏览目录，只需发送一条消息即可。
最典型的例子是中国微信，用户可以在其中聊天、支付账单、转账、叫出租车等。今年4月，我们与尤马特（Yulmart）共同推出了俄罗斯首个对话式电商平台АЛОЛЬ。在АЛОЛЬ中，用户可以与企业交流、获取特权并进行购物。我们将这种模式称为“购物型即时通讯应用”。
在俄罗斯，通过即时通讯软件进行联系非常普遍。在某些地区，例如通过即时通讯软件或VK客户端订购披萨的订单占比高达80%。这是否存在渠道蚕食的问题？
这进一步印证了前文提出的观点。客户更倾向于在同一个即时通讯应用中与10家公司沟通，而不是分别安装10个独立的应用程序，或在搜索引擎中查找这些公司、拨打电话等。
通过即时通讯工具下单是企业提升客户服务的自然举措，因此这里不存在自我蚕食的问题。您以用户便捷的方式提供服务，从而提升了品牌忠诚度。
那该怎么办呢？每个人都得拥有不同的客户服务部门吗？
如果公司计划在即时通讯软件中为客户提供服务，则无需为此配备额外人员。
从用户的角度来看，通过即时通讯工具购物可能很方便。对商家来说有什么利益？
即时通讯工具缩短了企业与客户之间的距离，有助于建立灵活的反馈机制。在即时通讯中，借助异步沟通方式，客服人员可以同时与多位客户交流，接收照片、位置及其他信息，从而明确客户需求并更快地解决问题。企业因此节省了人力成本，而客户也无需在线等待或向不同员工重复提问。
我们也将即时通讯应用视为企业间互动、共享客户资源的平台。目前尚缺乏统一的跨营销解决方案，尤其是在电子商务与传统商业之间的协作方面。联合营销活动难以组织，客户沟通分散，且缺乏统一透明的数据分析体系。而在即时通讯平台上，企业能够与同领域或相关领域的公司进行互动，在同一平台上开展联合促销，并利用即时通讯工具进行推广和客户联络。
小型卖家该如何应对通过 Instagram 或 VK 群组进行的廉价商品销售？
学会通过 Instagram、VK 和即时通讯应用进行销售——在你目标受众活跃的地方，以他们方便的形式进行沟通。别无他法。