卢布汇率暴跌致2015年俄旅游市场萎缩40%，但服务品质参差不齐。amoCRM销售博客通过市场调研，探究哪家旅游运营商更能胜任职责：
卢布汇率剧烈波动、多家旅行社破产及埃土航线禁令，加剧了俄罗斯人放弃出境游的趋势。据俄罗斯旅行社协会（АТОР）统计，2014-2015年间俄旅行社数量锐减过半。
传统经济模型失效，行业参与者亟需适应新现实。在客户与资金均稀缺的当下，提升业务效率已成为首要任务。
研究方法
基于Travelata.ru榜单，我们选取俄罗斯前20大旅行社进行测试。针对每家公司，使用不同号码及借口拨打两次电话，模拟真实咨询场景。
大众度假价格测试
情景一：经济型海滨度假
为两人预订10天海滨套餐，不限星级与设施，仅求最便宜方案。此前曾体验过土耳其或埃及的全包式服务。
情景二：豪华异国情调度假
为两人预订14天五星海岛游，含泳池等设施。关键变量：需携带一只小型狐狸犬（Spitz）同行。
评分标准
- 接通率：立即接通得2分；2-3次尝试后接通得1分；3次均未成功得0分。
- 沟通质量：提供全面咨询并有效推销得2分；仅机械问答得1分；急于结束对话得0分。
- 信息留存：主动记录联系方式每项2分；要求后记录每项1分；拒绝记录得0分。
- 后续跟进：回电或发送承诺邮件加3分。
客户服务现状调查
测试结果显示，部分公司电话根本无法接通。即便多次尝试，仍有公司无法响应。
针对经济型需求，经理态度消极，不愿解答问题，甚至贬低客户以推销高价产品，或借故匆忙挂断。
面对豪华游需求，经理初时热情并记录信息。但当提出“携带宠物入住五星级酒店”这一非标准化需求时，态度骤变，不再积极解决。
事实上，解决复杂痛点正是销售人员的价值所在。对于交易额超30万卢布的高端客户，理应获得匹配的服务质量，而非被随意对待。
你们需要什么样的客户？
寻求高性价比产品的客户常被冷落，因其佣金较低。然而这类客户才是市场基石，且2016年双人海滨游均价约10万卢布（报价区间5万-13.5万），并非低价。
同时，有特殊需求的高端客户也未获重视。销售人员不愿投入时间沟通或跟进回访。
数据显示，在19位处理高额订单请求的经理中，仅1人完成回电及邮件确认；37位成功接通的经理中，仅8人高质量处理并回访。高达80%的活跃客户咨询被直接忽略。
旅游业客户服务八大准则
- 履行承诺：若无法回访，至少应通过邮件发送筛选后的酒店及产品链接。
- 信守诺言：38位承诺发送链接的经理中，仅18人履约。超40%无视请求，且未通过电话补救。
- 尊重客户：停止利用假期情感进行激进营销或恐吓式销售。预算有限者更可能转向国内游或周边游，而非贷款消费。
- 专业回应异议：面对价格质疑，应提供专业解释而非敷衍了事。
- 推进销售漏斗：不应仅机械报价，而应引导客户进入下一阶段。仅少数公司主动邀请到店咨询。
- 复盘通话录音：管理层应定期分析典型错误并优化话术，这是基本管理职责。
- 善用CRM系统：莫斯科高端客源有限，必须将客户信息录入数据库进行精细化管理，摒弃纸质记录或Excel表格。
- 一视同仁：无论预算高低，均应提供优质服务。停止挑选客户，旅行社有义务为每一位咨询者负责。
祝贺表现优异者。建议中等成绩公司重构销售体系。排名靠后者务必紧急变革，避免重蹈Neva、Labyrinth等倒闭旅行社覆辙。警钟已鸣，行动在即。
作者：尤利娅·阿格雷斯科娃，amocrm.ru