半年前，我们着手探究俄罗斯最大的零售商店、跻身百大零售商之列的网络平台，以及西方卖家是如何应对服务与销售任务的。
从根本上说，主要有两种方法：一是尽量将所有说明文字塞进商品详情页或购物车页面；二是将它们单独放在一个专门的板块。我们咨询了俄罗斯网站用户体验专家，并查阅了西方专家的相关观点。有趣的是，双方的看法存在根本分歧。
重要的是，这些想法和建议不仅有助于那些考虑是否开展服务销售的商店，也有助于所有希望以各种方式从交叉销售中获利的人。
那么，现在请专家发言：
Эдгар Гусейнов, «Аэро»
需要明白，有些商品如果没有配套服务就不应单独销售，这会降低买家对商品价值的认知。例如，购买空调时，买家期望包含安装服务。
这类服务在商品详情页中销售效果最佳。不仅如此，如果客户在商品详情页中看不到此类服务，他们可能会直接离开商店而不进行购买。
在那里，逻辑上最合适的做法是销售附加商品，例如咖啡机的胶囊。
其他服务，如“延长保修”，最好在购物车页面进行销售。因为在查看商品详情页时，买家通常还没有意识到自己需要保修或手机贴膜等服务；而在最终确认订单时，选择已定，买家才会觉得购买这些附加服务是个好主意。
我们在开发 Mediamarkt 网站时，正是遵循了这种思路。
至于将服务单独设立在网站的一个板块，需要注意的是，买家可能根本不会进入该板块，因为始终存在提供更好服务的服务公司。这些公司能更有效地将自然流量变现，并获得更大的收益效果。
因此，服务目录最好与主商品目录合并。理想的方案是在一个专门的板块中展示服务，提供非常详尽的服务描述，并允许将服务作为独立商品进行购买。
e96 完美体现了这一理念，在该平台上，服务以独立优惠券的形式出售。
总的来说，服务销售的问题在于，买家往往认为服务是某种虚无缥缈、不存在的概念，需要另行协商。因此，商店必须努力向买家解释，服务与其他商品一样，也是实实在在的商品。
“可用性工厂”分析师达里娅·奥尔洛娃
根据我们的经验，用户大致同等程度地期望在商品卡片和购物车中看到附加服务。重要的是不要隐藏附加服务区域，因为对于部分用户而言，大额购买并非最常见场景——他们尚未养成习惯，认为在网店中除了实物商品外还可以购买服务。然而，如果附加服务以醒目横幅等形式呈现，则可能被用户直接忽略。但无法提出一种适用于所有情况的附加服务展示方式，因为这取决于网站的整体界面结构和目标受众；针对每个具体案例，至少应开展小规模的用户研究。
销售团队负责人 ООО «е.Ком»（LeadHit）加利娜·纳扎罗娃
所有附加服务都应在商品卡片中显示，以便买家在购买前就能了解所有相关细节。
UX专家，Astra Media Group网站开发部负责人雅罗斯拉夫·塔巴科夫
商品详情页是理想状态下不应包含除商品详细描述和“购买”按钮之外任何内容的地方。我不赞成在商品详情页展示替代品，甚至全局目录导航也会成为降低转化率、分散用户注意力的负面因素。
为了交叉销售相关商品和服务，购物车是一个不错的场所，但即使在那里，过早地向客户推荐额外商品也为时过早。更好的做法是在订单处理启动后再进行交叉销售。不过，这在技术上通常难以实现。例如，在线下商店中，销售人员通常在开具商品单据时才会提供延长保修服务，而不会在此之前。
UIS营销总监奥尔加·利凡采娃
无需在每一页都突出展示，只需将其放入专门的板块即可。不应让用户在商品详情页中偏离主要任务——购买该商品。
Usabilitylab.ru 首席用户界面设计师安德烈·特列佩托夫
需要采取差异化的方法。关键在于提供哪些服务以及面向谁。为老年人提供冰箱安装服务，与为20岁的年轻人提供“数字助手”服务，是截然不同的两回事。有用的服务应在商品页面和购物车中展示，但方式应更为温和、不具侵入性。然而，仍需考虑“买家画像”，并据此向其推荐相应的服务。
ARTW UX设计师丹尼尔·谢列布里亚科夫
通常，网站需要设置一个单独的板块来提供关于服务的详细信息，因为仅在产品页面或购物车中无法充分说明服务条款。同时，针对特定商品提供的附加服务应在该商品页面中进行销售。
- 常见情况是，访客从搜索结果直接跳转到商品详情页。增加这一选项将成为电商平台相较于其他平台的竞争优势。
- 在购物车阶段提供复杂的独特服务往往为时已晚。例如，让用户了解厨房家具定制功能应在选择阶段就进行。
- 在了解阶段，用户仍具备“吸收”和比较信息的能力。正是在这个时刻，可以向他们提供服务。如果在用户已经做出决定后再将其拉回选择状态，我们可能会失去客户。
- 用户可能认为服务包含在商品价格中。商品详情页中的相关信息可以避免后续的失望。
所有可选服务必须作为单独项目通过购物车，或已包含在商品价格中。适用于所有商品的通用选项（如楼层搬运）可以在购物车中提供，甚至作为配送的一部分。
维克多·安东诺夫，“Aero”
服务和附加服务（以及任何追加销售）我分为两类。第一类是缺少它们商品本身就没有太大意义的服务。例如，没有安装服务的嵌入式电器对大多数人来说用处不大。第二类是那些让生活更便捷的服务。例如，电脑设置。并且，应根据服务所属类别来安排不同服务的信息展示。
第一类服务的信息链接应放在商品详情页显眼的位置。弹出窗口是展示此类信息的理想方案，用户可以在其中将这些服务添加到订单中。而在页面正文中放置此类信息则需谨慎，以免分散仍在犹豫是否购买该商品的用户的注意力。
另一个适合提供此类服务的地方是购物车中的商品列表。
第二类服务更具自发性。从性质上看，它类似于配件。因此，这类服务可以直接在商品详情页的配件区块中销售，甚至与配件捆绑出售。例如，可以创建一个包含电视、电视盒子以及电视安装和盒子设置服务的套餐。这些套餐可以在网站的不同页面上进行推广。
如果我们讨论的是非常复杂的服务，例如供暖系统安装，那么重要的是不要在计算细节上过度繁琐。在这种情况下，网站上最好让用户了解大致费用，而精确计算则由工作人员通过电话获取订单详情后自行完成。
此外，应在网站上创建一个专门版块，详细介绍所有类型的附加服务。
eCommerce专家，ePages Blog作者安德烈亚·德尔·坎波
一个有趣的追加销售地点是交易完成后发送给客户的电子邮件确认函。此时可以收集买家评价，并推荐适合已购商品的额外产品或服务。例如，笔记本电脑包。
Crazy Egg和Hello Bar创始人尼尔·帕特
在合适的时间和地点追加销售商品或服务，不仅能带来利润，还能提升客户忠诚度，从而提高客户终身价值（CLV）。客户应当明白，一旦问题出现，他们将能够轻松解决。
应在客户已完成主要购买后再推销附加商品或服务。许多商店的错误在于，在客户尚未确定主购商品时就试图通过追加销售吸引其注意。这会给只想购买商品的顾客制造障碍。
不要通过激进营销惹恼客户。可以通过电子邮件进行追加销售。
电子商务专家、数字营销博客帕特里西奥·罗伯莱斯
存在几种在本质上具有前景的附加商品或服务销售点。首先，是商品详情页。在商品详情页中展示追加销售的典型案例之一是亚马逊网站。该零售商在其页面上清晰地展示了主商品与附加商品之间的价格差异，使客户能够轻松完成附加购买。
许多卖家将结账页面作为冲动销售的理想展示窗口。
Receiptful的市场营销专家伊万·克雷默
2006年，贝恩咨询公司的一项研究表明，减少向买家提供的选择范围，可以将收入提高5%至40%，并降低成本。然而，经验表明，最好还是为客户提供选择。最佳做法是提供“良好”、“最佳”和“最划算”三种选项。戴尔在这方面表现得非常出色。它为电脑买家提供几种保修方案：便宜、昂贵以及“推荐”方案。通常，“推荐”方案的价格居中。这种策略在交叉销售服务时效果极佳。
twenga-solutions.com 专家
附加服务的展示位置取决于其价格——用户进入购物车时，已经对在该在线商店的支出有了大致预期，因此在购物车中展示低价服务更为有效，因为它们对总价的影响微乎其微。而高价服务则更适合放在商品详情页上。
ePages博客作者达里奥·威尔丁
在购物车中进行服务交叉销售是说服客户购买需要安装且无法自行安装的产品的良好方式。例如，西班牙网站 Latiendadelamampara.es 销售淋浴房门，并为产品提供由专业人员进行的安装服务。为了增加销售额，您可以自行提供该服务，或通过分包商提供。
同时，应遵循“25%规则”：研究表明，如果您打算追加销售的产品或服务价格不超过总订单金额的25%，其销售业绩会更好。例如，如果初始订单为100欧元，您的服务价格不应超过25欧元。
Spirecast.com 分析师
显然，有两个最有效的交叉销售商品或服务的地点：商品详情页和购物车页面。在每种具体情况下，都应通过实验来确定哪个位置的效果最佳。
同时，您必须确保能够提供尽可能详尽的附加销售信息。如果您没有向客户提供足够的关于附加服务的信息，他们可能会因为需要更多了解要追加购买的商品而放弃整体购买。之后，他们很可能不会再回来。
必须提供一个非常便捷且清晰的途径，让用户能够从追加购买的商品或服务详情页返回到购物车。有时，客户在不同商品页面之间切换会比较困难。在这种情况下，可能会流失这些正在考虑追加购买的顾客。